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顧客關係管理

貼心的力量 一位女性友人三年前遠嫁到日本,最近好不容易才湊齊的姐妹聚會,話題都圍繞在她的婚姻生活。說起結婚三年來與先生的第一次不愉快,竟然是因為一把雨傘! 文: Melony 莊蕙謙 那是一個下著大雨的上班日,她與先生在擁擠的東京地鐵,正在排隊等出站時,不料拿在手上溼答答的雨傘,因為急著找東西而弄溼旁人的手臂。這一個不小心,讓這位女性友人的先生,罕見地大發雷霆! 她回想...
人性化服務 以前有句琅琅上口的廣告詞:「科技始終來自於人性。」。強調科技產品多功能的發明,是為了便利人類的生活。 文: Melony 莊蕙謙 如今許多重複性高的例行事務,已逐漸被機器所取代。例如餐廳的點餐流程,改由消費者自行在點餐機上點選付帳後,等待叫號取餐。 日前朋友到一家早午餐的餐廳用餐後,罕見地打電話給我抱怨許久。原因是這家餐廳原本由熟識友人所經營,前幾次帶朋友去...
服務業的帶位哲學 幾年前一次意外的探訪,讓我在假日總是人滿為患的竹子湖,找到一家CP值超高的景觀餐廳。 文: Melony 莊蕙謙 這家景觀餐廳位於竹子湖外圍區段,木造建築本體與周圍景觀融為一體,在沒有明顯招牌的情況下,能找到真算得上是緣分! 這麼多年過去了,我一直保密不讓它曝光,然而這家店生意越來越好。這次在繡球花季的平日來訪,連熟客的我也開始需要候位了。 根據...
讓人一試成主顧的感動服務 民以食為天,每天醒來一定得面對的事情就是:吃!對台灣人來說,無論是住在都會或鄉間,每個家庭都有屬於自己的滷肉飯配方。那是連結家與鄉愁的一道平民小吃,當你離家越遠,越是迫切渴望面前出現一碗滷肉飯! 文: Melony 莊蕙謙 某天午後一陣大雨,在巷弄裡看見一個不起眼的木造小攤車,後面緊臨著一家小店。攤車上熱騰騰的水氣不斷往上冒,我忍不住往小店的方向走,...
打造有感服務 多年前還在外商公司擔任客服代表時,最常用來轉換心情的有效方式就是,利用午休時間處理私人帳務或代辦事務。因為當身份轉變為顧客時,我會特別細心觀察其他產業的服務流程與服務品質。 文: Melony 莊蕙謙 依稀記得那天正中午高溫下,我踩著高跟鞋到中華電信時,心想等一下如果等太久或服務態度很差,一定要Hold住我的理智線,畢竟以往的經驗真的很不好! 萬萬沒想到,...
超越SOP的感動服務 企業之所以能夠大者恆大,關鍵在於作業流程標準化,也就是常聽到的SOP(Standard Operation Procedure)。 文: Melony 莊蕙謙 然而,要在所處領域中立於不敗之地,拉開與競爭者差距的關鍵,其實是要跳脫標準作業流程,創造「因人而異,對頻專屬」的服務。 因工作需要,我時常會去訪察店家,觀察第一線人員的服儀與應對進退。最近一...
讓服務業成為快樂的事業 我的第一份工作是在航空業擔任空服員,當時與6700多人競爭同一份工作,面試過程可說是過五關斬六將,除了中英文面試與筆試,還有適職測驗與心算測驗,最後必須通過體檢及綜合評量,才能得到這份夢想中的工作。 文: Melony 莊蕙謙 拿到了成為空服員的入場券後,開始三個月的地面訓練與考試,三次的線上考核(On the Job Training),總分數都必須...
觀光農場的米其林服務 正值暑假之際,上山避暑順便考察各大觀光農場的服務,已經成為我每年的夏日儀式。 文: Melony 莊蕙謙 而台灣中部以北幾個著名觀光農場,都是政府委託不同單位經營的公有事業,在暑假旺季往往一房難求,出現供需不對等的情況,此時就是一個檢測服務水平很好的時機。 由於從台北出發,抵達時已近晚餐時刻,於是辦理入住手續後,就直接進入餐廳用餐。挑高明亮的餐廳,...
流程優化 如果你曾經在用餐的尖峰時刻到「麥當勞」排隊,一定有過這樣的經驗。前頭的顧客擋住視線,所以你只能抬頭望著櫃檯上方的菜單看板,而又不時地探頭關心一下前方的點餐進度。當櫃台服務員看見你在隊伍後面望著他,不自覺又拉高音量、加快點餐的速度,以減少來自顧客人群「嗷嗷待哺」的眼神。 文: 吳育宏 但是為什麼到了「星巴克」,同樣是排隊等待的過程,壓力好像少了一些?有別於麥當勞,星巴克門...
會員管理 2017年初,星巴克登上各大媒體版面,原因來自於一次罕見的危機—他們的行動應用程式大受歡迎,太多人預訂外帶飲料,導致櫃檯大排長龍。 「我們正全力解決這個問題,但是問題的根本是需求暴增,過去我們曾解決過類似的營運挑戰,未來也會順利解決。」前執行長霍華德.舒茲(Howard Schultz)在財報電話會議上說道。後來星巴克決定在尖峰時間設立專屬的服務生和外帶區,終於化解危機。 ...