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顧客關係管理

隨機
B2B客戶開發 吳育宏
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B2B客戶開發的兩大心法：「魚池理論」和「冰山理論」

B2B客戶開發 B2B市場單一客戶貢獻的營收大，企業可以依賴少數的主要客戶支撐業績。然而，水能載舟亦能覆舟，營收過度集中關鍵客戶的缺點，就是當客戶抽單甚至流失的時候，企業遭受衝擊的程度也很大。 文：吳育宏（B2B行銷業務專家） 插圖：谷耕 若是我們把經營客戶群視為經營一個「魚池」，照顧好那些大魚（大客戶）固然十分重要，但是同時培養具有潛力的小魚，也是必要的工作。當大...
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客戶服務腳本
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如何做好客戶服務：頂尖企業的客戶服務腳本實戰與撰寫介紹

客戶服務腳本 文 林庭宇 就如同行銷腳本一樣，我們也可以規劃出各種腳本，如「客戶服務腳本」、「客戶銷售腳本」、「電話銷售腳本」等等。 以軟體業的說法，就是規劃出一套完整的「使用者旅程」：理解使用者在整個旅程上所碰到的各種事物、情緒起伏。想著「峰終定律」，讓負面壓在合理值之內、滿足在合理值之外，並有一個完美的結束。 那我們該如何為客戶規劃出完美的腳本呢？這邊想介紹「完美服...
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業務員老是碰壁
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為什麼賣場出口的信用卡業務員老是碰壁？

業務員老是碰壁 文 吳育宏 週五晚上，當我走出量販超市，迎面而來的是一位西裝筆挺的業務員。 看到我放慢腳步，他立刻一個箭步到我面前，飛快的介紹起他賣的商品。 從他開始說話算起的三分鐘內，我完全沒有開口的機會。由於夾雜許多金融商品名詞，以及太多最新、最棒的優惠方案說明，還有他過分熱情、步步進逼的姿態，老實說我並沒有辦法專注去接收，他想傳達的內容重點是什麼。 終於，他停在...
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CRM
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微熱山丘成功的秘訣是什麼？

 CRM 文 吳育宏 這裡是台北市的一處社區公園，假日早上有晨跑的民眾，也有家長帶著小孩外出活動。我和朋友約在附近碰面，因為提早到了，所以就一個人走到公園樹蔭下。沒有目的、不趕時間地看一看這城市的樣貌，感覺很好。 旁邊一位穿著輕便休閒服的中年人，看起來就像是附近的居民，友善地向我打招呼：「早安。等朋友呀？」 「是啊，沒想到假日早上交通這麼順暢，所以我提早20分鐘到了。」我回...
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業務員的時間管理
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勤奮的戰術無法掩蓋戰略的失誤！

業務員的時間管理 2018這一年您過的如何呢？春節過後，新的一年就要開始了，如果要為自己打個分數，你會給去年這年打幾分？ 文：趙祺翔 不是累死就是餓死的人生 因為身處培訓產業，我的身邊有著許多講師朋友，很多人說到講師這個行業，會用一句話來描述講師的處境。他們說講師這個行業不是累死，就是餓死！這句話，其實我也不怎麼能反駁。 的確，我看見很多講師疲於奔命，除了很努...
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什麼是好服務？
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好服務，不能沒有SOP；更好的服務，不能只有SOP！

什麼是好服務？ 在我輔導過的零售服務業當中，我發現，有的企業沒有SOP (標準作業流程)，有的則是有SOP卻沒有確實執行。 文：Lulu 陳家妤 這兩種情形，都無法提供一致性的服務，也當然無法確保服務的品質。然而，有了SOP，並且能夠確實執行，就能提供最佳服務嗎？ 答案是「否定的」！為什麼呢？我認為，SOP有以下三種變因，就讓我用實際案例與您分享吧！ 1. 因「人...
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顧客關係管理

「意志力」不是重點！掌握「次數」才是成交的關鍵！

文：方瀧五老師 保險商品的推銷過程中，影響成交的關鍵因子有三項―專業、技巧、信任，我們進一步探討這三項因子如何養成？ 1. 專業：它跟次數有關 就是如何將保險商品用最簡潔的方式讓客戶聽懂，衡量此項技能的高超與否？絕對不是上多少課、考到幾張執照。 2. 技巧：它跟次數有關 推銷的書籍汗牛充棟，除非讀這些書是拿來激勵的，請拜讀那些銷售天王的著書立說，其間隱含的「次數」是一般業務員...
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服務業的競爭力
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從不會說「要打烊了喔！」的餐館 看服務業的競爭力！

服務業的競爭力 文 吳育宏 當電子業的光環褪色、製造業的重心外移， 台灣一定要在內需為主的服務業強化軟實力， 才能在世界舞台保有一席之地。 台灣服務業的產值占國內生產毛額（GDP）七成， 從業人數占總就業人口六成， 無疑已經是這個經濟體最重要的命脈。   再把眼光放到從「世界工廠」轉變為「世界市場」的中國，台灣也有獨特角色。由於，較早接觸西洋...
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銷售同理心
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管理客戶關係 贏在細節用心

這個禮拜為一群汽車業的菁英進行三天的銷售培訓課程，課程中間我們談到業務成功的關鍵，其中有一部份的夥伴認為話術的精良，業務手腕的高明是業務成功的關鍵，而另一部份的人則覺得是了解客戶屬性，展現自己的業務優勢，很多人都對這個話題表達了自己的看法，就我而言，學員所說這些關鍵其實是屬於戰術層級，拉高一層就戰略來看，我認為有了目標後，接下來是要具備一個銷售策略執行方案以及客戶關係管理系統。 銷售策略執行...
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價格敏感度
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一支要價百萬的手機，為何讓人依舊願意埋單？

價格敏感度 文 吳育宏   高價策略要成功的關鍵之一，就是讓顧客的「 價格敏感度 」降低。如果你賣的是日常生活消費品（白米、砂糖、醬油），顧客的價格敏感度肯定很高。因為產品的規格一致，消費的頻率和流程固定，服務可以產生的價值也很有限。 但是當你的產品可以和服務綁在一起，或是和顧客心理層次的情感連結在一起，那麼顧客就不會「論斤論兩」的去衡量你的產品（...
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