特斯拉顧客關係管理
社群媒體不只影響一般人的社交行為，還大大改變了企業經營品牌的規則。全球電動車龍頭「特斯拉（Tesla）」，就由一則看似微不足道的顧客抱怨，做了最好的示範。
2016年12月的某天，一位特斯拉車主在社群帳號Twitter上面抱怨，在他前往矽谷開會的途中需要充電，發現San Carlos的充電站有許多汽車在排隊，但是充好電的車子，車主卻不見人影。
原來這座充電站附近是賣場、餐廳、咖啡廳，所以許多車主即使已經完成充電，仍然讓車子佔據著充電位置，儼然把充電站當成了停車場。
若是以傳統車廠的運作，這種顧客抱怨大概要經歷層層關卡，才有可能傳到決策階層。再經歷漫長的檢討流程研擬出解決方案，直到付諸執行可能是幾個月、甚至幾年後的事情了。
猜猜看Tesla回應的速度有多快？因為這位車主的抱怨文標記了Tesla的執行長馬斯克（Musk），幾分鐘內馬斯克親自回覆：「你是對的，充電站是用來充電，而不是用來停車的。我們將會採取改善措施。」
接下來不到一周時間，Tesla官方網站正式發布新的政策，凡是在充電站完成充電後閒置超過五分鐘的車主，將被收取每分鐘0.4美元的車輛閒置費。經常在公開場合強調顧客至上的Tesla執行長馬斯克，用實際行動向顧客、員工、社會大眾展示他的執行力。
從這個Tesla的例子可以看出，社群媒體大幅縮短顧客和企業之間的溝通距離。既然有這麽多新的工具，提供更多元、更快速的對話方式，傳統企業中顧客服務部門的SOP和KPI，都值得重新檢視、重新定義。
在資訊高度透明、充分串聯的社群時代，用再多的行銷廣告來對品牌歌功頌德，都不如用實際的行動，創造令顧客「有感」的實際經驗。我個人對「有感」的定義是：「你可以用多快的速度，讓顧客感受到多到位的服務。」要做到這樣的境界，對顧客的熱忱、敏感度，以及企業內部流程的精實、顧客導向，缺一不可。
電動車迷都知道，Tesla令人驚豔的不只是科技內裝，它0到100公里的加速只花費不到3秒鐘的時間，更是讓追求速度的車主著迷。而從Tesla執行長回應顧客抱怨的方式看來，講究「速度」似乎已經成了它的DNA。
【吳育宏的個人著作】
- 《讓90%大客戶都點頭的B2B簡報聖經》，大是文化出版社，2018年4月2日出版。
- 《90％高級主管出身業務，B2B聖經》，大是文化出版社，2015年12月29日出版。
