流程優化如果你曾經在用餐的尖峰時刻到「麥當勞」排隊,一定有過這樣的經驗。前頭的顧客擋住視線,所以你只能抬頭望著櫃檯上方的菜單看板,而又不時地探頭關心一下前方的點餐進度。當櫃台服務員看見你在隊伍後面望著他,不自覺又拉高音量、加快點餐的速度,以減少來自顧客人群「嗷嗷待哺」的眼神。文: 吳育宏但是為什麼到了「星巴克」,同樣是排隊等待的過程,壓力好像少了一些?有別於麥當勞,星巴克門...
會員管理2017年初,星巴克登上各大媒體版面,原因來自於一次罕見的危機—他們的行動應用程式大受歡迎,太多人預訂外帶飲料,導致櫃檯大排長龍。「我們正全力解決這個問題,但是問題的根本是需求暴增,過去我們曾解決過類似的營運挑戰,未來也會順利解決。」前執行長霍華德.舒茲(Howard Schultz)在財報電話會議上說道。後來星巴克決定在尖峰時間設立專屬的服務生和外帶區,終於化解危機。 ...
用服務帶動銷售踏入職場,除了套裝,能夠壯大氣勢的,就是腳下那雙鞋!文: Melony 莊蕙謙身為女性講師,一雙能久站又好走的高跟鞋,可以間接影響授課品質,說是戰鞋也不為過! 我的理想戰鞋 這天,與客戶的課前訪談提前結束,我走進百貨公司一樓皮鞋專區,希望能找到一雙符合標準的理想戰鞋,替換掉目前常穿的細跟包頭鞋。於是,我隨機走進一家專櫃,鷹眼才四處掃射五秒鐘,身...
陌生客戶開發技巧 如何進行有效的"陌生客戶開發",是很多銷售員關心的事。在手機盛行的年代,人們習慣用文字和圖像交換訊息,卻很容易在面對面溝通時,失之毫釐、差之千里。有些人忽略了禮貌、太過積極,有些人很有禮貌但是卻消極溝通,都無法成為頂尖的業務人員。到底陌生客戶開發要怎麼取得"完美平衡"? 且聽B2B業務專家吳育宏怎麼說。文: 吳育宏周末晚上,我剛從大賣場的櫃檯結完帳,迎面走來一位...
商圈經營成功要素我家附近,有一整片的國宅。國宅的前身是眷村,在國宅改建之後,有一些原來的住戶,獲得分配的樓層。文:Lulu 陳家妤另一方面,國宅的學區屬於明星學區,附近有公園綠地、傳統市場、新型超市,生活機能好極了!所以,國宅也就成為年輕夫妻,選擇新宅的上選之地。同一個商圈內,有較年長的資深住戶,有新移入的年輕夫妻。因此不同的業種,在顧客經營方面,也做出了有趣的...
客製化顧客關係經營小時候跟母親去傳統市場,狹窄的通道擠滿精明的客戶,兩邊聚集無數多「相同」的攤位,產品同質性趨近百分之百,卻各自擁有鐵粉,屹立不搖!文: Melony 莊蕙謙這些資深媽媽們個個身手矯健,眼尖四處獵豔而且出手快狠準,每個人彷彿內建導航,不受四處叫賣的吆喝聲干擾,筆直地、義無反顧地往目的地前進。菜販一見到家母,說的第一句話就是:「你(長)骨刺去看醫生...
老顧客的經營之道零售服務業競爭激烈,是不爭的事實,因此,如何讓顧客再度回到原來的門市,讓顧客回到原來的品牌再度消費,是業界最重要的課題之一!文:Lulu 陳家妤經調查結果顯示,吸引一個新顧客消費的行銷成本,遠大於讓一個主顧客回購的行銷成本。其比例大約是:吸引新客:舊客回購 = 25 : 1那麼讓顧客二返的理由有哪些呢?個人認為有:「情、頭、益、合」四大因素。 ...
經營老客戶的關鍵北海岸有家景觀餐廳是我的最愛,空閒時我常帶著電腦或一本書前往,備課之餘,享受美食、眺望海景,來一杯店內自釀的生啤酒,聽著經典的西洋老歌。讓我靈感源源不絕,每回離開總覺身心皆滿足。文: Melony 莊蕙謙無奈今年幾次造訪大感失望!除了餐點品質一如往昔,軟硬體的服務均出現疲態。我擔心再這樣下去,舊客戶很快就要與它分手。首先是,進門時店員的問候:「歡...
服務的關鍵時刻是不是有過這樣的經驗?文:Lulu 陳家妤想點餐時,看不到服務人員,原來都忙著擺空桌上的餐具;想購物時,看不到服務人員,原來都忙著整理倉庫的貨品。或是,走進專櫃或店面時,服務人員自顧自地低頭滑手機,非等到你明顯展現購買意願時,他們才願意起身招呼你。這些情境,在銷售服務的流程都是不及格的!我們的服務對象是「人」,而不是「餐具」!我們的...
顧客期望管理多年前與朋友到南投找了一間民宿包棟,由於體驗太美好,連續三年的一月,我們這群人都會在這裡相聚,還與民宿老闆夫妻成了摯友。文: Melony 莊蕙謙前幾年,這群朋友紛紛晉升為新手父母,大家找了金山的溫泉民宿包棟,結果卻是截然不同的慘痛體驗!兩次的民宿包棟旅遊,同樣都有提供桶仔雞的服務,不一樣的是,一個帶給我們驚喜;一個帶給我們驚嚇。故事是這樣的...