CRM
文 吳育宏
這裡是台北市的一處社區公園，假日早上有晨跑的民眾，也有家長帶著小孩外出活動。我和朋友約在附近碰面，因為提早到了，所以就一個人走到公園樹蔭下。沒有目的、不趕時間地看一看這城市的樣貌，感覺很好。
旁邊一位穿著輕便休閒服的中年人，看起來就像是附近的居民，友善地向我打招呼：「早安。等朋友呀？」
「是啊，沒想到假日早上交通這麼順暢，所以我提早20分鐘到了。」我回答
他說：「台北早晨很棒的，跟車水馬龍的上班日不一樣，有機會應該多出來體驗、體驗啊！」
「真的，我也覺得很好，以後要常找機會看看台北早晨長什麼樣子。您呢？也等朋友嗎？」我問他。
「我不在『這裡』等朋友，」他指向公園旁的一家店面，「等一下我的朋友會陸續在『那裡』出現。」
不是很醒目但是熟悉的招牌，讓我一眼就認出，原來是知名鳳梨酥品牌「微熱山丘」在台北民生社區的門市，我點點頭。他接著跟我解釋，鄰居和一些外地來的朋友，假日一定會在那裡碰面，幾乎變成他們一群人固定的行程。
「每個禮拜來吃鳳梨酥跟喝茶，不會膩嗎？」我笑著問他。
他回答：「哎呀，醉翁之意不在『茶』啦！現在每個禮拜不來這邊晃一晃，還真不習慣啊。」
「不要看那些年輕人很愛玩『網路社群』，我們這個『實體社群』也很熱鬧啊！」
「哈！對！你說得對！」我笑著附和他。
店門口站著兩位中年人向他揮手，他轉頭跟我說：「不聊了，我的朋友來了。週末愉快啊！」
「謝謝，你也是，週末愉快！」我們彼此道別。
與這位晨間友人的對話，讓我感受到「社群」這個名詞雖然是近幾年才變得熱門，但其實它的概念一直存在，不管在網路科技興起之前，或者之後。
我感覺舊的「顧客關係管理」是 CRM 1.0 時代，它的價值主要發生在「廠商」和「顧客」之間。廠商利用資料庫作分析，針對不同客群推出不同的優惠促銷方案，或是在生日、紀念日的時候寄送卡片和禮物，都是為了提高顧客接收到的價值。
然而，在資訊爆炸、科技普及的今日，這些「缺乏溫度」的行銷工具也逐漸失效。廠商用過時的方式經營顧客關係（打廣告、送贈品），每一塊錢預算可以發揮的效用，正在急遽地減少當中。
什麼是更有溫度、更具擴散性的「關係」呢？它發生在「顧客」和「顧客」之間（而非「廠商」和「顧客」之間），我認為它正是象徵 CRM 2.0 時代的來臨。
我們在社群網站上看到各種照片、影片、故事，這些樂趣和價值並非由網站（廠商）本身所創造出來，而是由網友（其他顧客）所產生。廠商創造的是一個使用方便、黏著度高的平台，讓顧客和顧客之間的分享與交流帶來價值。
因此，身處 CRM 2.0時代的廠商，除了要研究自己和顧客的關係，更重要的是「活化」顧客與顧客之間的關係。好的品牌不是老王賣瓜，而是設計出顧客關係的催化劑、活化劑，讓品牌效益在目標客群中發酵。就像我眼前那一群因為「鳳梨酥」而結緣的朋友，就是最好的例子。
在 CRM 2.0時代，鳳梨酥本身的口味、品質還是很重要。
但是如果你能夠讓顧客「醉翁之意不在酒」，那肯定已經提升品牌經營的層次了。
作者簡介 吳育宏
臺灣B2B權威、業務行銷專家，專精於營運管理、行銷策略、業務管理、專業銷售技巧。專欄文章刊登於《經濟日報》、《商業周刊》，著有《B2B關鍵客戶經營地圖》、《90％高級主管出身業務，B2B聖經》、《讓90％大客戶都點頭的B2B簡報聖經》（皆由大是文化出版）。 現為「立本台灣聯合會計師事務所」（BDO）副總經理暨業務行銷管理顧問服務部門負責人。BDO成立於1963年，總部設於比利時布魯塞爾，在全球162個國家或地區有1,500家會員事務所，員工人數超過7萬3,800人，提供專業的審計、稅務、顧問諮詢服務予全球客戶。
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