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顧客關係管理

https://www.facebook.com/junhong.fans/videos/521731485345661/ 如何做好客戶追蹤? 根據調查顯示,獲取新用戶成本,是維護舊用戶的5到25倍;而顧客留存率提升5%,獲利就可提升25%~95%。很驚人的數字吧! 文:Lulu 陳家妤 因此,大型的企業正積極地將企業的重心轉為「農夫」的經營模式。相對應於「獵人」的經營模式...
銷售常見的NG回應 網路電商蓬勃發展,實體店櫃確實感受到壓力。在購物人潮銳減的今日,就算顧客主動上門,還是會有銷售人員把顧客往外推。因為銷售人員無心的一句話,不知不覺惹惱了顧客。 文:Lulu 陳家妤 以下是幾個常見的NG回答,可能不經意踩到顧客的地雷,不可不慎! 1. 沒有! 顧客尋問商品時,銷售人員若只回答「沒有」兩個字,接著離開現場,繼續做自己的事,似乎是在告訴...
不同顧客熟悉度的銷售模式 由於百貨公司週年慶的影響,第四季形成一年當中銷售的旺季。 文:Lulu 陳家妤 回想過去從事化妝品銷售工作時,最喜歡觀察業績特別好的業務,從中學習他們如何在人潮洶湧中迅速成交的關鍵。 我發現在這些超級業務的銷售模式中,基本上可以將顧客依熟識程度分為:首購客、回頭客及主顧客三種。而不同的銷售模式,也就應運而生。 1. 初次見面的首購客 針...
什麼是好服務? 在我輔導過的零售服務業當中,我發現,有的企業沒有SOP (標準作業流程),有的則是有SOP卻沒有確實執行。 文:Lulu 陳家妤 這兩種情形,都無法提供一致性的服務,也當然無法確保服務的品質。然而,有了SOP,並且能夠確實執行,就能提供最佳服務嗎? 答案是「否定的」!為什麼呢?我認為,SOP有以下三種變因,就讓我用實際案例與您分享吧! 1. 因「人...
客訴的實用應變方式 上周一個接近中午的用餐時間,看見隱身在巷弄中的小店外排滿人潮,我忍不住靠近拿了號碼牌。 文: Melony 莊蕙謙 這是花蓮最有名的拉麵店。 基於過去盲目跟風卻踩到地雷的經驗,這次先上網查了這家店的評價,發現有滿滿的五顆星和饕客的讚嘆文,當下覺得這趟花蓮行真的是賺到了! 果然如網上所說,眼前的旗幟充滿濃濃九州拉麵店的氛圍,連菜單都有許多貼心小設...
貼心的力量 一位女性友人三年前遠嫁到日本,最近好不容易才湊齊的姐妹聚會,話題都圍繞在她的婚姻生活。說起結婚三年來與先生的第一次不愉快,竟然是因為一把雨傘! 文: Melony 莊蕙謙 那是一個下著大雨的上班日,她與先生在擁擠的東京地鐵,正在排隊等出站時,不料拿在手上溼答答的雨傘,因為急著找東西而弄溼旁人的手臂。這一個不小心,讓這位女性友人的先生,罕見地大發雷霆! 她回想...
人性化服務 以前有句琅琅上口的廣告詞:「科技始終來自於人性。」。強調科技產品多功能的發明,是為了便利人類的生活。 文: Melony 莊蕙謙 如今許多重複性高的例行事務,已逐漸被機器所取代。例如餐廳的點餐流程,改由消費者自行在點餐機上點選付帳後,等待叫號取餐。 日前朋友到一家早午餐的餐廳用餐後,罕見地打電話給我抱怨許久。原因是這家餐廳原本由熟識友人所經營,前幾次帶朋友去...
服務業的帶位哲學 幾年前一次意外的探訪,讓我在假日總是人滿為患的竹子湖,找到一家CP值超高的景觀餐廳。 文: Melony 莊蕙謙 這家景觀餐廳位於竹子湖外圍區段,木造建築本體與周圍景觀融為一體,在沒有明顯招牌的情況下,能找到真算得上是緣分! 這麼多年過去了,我一直保密不讓它曝光,然而這家店生意越來越好。這次在繡球花季的平日來訪,連熟客的我也開始需要候位了。 根據...
讓人一試成主顧的感動服務 民以食為天,每天醒來一定得面對的事情就是:吃!對台灣人來說,無論是住在都會或鄉間,每個家庭都有屬於自己的滷肉飯配方。那是連結家與鄉愁的一道平民小吃,當你離家越遠,越是迫切渴望面前出現一碗滷肉飯! 文: Melony 莊蕙謙 某天午後一陣大雨,在巷弄裡看見一個不起眼的木造小攤車,後面緊臨著一家小店。攤車上熱騰騰的水氣不斷往上冒,我忍不住往小店的方向走,...
打造有感服務 多年前還在外商公司擔任客服代表時,最常用來轉換心情的有效方式就是,利用午休時間處理私人帳務或代辦事務。因為當身份轉變為顧客時,我會特別細心觀察其他產業的服務流程與服務品質。 文: Melony 莊蕙謙 依稀記得那天正中午高溫下,我踩著高跟鞋到中華電信時,心想等一下如果等太久或服務態度很差,一定要Hold住我的理智線,畢竟以往的經驗真的很不好! 萬萬沒想到,...