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顧客關係管理

CRM本質 文:吳育宏(行銷專家) 「顧客關係管理(Customer Relationship Management,CRM)」的觀念,最早要追溯到1980年代美國的「接觸管理(Contact Management)」,即收集顧客與企業接觸時產生的各種資訊,並加以分析。 隨著CRM應用的領域不斷增加,即使是數量相對較少的工業客戶,也需要一套完整的策略與方法,來管理我們和關鍵客戶的...
經營老客戶的關鍵 北海岸有家景觀餐廳是我的最愛,空閒時我常帶著電腦或一本書前往,備課之餘,享受美食、眺望海景,來一杯店內自釀的生啤酒,聽著經典的西洋老歌。讓我靈感源源不絕,每回離開總覺身心皆滿足。 文: Melony 莊蕙謙 無奈今年幾次造訪大感失望!除了餐點品質一如往昔,軟硬體的服務均出現疲態。我擔心再這樣下去,舊客戶很快就要與它分手。 首先是,進門時店員的問候:「歡...
B2B市場"超額利潤"的秘密 售價減去成本後為利潤,這是再普通不過的道理。但是為什麼同一個市場,某些廠商享有「超額利潤」,那是因為他們看到別人沒看到的機會。同樣的道理,為何一樣的客戶給不同業務員經營,會產生不同的結果,也是因為他們掌握一般人沒看到、沒想到的觀點。 文:吳育宏(行銷專家) 有位業務同仁跟我抱怨,客戶的專業程度不夠,明明報價單、建議書上都清楚陳述的產品規格,客戶卻一再...
拜訪客戶禮儀 文:川田修 有人因為工作的關係必須到客戶家裡嗎? 或者是到需要脫鞋的辦公室或店家拜訪呢? 以業務員來說,這樣的機會應該很多吧? 因此,我要在此傳授一個秘訣,讓客戶不僅會對你發出「喔~」的讚嘆聲,還會對你「另眼相看」。   由於工作關係到客戶家拜訪時,你會提著公事包嗎? 我自己幾乎都會帶著公事包。   「打...
精實消費流程 文:吳育宏(行銷專家) 周末晚上,當我進入超商拿了飲料準備結帳,排在前面的顧客發生了麻煩。她拿著一張網路購物的取貨單,但是店員在電腦查不到資料,只能慌張的敲著鍵盤,外加沒有頭緒的翻箱倒櫃。 在這個長達五分鐘的過程,排在我後面的3位顧客和我一樣,手上都只拿了簡單的一、兩樣商品,但是不幸「捲入」不熟悉操作的服務員流程裡。放回商品離去顯得沒有風度,留下來等待不但遙遙無期,...
文:方瀧五老師 保險商品的推銷過程中,影響成交的關鍵因子有三項―專業、技巧、信任,我們進一步探討這三項因子如何養成? 1. 專業:它跟次數有關 就是如何將保險商品用最簡潔的方式讓客戶聽懂,衡量此項技能的高超與否?絕對不是上多少課、考到幾張執照。 2. 技巧:它跟次數有關 推銷的書籍汗牛充棟,除非讀這些書是拿來激勵的,請拜讀那些銷售天王的著書立說,其間隱含的「次數」是一般業務員...
小編發文注意事項 社群網路興起後,產生了一個全新的職業—社群小編。前陣子看過一篇討論社群小編工作的文章,標題一語道破:小編必須十項全能,還要兼業務;也提到這個全新職業的薪資狀況,平均月薪落在3萬3上下,只有2.3%的人月薪落在4.5萬~4.8萬之間。其實任何工作都一樣,必須做到頂尖,薪水才會提升。 若你身為小編或自行經營社群平台,應該都有思考過,為何有些人的貼文總是一呼百應,但有些卻乏...
客製化顧客關係經營 小時候跟母親去傳統市場,狹窄的通道擠滿精明的客戶,兩邊聚集無數多「相同」的攤位,產品同質性趨近百分之百,卻各自擁有鐵粉,屹立不搖! 文: Melony 莊蕙謙 這些資深媽媽們個個身手矯健,眼尖四處獵豔而且出手快狠準,每個人彷彿內建導航,不受四處叫賣的吆喝聲干擾,筆直地、義無反顧地往目的地前進。 菜販一見到家母,說的第一句話就是:「你(長)骨刺去看醫生...
顧客服務附加價值 文: 馬先右教練 「創新工場」董事長李開復的著作「人工智慧來了」,談到未來十年AI(人工智慧)將取代五成工作,特別是重複性高、工作可量化成數字的工作。在AI衝擊下,不動產仲介業的未來又是什麼?會被AI取代嗎?在資訊完全公開的情況下,房仲業者已沒有炒作空間,沒有所謂的「資訊不對稱」情況下,不動產仲介業還剩下什麼呢? 我認為,不動產仲介業是無法「完全」被取代的,科技...
客戶取消會議的應對方式 文:川田修 費了一番功夫才和客戶敲定會面時間,並準備做第一次的拜訪;已經請行程緊湊的上司安排出時間,一起赴約;已經談了一段時間,準備在這一天請客戶簽約,我想大家對於這類約會都會特別期待吧。 但是,到了約會當天的早上,那位客戶打電話來了。 光用想像的,就有不好的預感。 「不會是要取消約會吧?」腦海裡浮現這樣的預感。 心驚膽跳地接起電話, ...