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顧客關係管理

服務的關鍵時刻 是不是有過這樣的經驗? 文:Lulu 陳家妤 想點餐時,看不到服務人員,原來都忙著擺空桌上的餐具;想購物時,看不到服務人員,原來都忙著整理倉庫的貨品。 或是,走進專櫃或店面時,服務人員自顧自地低頭滑手機,非等到你明顯展現購買意願時,他們才願意起身招呼你。 這些情境,在銷售服務的流程都是不及格的! 我們的服務對象是「人」,而不是「餐具」!我們的...
顧客期望管理 多年前與朋友到南投找了一間民宿包棟,由於體驗太美好,連續三年的一月,我們這群人都會在這裡相聚,還與民宿老闆夫妻成了摯友。 文: Melony 莊蕙謙 前幾年,這群朋友紛紛晉升為新手父母,大家找了金山的溫泉民宿包棟,結果卻是截然不同的慘痛體驗! 兩次的民宿包棟旅遊,同樣都有提供桶仔雞的服務,不一樣的是,一個帶給我們驚喜;一個帶給我們驚嚇。 故事是這樣的...
感動服務 在一個大雨天的午後3點,剛結束與客戶的課前訪談,距離下一個會議還有2小時。 文: Melony 莊蕙謙 走進一家連鎖咖啡廳,讓我可以好好躲雨兼備課。收起雨傘、準備點餐,站在櫃台,腦袋卻是一片空白,遲遲無法做決定。 我心中沒說出口的旁白其實有:「剛吃過中餐很飽,早上又喝過一杯咖啡,隨身包包裡有開水,所以不想點茶類飲品,若單點蛋糕,沒咖啡少一味,加上一天3場會議都...
顧客經營之道 住家附近有一間開了很久的腳踏車店,我有一台公路車,清洗、保養、檢查都在這家老店處理。 文: Melony 莊蕙謙 腳踏車店的師傅近年來把生意交給兒子,幾次的服務體驗還算可以,話雖不多,但技術沒問題。 搬家後鮮少上門光顧,前陣子河濱漫遊經過,剛好輪胎胎壓不夠,需要打氣,於是想起這家老店,特意繞進去。 我在門口停下來,看見店內有其他顧客,便等著,想請這年...
品牌行銷的成功關鍵 本周很榮幸獲得台東「旅人驛站」邀請,到台東為Line原創插畫家大頭兒的新書《報告老闆我要離職》作策展活動宣傳。 文:陳炫良(Jet Chen) 大頭兒這次以旅行為創作主題,創作不同於line貼圖的旅行系手稿,舉辦這場「大頭兒瘋狂手繪人生個展」。把大頭兒詼諧、療癒的創作風格,與台灣東岸的粉絲們分享,透過這次活動,藉此機會和旅人驛站高執行長和許特助交流...
客戶關係經營 「驗票」的經驗 搭乘火車能夠感受到列車長驗票時的貼心與用心的經驗一定不多吧!感受到的大多是惱人的無奈的喚醒聲音「對不起/麻煩你—驗票」~尤其是當原本屬於噪音的車輪震動聲,轉化成有節奏的助眠樂曲,而讓你深入遙遠的夢鄉時…。 文:6call系統創辦人 方老師 由於臺北市捷運帶來的方便性,從一個開車族轉為通勤族,連帶著長途旅程也不喜好開車,驗票就成為旅途中必然的一個...
B2B關鍵客戶經營 如何經營好關鍵客戶(key account)?光從一個「點」來思考是不夠的。把格局拉高到「線」和「面」,看清楚產業上下游的整體樣貌,才能更完整、更深入的定義「客戶價值」。我認為這便是「價值鏈」的核心精神。 B2B關鍵客戶經營策略研習班(Workshop) – 台南 文: 吳育宏 (B2B業務行銷專家) 舊的觀念把經營B2B客戶的焦點,過度集中在「客戶」...
創造顧客心關係 工作中很快樂的一件事,就是能和戰友級的夥伴一起工作,大家目標一致,志同道合地一同前進。工作之外,大家惺惺相惜,能和這群夥伴相處,是既榮幸又開心。那麼我和夥伴之間是如何經營關係的呢? 文:趙祺翔 成為夥伴,滿足期望 我的工作在產業鏈的關係是這樣的,上游是企業的人資,人資會提出教育訓練需求給管理顧問公司,管顧公司會再把需求提供給我,我再和我的部屬共同完成並滿足管...
客戶需求分析 從字面上來看「客戶需求」,不外乎就是客戶想要買什麼產品或服務,但是聰明的業務人員絕對不會用這麼簡化的方式來定義客戶需求。如果你可以用更結構化、系統化的方式來「拆解」客戶需求,就會產生更多策略性的思考。 以下提供2種拆解客戶需求的方式,讓我們看看如何把「短期需求」擴大到「長期需求」,把「顯性需求」擴大到「隱性需求」。 文:吳育宏(B2B行銷業務專家) 從短期需求擴大...
打造成功形象的原則 最近身邊有許多朋友跟我說:「物價節節上漲,不敢逛街花錢了。」 文:陳麗卿 其實,逛街買東西並不是一種罪惡,只是大多數人不知道如何買得聰明、花得剛好。要讓逛街愈快樂,而不是愈逛愈痛苦,是一門非常專業的學問:學問通了,買回的東西才會是「寶」;學問沒搞懂,買回的東西再好再便宜,也會變成垃圾。 大家或多或少一定都有逛街時亂買、買錯東西的經驗,尤其當百貨公司打折時...