預設立場
文 吳育宏
當阿伯走進豪宅預售屋的接待中心時，正值下午人煙稀少的時間，好幾位業務員都有空檔。看到有顧客接近入口的玻璃門，不只吸引業務員的注意力，原本坐在沙發區的主管也站了起來。
但是玻璃門打開之後，接待中心大部分職員只有禮貌性的問好和點頭，沒有人立即走向前去。答案很明顯，是這位阿伯的穿著「澆熄」了一堆人的銷售熱情。
平價的休閒褲跟外套很難和豪宅的形象連結，更搶眼的是還搭配了一雙藍白色的夾腳拖鞋。阿伯站在房屋模型的展示櫃前面，幾乎要皺起眉頭了，終於有一位年輕的業務員從最裡面快步走了出來。「先生，您好！歡迎參觀。」
年輕業務員和阿伯交談了一陣子，為建案做了基本的介紹。另一名主管站在旁邊、雙手放在背後，「優雅」的觀察兩人的對話，態度比較像一名旁觀者。
阿伯聽了許久後，問了第一個問題：「你們的房子一間多少錢？」
這時候主管好像找到發揮的空間，沒有等年輕業務員回答，立即插話說：「阿伯，這邊的房子都很貴喔，很多人還要申請貸款才有辦法買。」
「先生，我是問『多少錢』，不是在問『貴還是便宜』。」阿伯的回應完全不給面子，主管的臉變得僵硬，年輕業務員夾在中間只能尷尬的笑。
「是、是，不好意思。小陳，幫阿伯做詳細的介紹，謝謝。」主管很勉強的維持表面風度，接著就離開了接待區。
不管是直接從事業務工作，或是當我們轉換為消費者身分時，可能都遇過這樣的情況。用外表評斷顧客、給予差別待遇，預設立場，不僅是對顧客的不尊重，也是對銷售專業的不尊重。一名不懂得尊重顧客的業務員，他真正不尊重的其實是自己。
這個實際案例的後續發展，對年輕業務員來說是個喜劇，但是對那位主管來說就笑不太出來了。
阿伯看完資料打了幾通電話，吩咐司機把頭期款的「現金」載過來。當那名主管態度一百八十度大轉變，殷勤的奉上名片和茶水之際，阿伯只淡淡的對他說：「歹勢喔，這個屋簷下我只跟這位少年家買。」
上述情況其實並非不動產銷售的稀有個案。因為，各種身分的人都可能是買方，功利型業務員「有眼不識泰山」的情況經常發生。當我們用刻板印象來預設顧客需求，不但是把商機往外推，更有可能做出完全錯誤的判斷。（預設立場）
幾年前我的一位好友去選購手機，因為他對電子產品一竅不通，工作繁忙之餘也不喜歡研究複雜的功能，只想挑一支陽春型的機種。結果店員看到他年紀輕又穿著時髦，就把各種新機種從櫥窗裡都搬出來，仿佛想要把各家品牌一次介紹透徹。
這名店員的確是很有熱情，但是這種熱情只在顧客心中產生「雞同鴨講」的感覺。我的朋友聽他連珠炮的說明不到15分鐘，就趕快以約會遲到為由「逃離」現場。刻板印象（預設立場）害了多少業務員，製造了多少無效溝通，只有親身體會過才能了解。
扮演好「業務員」和「顧問」的角色有許多相同點，那就是要精準的找出問題（需求），才能進一步解決問題（滿足需求）。而「沒有預設立場（No Assumption）」，則是客觀判斷問題的首要條件。少了這個條件，再多的資源和資訊也會導向錯誤的結論。
換句話說，如果我們能保持謙卑的態度和清醒的頭腦，即使是青澀的菜鳥也有可能勝過自負的老鳥。
作者簡介 吳育宏
臺灣B2B權威、業務行銷專家，專精於營運管理、行銷策略、業務管理、專業銷售技巧。專欄文章刊登於《經濟日報》、《商業周刊》，著有《B2B關鍵客戶經營地圖》、《90％高級主管出身業務，B2B聖經》、《讓90％大客戶都點頭的B2B簡報聖經》（皆由大是文化出版）。 現為「立本台灣聯合會計師事務所」（BDO）副總經理暨業務行銷管理顧問服務部門負責人。BDO成立於1963年，總部設於比利時布魯塞爾，在全球162個國家或地區有1,500家會員事務所，員工人數超過7萬3,800人，提供專業的審計、稅務、顧問諮詢服務予全球客戶。
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