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顧客關係管理

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服務的關鍵時刻
顧客關係管理

服務銷售人員必修的三堂「刻」

服務的關鍵時刻 是不是有過這樣的經驗？ 文：Lulu 陳家妤 想點餐時，看不到服務人員，原來都忙著擺空桌上的餐具；想購物時，看不到服務人員，原來都忙著整理倉庫的貨品。 或是，走進專櫃或店面時，服務人員自顧自地低頭滑手機，非等到你明顯展現購買意願時，他們才願意起身招呼你。 這些情境，在銷售服務的流程都是不及格的！ 我們的服務對象是「人」，而不是「餐具」！我們的...
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流程優化 麥當勞
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流程優化 : 從麥當勞與星巴克排隊方式的差異，談論流程優化對客戶管理的影響

流程優化 如果你曾經在用餐的尖峰時刻到「麥當勞」排隊，一定有過這樣的經驗。前頭的顧客擋住視線，所以你只能抬頭望著櫃檯上方的菜單看板，而又不時地探頭關心一下前方的點餐進度。當櫃台服務員看見你在隊伍後面望著他，不自覺又拉高音量、加快點餐的速度，以減少來自顧客人群「嗷嗷待哺」的眼神。 文: 吳育宏 但是為什麼到了「星巴克」，同樣是排隊等待的過程，壓力好像少了一些？有別於麥當勞，星巴克門...
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肝癌末期客戶的請託，給保險從業人員最強烈的使命感

文: 李品睿博士 有位客戶剛從德國留學回來，他在政府單位工作，我因為陌生開發的緣故認識了他。在接觸的過程中，有一天，他突然主動打電話給我，和我約定見面的時間。希望我能到他家裡談談這段時間，我給予他的建議。 一見面，他說：「我們接觸的這六個月當中，常常接到你寄給我的建議書。讓你這麼費心，很不好意思，決定向你買一張保單。不過，還是要請你看看哪一份比較適合我？」我看到他從牛皮紙袋中，居然抽出...
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客戶名片管理 吳育宏
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兼顧名片管理的「質」與「量」，名片上的對象才會變成你的貴人

客戶名片管理 文：吳育宏（行銷專家） 業務人員如何管理傳統的名片，在社群網路崛起之後依然是重要的課題。就如同印刷書籍很難立即被電子書取代，是一樣的道理。 首先我們要確認管理名片的「平台」，是使用名片簿、名片檔案盒（依英文字母排列），或是轉為數位化的電子檔（如Excel格式，或大量掃描為PDF檔）、CRM（顧客關係管理）軟體等。在大多數情況下，這些工具是被整合在一起使用。 接...
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超越SOP的感動服務
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企業經營需要SOP，顧客經營得要因人而異！

超越SOP的感動服務 企業之所以能夠大者恆大，關鍵在於作業流程標準化，也就是常聽到的SOP(Standard Operation Procedure)。 文: Melony 莊蕙謙 然而，要在所處領域中立於不敗之地，拉開與競爭者差距的關鍵，其實是要跳脫標準作業流程，創造「因人而異，對頻專屬」的服務。 因工作需要，我時常會去訪察店家，觀察第一線人員的服儀與應對進退。最近一...
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經營老客戶的關鍵
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沒有景觀的景觀餐廳

經營老客戶的關鍵 北海岸有家景觀餐廳是我的最愛，空閒時我常帶著電腦或一本書前往，備課之餘，享受美食、眺望海景，來一杯店內自釀的生啤酒，聽著經典的西洋老歌。讓我靈感源源不絕，每回離開總覺身心皆滿足。 文: Melony 莊蕙謙 無奈今年幾次造訪大感失望！除了餐點品質一如往昔，軟硬體的服務均出現疲態。我擔心再這樣下去，舊客戶很快就要與它分手。 首先是，進門時店員的問候：「歡...
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顧客關係管理

三招搞定最重要的那個人

最近上課過程中，和學員聊到「業務人員的痛」，學員常提到一個問題，就是在說明商品的當下，有感受到對方已經被吸引，只是因為「決策權」或「預算」不是自己能作主，因此必須再跟「決策者」去爭取。但是，往往就在這個過程中，由於「決策者」的強力反對，所以最後的結果就是「謝謝，再聯絡」。有什麼好方法能夠減少這種狀況的發生嗎？ 相信一定有不少業務銷售人員有這樣的經驗，明明和顧客談得很順利，也覺得已經被商品引發了高...
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客訴的實用應變方式
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讓過客變貴客的4W1H客訴應變法則

客訴的實用應變方式 上周一個接近中午的用餐時間，看見隱身在巷弄中的小店外排滿人潮，我忍不住靠近拿了號碼牌。 文: Melony 莊蕙謙 這是花蓮最有名的拉麵店。 基於過去盲目跟風卻踩到地雷的經驗，這次先上網查了這家店的評價，發現有滿滿的五顆星和饕客的讚嘆文，當下覺得這趟花蓮行真的是賺到了！ 果然如網上所說，眼前的旗幟充滿濃濃九州拉麵店的氛圍，連菜單都有許多貼心小設...
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品牌行銷的成功關鍵
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讓品牌被加分的關鍵

品牌行銷的成功關鍵 本周很榮幸獲得台東「旅人驛站」邀請，到台東為Line原創插畫家大頭兒的新書《報告老闆我要離職》作策展活動宣傳。 文：陳炫良(Jet Chen) 大頭兒這次以旅行為創作主題，創作不同於line貼圖的旅行系手稿，舉辦這場「大頭兒瘋狂手繪人生個展」。把大頭兒詼諧、療癒的創作風格，與台灣東岸的粉絲們分享，透過這次活動，藉此機會和旅人驛站高執行長和許特助交流...
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個人社群帳號經營
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社群帳號是你的個人名片，而不是DM

個人社群帳號經營 有次在資策會演講，提到社群經營的操作分享，當課程中分享到星巴克、五月天等品牌力強、知名度高的粉絲團時，台下聽眾總會在提問時間議論：「哎呀，那是因為他們有品牌，可是我們沒有，那麼到底該怎麼做呢？」 為什麼有的粉絲團沒人看？ 這個問題常常出現，對於尚沒有高知名度的品牌來說，首先必須確認經營社群的目的到底是什麼？ 中小企業社群經常充斥著以下兩種內容：宣揚自家產品...
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