老顧客的經營之道零售服務業競爭激烈,是不爭的事實,因此,如何讓顧客再度回到原來的門市,讓顧客回到原來的品牌再度消費,是業界最重要的課題之一!文:Lulu 陳家妤經調查結果顯示,吸引一個新顧客消費的行銷成本,遠大於讓一個主顧客回購的行銷成本。其比例大約是:吸引新客:舊客回購 = 25 : 1那麼讓顧客二返的理由有哪些呢?個人認為有:「情、頭、益、合」四大因素。 ...
經營老客戶的關鍵北海岸有家景觀餐廳是我的最愛,空閒時我常帶著電腦或一本書前往,備課之餘,享受美食、眺望海景,來一杯店內自釀的生啤酒,聽著經典的西洋老歌。讓我靈感源源不絕,每回離開總覺身心皆滿足。文: Melony 莊蕙謙無奈今年幾次造訪大感失望!除了餐點品質一如往昔,軟硬體的服務均出現疲態。我擔心再這樣下去,舊客戶很快就要與它分手。首先是,進門時店員的問候:「歡...
服務的關鍵時刻是不是有過這樣的經驗?文:Lulu 陳家妤想點餐時,看不到服務人員,原來都忙著擺空桌上的餐具;想購物時,看不到服務人員,原來都忙著整理倉庫的貨品。或是,走進專櫃或店面時,服務人員自顧自地低頭滑手機,非等到你明顯展現購買意願時,他們才願意起身招呼你。這些情境,在銷售服務的流程都是不及格的!我們的服務對象是「人」,而不是「餐具」!我們的...
顧客期望管理多年前與朋友到南投找了一間民宿包棟,由於體驗太美好,連續三年的一月,我們這群人都會在這裡相聚,還與民宿老闆夫妻成了摯友。文: Melony 莊蕙謙前幾年,這群朋友紛紛晉升為新手父母,大家找了金山的溫泉民宿包棟,結果卻是截然不同的慘痛體驗!兩次的民宿包棟旅遊,同樣都有提供桶仔雞的服務,不一樣的是,一個帶給我們驚喜;一個帶給我們驚嚇。故事是這樣的...
感動服務在一個大雨天的午後3點,剛結束與客戶的課前訪談,距離下一個會議還有2小時。文: Melony 莊蕙謙走進一家連鎖咖啡廳,讓我可以好好躲雨兼備課。收起雨傘、準備點餐,站在櫃台,腦袋卻是一片空白,遲遲無法做決定。我心中沒說出口的旁白其實有:「剛吃過中餐很飽,早上又喝過一杯咖啡,隨身包包裡有開水,所以不想點茶類飲品,若單點蛋糕,沒咖啡少一味,加上一天3場會議都...
談判技巧談判的枝微末節很多,若是腦袋裡沒有清楚的邏輯和「框架(framework)」,一旦陷入細節就很容易失去主導權而不自知。建立框架的目的是釐清「對的議題」是什麼,選擇對的戰場、使用對的「戰略(strategy)」,後續的言語交鋒、溝通技巧等「戰術(tactics)」才有用武之地。文: 吳育宏 談判的「框架(Framework)」 我把談判的框架分為四大部分,第一是「...
歸零學習如果你曾經參觀過兒童的運動營隊,你會發現裡面的孩子充滿熱情、樂在其中。但是因為還在摸索基本動作,教練要糾正的幅度都很大。例如學習高爾夫球的小選手,雙腳站得太開、手臂沒有夾緊,在這種初學階段,要改變調整的地方都非常明顯。文: 吳育宏等到選手的球技越來越成熟,顯而易見的大缺點不容易找到了,這時候需要做的改變都藏在細節裡。舉例來說,大聯盟投手的投球出手角度、時間差稍有一點...
談判的灰色地帶談判最終要達成什麼「結果」,有時候比「過程」使用的方法來得重要。因為目標清楚的人,知道要取得哪成果,較不容易在過程失焦、偏離主題。而且目標若是設定得有技巧,它還能變成談判過程的一種手段。文: 吳育宏過去在製造業的業務團隊,每當代工客戶有新的產品要開發,免不了在價格上有許多攻防。身為賣方,業務人員往往只會設定「拉高價格」這樣的目標。而面對客戶的種種要求,像是圖面...
擺脫銷售困境三步驟最近,接了一個海南海口機場免稅店的銷售課程。免稅店的主管,出了難題給我。文:Lulu陳家妤免稅店中有兩個品項的業績,呈現大幅下滑的現象。第一個,是錢包、皮夾類商品;第二個,是手錶類商品。因此,主管希望我能協助輔導,第一線人員的銷售話術。由於,在大陸市場中,隨著支付寶及微信支付的普及,人們再也不需要帶「錢」出門。既然不用帶錢出門,自然也就...
顧客經營之道住家附近有一間開了很久的腳踏車店,我有一台公路車,清洗、保養、檢查都在這家老店處理。文: Melony 莊蕙謙腳踏車店的師傅近年來把生意交給兒子,幾次的服務體驗還算可以,話雖不多,但技術沒問題。搬家後鮮少上門光顧,前陣子河濱漫遊經過,剛好輪胎胎壓不夠,需要打氣,於是想起這家老店,特意繞進去。我在門口停下來,看見店內有其他顧客,便等著,想請這年...