如何做好客戶服務：頂尖企業的客戶服務腳本實戰與撰寫介紹

2021-07-21

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客戶服務腳本

文林庭宇

就如同行銷腳本一樣，我們也可以規劃出各種腳本，如「客戶服務腳本」、「客戶銷售腳本」、「電話銷售腳本」等等。

以軟體業的說法，就是規劃出一套完整的「使用者旅程」：理解使用者在整個旅程上所碰到的各種事物、情緒起伏。想著「峰終定律」，讓負面壓在合理值之內、滿足在合理值之外，並有一個完美的結束。

那我們該如何為客戶規劃出完美的腳本呢？這邊想介紹「完美服務的39堂課」的介紹。

打造完美客戶服務的方法？

無論哪個行業，都可以勾勤出顧客在你公司享受完美客戶服務的場景：

先是到達停車場，然後進了大門，走進大廳或接待室，直到離開的那一刻，臉上都掛著滿意的笑容，他們已經迫不及待想要再次光顧了？

顧客看到了什麼，感覺到了什麽？勾勒出每個細節，想想看你和員工(也就是劇中的演員）需要做出什麼樣的表現，才能為顧客帶完美體驗？每個人的分工如何？何時應該做什麼？說什麽？用什麽方式說？大家的穿著如何？態度怎樣？想像出越多細節，效果就越好。

我們都處在瞬息萬變的環境之中，大家可以時時刻刻調整寫好的劇本。當迪士尼世界引進新的科技和設備時，我們就會即刻改寫客戶服務的故事、修改既有的腳本。

一個內容充實的劇本同時也可以做為招募和培訓時的參考資料。

就像導演一樣，你可以在研讀手中的劇本後，根據角色需要利用「試鏡」來物色合適的人選。

比如說，如果你需要一名銷售人員，可能就需要找精力充沛、性格開朗、笑容真摯、能夠輕鬆應對大批顧客的外向型人選。

底線是，千萬不要對員工的表現採取放任態度，務必要把劇本分享給公司的每一個人。觀賞戲劇或演唱會的觀眾，誰不希望得到無與倫比的享受？同理，你的顧客也都期待著一流的體驗。一個完美的劇本，便是企業長久獲利的保證。

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