首頁 來學習 顧客關係管理

顧客關係管理

CRM的新挑戰   文 吳育宏 幾年前,華碩的平價手機ZenFone上市,因為在兩岸的規格、價格有落差,引發台灣消費者反彈,華碩董事長施崇棠先生三度率領高階主管開記者會道歉。華碩後續的補救措施包括:退差價、加贈記憶卡及配件,還將首購的1,000名消費者全部改為「免費」。 這樣的大動作若是用10年前「製造導向」的企業思維來看,大概會感到不可思議。但是這正凸顯「顧客導...
傳統生意   文 吳育宏 週日早晨,我和家人開車前往陽明山的路上。 因為是晚起的休假日,照例我還沒有吃早餐。經過市區一個十字路口,正好有中式豆漿店和西式漢堡店各一家,於是我們在路邊找到一個暫停車位,我快步下車去買一份早餐。 走到中式豆漿店,炸得發黑的油鍋以及凌亂的食物處理台讓人有些卻步,我放慢腳步一邊想:「偶而吃一次,就當眼不見為淨吧!」  ...
打破客戶拒絕的心 文 吳育宏   這是發生在十多年前的場景。所以我猜就算當事人,看到這篇文章的時候,大概也不曉得這是關於她的故事。 我初入社會的時候,選擇了影印機業務員的工作。影印機市場一個有趣的特色,就是業務員跑得再勤快、拜訪再多公司,也很難遇到一個客戶會說:「吳先生,你來的正好,我們公司沒有影印機,請送一份報價單過來吧!」 李小姐的公司和我陌...
商譽 文 吳育宏 我的父親來自嘉義,在一個樸實的環境中成長。雖然他年輕時就到北部工作和定居,但是每年一定會回故鄉好幾趟。嘉義的一切對他來說,一點也不陌生。 在功利主義的商業環境這麼多年,他沒有忘記物質貧乏的成長過程所培養的美德。所以他既能解讀商場上的商業行為,也能看到一般短視商人看不到的企業文化與價值。 這是他所經歷的真實故事。 在嘉義市民生北路上一間銀行的騎樓,有一個賣仙草冰的...
建立客戶信任感 文 林庭宇 在B2B公司中,到底要怎麼把東西販售出去?這或許是很多行銷人員、業務、商業開發、甚至是老闆心中最大的困擾了。 我自己目前在集客數據行銷(SEO公司)任職,也在帶領業務團隊。經歷過多年的B2B行銷業務經驗後,我覺得作為一名稱職的行銷或銷售人員,最重要的就是要打造好以下三種信任:「產品的信任」、「公司的信任」與「個人的信任」,才可以把商品給順利銷售出去。以...
客戶服務腳本 文 林庭宇 就如同行銷腳本一樣,我們也可以規劃出各種腳本,如「客戶服務腳本」、「客戶銷售腳本」、「電話銷售腳本」等等。 以軟體業的說法,就是規劃出一套完整的「使用者旅程」:理解使用者在整個旅程上所碰到的各種事物、情緒起伏。想著「峰終定律」,讓負面壓在合理值之內、滿足在合理值之外,並有一個完美的結束。 那我們該如何為客戶規劃出完美的腳本呢?這邊想介紹「完美服...
 人脈變現    文 林庭宇     很多剛出社會的人喜歡看到人就換名片,但商業場合中的人脈連結,難道就只是換名片嗎?那為什麼有人換了很多張名片,卻沒有帶來什麼業績呢?若你也有這樣的困擾,歡迎閱讀以下的文章! 想成交,最主要的就是提供價值進行交換。在錢還沒有發明出來前,人們都是以物換物等價交換。當金錢出來後,我們就將錢用作等價交換的...
 CRM 文 吳育宏 這裡是台北市的一處社區公園,假日早上有晨跑的民眾,也有家長帶著小孩外出活動。我和朋友約在附近碰面,因為提早到了,所以就一個人走到公園樹蔭下。沒有目的、不趕時間地看一看這城市的樣貌,感覺很好。 旁邊一位穿著輕便休閒服的中年人,看起來就像是附近的居民,友善地向我打招呼:「早安。等朋友呀?」 「是啊,沒想到假日早上交通這麼順暢,所以我提早20分鐘到了。」我回...
客戶追蹤 文 林庭宇 在B2B行銷業務上,我們都知道從陌生開發到成交會是個漫長的旅程,但是究竟可以漫長到多久呢?我這邊想分享一個最近的客戶案例。 業務入職初期撰寫的提案 這個客戶是我在進公司後,由經銷商所介紹的第一個名單。當時為了做這個提案,整整耗費了一天的時間,做各種關鍵字研究,然後在跟主管討論後,持續的修改,最後請主管過去報告。 正面消息比不上合約簽回 客戶追蹤 主管帶回來...
客服專線 文 吳育宏 傳統的腳踏車店,是許多人小時候共同的回憶。而我們和店家的情感建立,大多是在買了一台腳踏車之後開始。 二十年前的腳踏車品質不穩定,所以不時都要回到店家為輪胎充氣、調整走位的鏈條,或是重新把螺絲栓緊。在每一間社區型的小店,老闆不但會關心你的腳踏車,還會跟你聊社區的大小事。有時候實在分不清,我們回到店裡是為了把輪胎充飽,還是為了一種熟悉的人情味。 現在的腳踏...