讓人一試成主顧的感動服務民以食為天,每天醒來一定得面對的事情就是:吃!對台灣人來說,無論是住在都會或鄉間,每個家庭都有屬於自己的滷肉飯配方。那是連結家與鄉愁的一道平民小吃,當你離家越遠,越是迫切渴望面前出現一碗滷肉飯!文: Melony 莊蕙謙某天午後一陣大雨,在巷弄裡看見一個不起眼的木造小攤車,後面緊臨著一家小店。攤車上熱騰騰的水氣不斷往上冒,我忍不住往小店的方向走,...
打造有感服務多年前還在外商公司擔任客服代表時,最常用來轉換心情的有效方式就是,利用午休時間處理私人帳務或代辦事務。因為當身份轉變為顧客時,我會特別細心觀察其他產業的服務流程與服務品質。文: Melony 莊蕙謙依稀記得那天正中午高溫下,我踩著高跟鞋到中華電信時,心想等一下如果等太久或服務態度很差,一定要Hold住我的理智線,畢竟以往的經驗真的很不好!萬萬沒想到,...
超越SOP的感動服務企業之所以能夠大者恆大,關鍵在於作業流程標準化,也就是常聽到的SOP(Standard Operation Procedure)。文: Melony 莊蕙謙然而,要在所處領域中立於不敗之地,拉開與競爭者差距的關鍵,其實是要跳脫標準作業流程,創造「因人而異,對頻專屬」的服務。因工作需要,我時常會去訪察店家,觀察第一線人員的服儀與應對進退。最近一...
讓服務業成為快樂的事業我的第一份工作是在航空業擔任空服員,當時與6700多人競爭同一份工作,面試過程可說是過五關斬六將,除了中英文面試與筆試,還有適職測驗與心算測驗,最後必須通過體檢及綜合評量,才能得到這份夢想中的工作。文: Melony 莊蕙謙拿到了成為空服員的入場券後,開始三個月的地面訓練與考試,三次的線上考核(On the Job Training),總分數都必須...
觀光農場的米其林服務正值暑假之際,上山避暑順便考察各大觀光農場的服務,已經成為我每年的夏日儀式。文: Melony 莊蕙謙而台灣中部以北幾個著名觀光農場,都是政府委託不同單位經營的公有事業,在暑假旺季往往一房難求,出現供需不對等的情況,此時就是一個檢測服務水平很好的時機。由於從台北出發,抵達時已近晚餐時刻,於是辦理入住手續後,就直接進入餐廳用餐。挑高明亮的餐廳,...
流程優化如果你曾經在用餐的尖峰時刻到「麥當勞」排隊,一定有過這樣的經驗。前頭的顧客擋住視線,所以你只能抬頭望著櫃檯上方的菜單看板,而又不時地探頭關心一下前方的點餐進度。當櫃台服務員看見你在隊伍後面望著他,不自覺又拉高音量、加快點餐的速度,以減少來自顧客人群「嗷嗷待哺」的眼神。文: 吳育宏但是為什麼到了「星巴克」,同樣是排隊等待的過程,壓力好像少了一些?有別於麥當勞,星巴克門...
會員管理2017年初,星巴克登上各大媒體版面,原因來自於一次罕見的危機—他們的行動應用程式大受歡迎,太多人預訂外帶飲料,導致櫃檯大排長龍。「我們正全力解決這個問題,但是問題的根本是需求暴增,過去我們曾解決過類似的營運挑戰,未來也會順利解決。」前執行長霍華德.舒茲(Howard Schultz)在財報電話會議上說道。後來星巴克決定在尖峰時間設立專屬的服務生和外帶區,終於化解危機。 ...
用服務帶動銷售踏入職場,除了套裝,能夠壯大氣勢的,就是腳下那雙鞋!文: Melony 莊蕙謙身為女性講師,一雙能久站又好走的高跟鞋,可以間接影響授課品質,說是戰鞋也不為過! 我的理想戰鞋 這天,與客戶的課前訪談提前結束,我走進百貨公司一樓皮鞋專區,希望能找到一雙符合標準的理想戰鞋,替換掉目前常穿的細跟包頭鞋。於是,我隨機走進一家專櫃,鷹眼才四處掃射五秒鐘,身...
陌生客戶開發技巧 如何進行有效的"陌生客戶開發",是很多銷售員關心的事。在手機盛行的年代,人們習慣用文字和圖像交換訊息,卻很容易在面對面溝通時,失之毫釐、差之千里。有些人忽略了禮貌、太過積極,有些人很有禮貌但是卻消極溝通,都無法成為頂尖的業務人員。到底陌生客戶開發要怎麼取得"完美平衡"? 且聽B2B業務專家吳育宏怎麼說。文: 吳育宏周末晚上,我剛從大賣場的櫃檯結完帳,迎面走來一位...
商圈經營成功要素我家附近,有一整片的國宅。國宅的前身是眷村,在國宅改建之後,有一些原來的住戶,獲得分配的樓層。文:Lulu 陳家妤另一方面,國宅的學區屬於明星學區,附近有公園綠地、傳統市場、新型超市,生活機能好極了!所以,國宅也就成為年輕夫妻,選擇新宅的上選之地。同一個商圈內,有較年長的資深住戶,有新移入的年輕夫妻。因此不同的業種,在顧客經營方面,也做出了有趣的...