傾聽能力現代人普遍說的多、聽的少,溝通過程只想趕快把想法傾倒給對方,但是對於別人的意見和感受,卻是缺乏耐性和同理心。關於一般人聆聽能力「失靈」的現象,有個小故事傳達得很生動。文:吳育宏(B2B行銷業務專家)一間小學裡正在談論「我的志願」,老師請每位小朋友分享自己未來想要從事的工作。一位小朋友說他將來想要開飛機,載著一群人環遊世界。這時候老師問他:「要是飛機在大海上空沒油了,...
顧客服務附加價值文: 馬先右教練「創新工場」董事長李開復的著作「人工智慧來了」,談到未來十年AI(人工智慧)將取代五成工作,特別是重複性高、工作可量化成數字的工作。在AI衝擊下,不動產仲介業的未來又是什麼?會被AI取代嗎?在資訊完全公開的情況下,房仲業者已沒有炒作空間,沒有所謂的「資訊不對稱」情況下,不動產仲介業還剩下什麼呢?我認為,不動產仲介業是無法「完全」被取代的,科技...
一個業務人員,正如球隊的教練,在資源(球員與其他設備)都已經固定的狀況之下,該怎麼面對這一場甚至這一個賽季的比賽,以利用目前所擁有的資源,去取得最大(最多)的勝利呢?一個好的教練,首先要能評估自己的競爭位置,即便全世界最大的資訊服務提供者IBM,都發現到如果自己沒有介入客戶的解決方案,定義需求的過程,成功率僅僅只有7%。也就是說,有93%的機會會輸掉這次的競爭。如果自己愈晚出現在客戶的購買...
當客戶的需求開始出現且大致確定之後,客戶在評估解決方案的購買標準上,就分成了兩大類。一種是「必不可少的標準」,另一種是「可有可無的標準」,那究竟客戶最後的選擇是依據哪一類的標準呢?答案應該會讓大家有點意外,因為客戶最後選擇的依據是「可有可無的標準」。其實,原因也很簡單,因為「必不可少的標準」,是被客戶納入考慮的所有候選方案中,都一定得要具備的。當然,最後脫穎而出的,就會是依據某些「可有可無...
一個成功的業務人員,在面對客戶一開始的前20分鐘,要扮演的是「醫生」的角色。而好的醫生,應該是在面對病人的時候,先瞭解病人究竟是哪裡不舒服,或者是哪裡想要改善或更好,在完整的瞭解病狀之後,接著告訴病人如果依照妥善的治療方法,可以得到什麼改善,甚至是如果現在忽略不治療,又會帶來怎麼樣的後遺症和結果。同樣地,當我們面對一個新客戶的時候,我們必須先瞭解他究竟對現狀有什麼不滿或想改善之處,而對於這...
同理客戶的感受你有網購的經驗嗎?這幾年網路購物發達,我買東西幾乎都透過網路商店,大部分選購的東西都很滿意,偶爾會買到與想像有落差的商品,雖然都可以退換貨,但為了不造成雙方困擾,我在購買前都會向店家詢問清楚。文:蔡湘鈴有一次看到一雙好看的鞋子,於是留言問賣家:「我的工作會久站久走,請問這雙鞋好走嗎?」得到的回覆是:「這要看你走多久?走在哪裡?」雖然對這樣的答覆不是很滿意,但似...
業務開發的黃金比例把握先緣故後陌生原則,從最有機會締結的緣故客戶(以前就認識的叫做緣故)下手,先完成一個成功Case建立信心後,再放手去掃陌生客戶。文:曾喬治業務人員最怕「緣故」用盡,當把所有的熟識人脈關係跑完以後,一切歸零重新開始進行「陌生」開發時,就成為考驗業務人員能否成為高手的關鍵時刻。很多業務人員熬不過這一個關口,跟著就陣亡了,實在相當可惜。其實舊人脈只是暫...
如何提高客戶滿意度看過不少很會銷售的業務人員,但真正能創造「滿意」的客戶的業務人員並不多,今天我們就來聊聊如何創造「滿意」的客戶吧!文:李政忠其實「滿意」就是一種感覺,而這種感覺主要是來自「期望」與「現實」的比較。在我從事業務工作的時候,記得聽前輩說過一段話,而我後來也確實都把這段話奉為圭臬,就是「如果你的產品有100 分,而說80分的好處,就可以把產品賣出,那只要說80分...
客戶議價的關鍵時刻經過了重重的挑戰,從一開始釐清客戶的需求,緊接著打敗眾多的競爭對手,成為客戶心中最理想的候選方案。接下來又克服了客戶的恐懼心理,讓客戶決定要選擇我們作為這次的合作對象。最後終於要走到議價簽約這一步了,但,這一步,如果走得不好,有可能前功盡棄,如果走得太急,更造成後患無窮,那到底該怎麼與客戶能真正的「雙贏」呢?文:李政忠「殺價」乃人之常情,我必須承認,我自己...
房屋銷售常見問題文: 馬先右 房屋銷售常見問題一:客戶看房子時,有哪些「喜歡」的徵兆? 如果客戶會提出以下問題,那麼就要注意了:屋主為什麼要賣屋?這房子上下鄰居都住了些什麼人?管理費一坪多少錢?都用在什麼地方?管理委員會是怎麼運作的?這房子賣多久了?你這麼專業,你覺得賣多少錢合理?現在買這房子,是正確的時機嗎?這房子有沒有漏水?這房子前面看出去是什麼東西,問一下好不好?這條巷子有沒有其...