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顧客關係管理

保單健診 文: 龐寶璽老師 三十年前,壽險的投保率只有20%,平均五位客戶就有四位沒買保險。話術是「先生/小姐,你買保險了嗎?」現在投保率已達200%,平均每位客戶就有兩張以上保單。現在的話術是「先生/小姐,你對目前的保險滿意嗎?需要調整嗎?」成功的壽險顧問不僅是擅於開發新客戶的好業務員,更是懂得利用保單健診展現專業與敬業的好顧問。無論是新進或資深顧問,保險事業想做得好,做得久,保單健...
如何有效跟進客戶? 過去帶業務團隊的經驗加上觀察身邊的業務朋友,我發現其實有不少業務人員不怕開發客戶,但,有一部分的業務人員卻往往在「跟進」這一環做得並不是很得心應手。 文: 李政忠 記得剛開始從事業務工作的時候,我對於「跟進」做得不是很到位,一方面是怕太多的聯絡打擾到客戶,另一方面是有時在跟進的過程中,明顯感受到客戶的防備心,讓我覺得不大舒服,所以心生膽怯,就不敢主動聯絡。 ...
《銷售力》編輯研究中心 SalesPower.com.tw 你知道與客戶聊天的過程,有哪些「地雷」跟「禁區」嗎?如果業務員缺乏敏感度,不小心碰觸了不得體的話題,對專業形象的扣分絕對是得不償失。《銷售力》為各位業務夥伴整理出「五大禁忌話題」,趕快看一下你有沒有曾經「誤闖禁區」喔! 一、不要直接批評競爭對手 你當然可以做一張「比較表」,來凸顯你和競爭對手的差別,但是不要用攻擊性的字眼...
感性顧客價值 曾經我存在很深的製造業與貿易業思維,甚至到現在也偶會陷入這樣的迷思:主宰品牌競爭力的是「性價比」。即使我們研究行銷策略和軟實力,但是回歸到營運面和市場操作時,被性價比觀念綁架的情況還是會發生。直到最近一位客服部同仁跟我分享產品維修的案例,又再次警惕我不要陷入性價比的框架。 文:吳育宏(行銷專家) 一位顧客多年前向我們購買的體重秤故障了,產品早已超過保固期許多年,但是...
《銷售力》研究編輯中心(SalesPower.com.tw) 由於媒體管道越來越多元,行銷訊息過度氾濫,所有人都在搶奪消費者的目光,導致現今的顧客忠誠度有明顯下滑的趨勢。廠商(或品牌)若是沒有好的機制留住客戶,訂單接得多、營收衝得高,不一定就代表企業能長治久安、永續經營。 《銷售力》針對台灣市場的行銷、業務、客服部門主管,進行一系列的深入訪談。從顧客流失的原因,探討行銷業務策略可能存在...
客戶取消會議的應對方式 文:川田修 費了一番功夫才和客戶敲定會面時間,並準備做第一次的拜訪;已經請行程緊湊的上司安排出時間,一起赴約;已經談了一段時間,準備在這一天請客戶簽約,我想大家對於這類約會都會特別期待吧。 但是,到了約會當天的早上,那位客戶打電話來了。 光用想像的,就有不好的預感。 「不會是要取消約會吧?」腦海裡浮現這樣的預感。 心驚膽跳地接起電話, ...
一流業務員的穿搭哲學 文:川田修 前幾天,某雜誌做了一個業務員特集。 平常我很少看雜誌(我很少看俗稱技巧類的書籍,因為那些技巧我都學不來),但為了寫這本書,所以就買來看了一下。 特集裡面有頁的篇幅都是在談論有關業務員服裝的問題。 由於其中的觀念和我非常接近,讓我不禁鬆了一口氣。   「川田先生,你的樣子完全看不出來是外商公司的員工耶。」 大...
保險銷售心法 文: 李品睿博士 (一) 依照客戶的心理需求,注意長期客戶的滿意度 業務員往往以績效作定論,認為商品銷售(Sale)和市場行銷(Marketing)一樣,都是把東西賣出去。但我必須嚴肅地說,目的相同,但方法不一樣,最主要的分別就是客戶的心理需求滿足方式不同。國外一位學者把行銷和銷售作了以下的定義;「銷售是由內向外,行銷是由外向內。」也就是說,銷售是把商品推銷出去,行銷是找出...
特斯拉顧客關係管理 文:吳育宏(行銷專家) 社群媒體不只影響一般人的社交行為,還大大改變了企業經營品牌的規則。全球電動車龍頭「特斯拉(Tesla)」,就由一則看似微不足道的顧客抱怨,做了最好的示範。 2016年12月的某天,一位特斯拉車主在社群帳號Twitter上面抱怨,在他前往矽谷開會的途中需要充電,發現San Carlos的充電站有許多汽車在排隊,但是充好電的車子,車主卻不見...
顧客服務附加價值 文: 馬先右教練 「創新工場」董事長李開復的著作「人工智慧來了」,談到未來十年AI(人工智慧)將取代五成工作,特別是重複性高、工作可量化成數字的工作。在AI衝擊下,不動產仲介業的未來又是什麼?會被AI取代嗎?在資訊完全公開的情況下,房仲業者已沒有炒作空間,沒有所謂的「資訊不對稱」情況下,不動產仲介業還剩下什麼呢? 我認為,不動產仲介業是無法「完全」被取代的,科技...