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顧客關係管理

隨機
老顧客的經營之道
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找回老顧客，找回好業績！

老顧客的經營之道 零售服務業競爭激烈，是不爭的事實，因此，如何讓顧客再度回到原來的門市，讓顧客回到原來的品牌再度消費，是業界最重要的課題之一！ 文：Lulu 陳家妤 經調查結果顯示，吸引一個新顧客消費的行銷成本，遠大於讓一個主顧客回購的行銷成本。其比例大約是：吸引新客：舊客回購 = 25 : 1 那麼讓顧客二返的理由有哪些呢？個人認為有：「情、頭、益、合」四大因素。 ...
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CRM本質 吳育宏
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CRM的一堂課：發生問題時才發現，禮尚往來、杯酒言歡原來是這麼「沒有價值」的顧客關係！

CRM本質 文：吳育宏（行銷專家） 「顧客關係管理（Customer Relationship Management，CRM）」的觀念，最早要追溯到1980年代美國的「接觸管理（Contact Management）」，即收集顧客與企業接觸時產生的各種資訊，並加以分析。 隨著CRM應用的領域不斷增加，即使是數量相對較少的工業客戶，也需要一套完整的策略與方法，來管理我們和關鍵客戶的...
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服務的關鍵時刻
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服務銷售人員必修的三堂「刻」

服務的關鍵時刻 是不是有過這樣的經驗？ 文：Lulu 陳家妤 想點餐時，看不到服務人員，原來都忙著擺空桌上的餐具；想購物時，看不到服務人員，原來都忙著整理倉庫的貨品。 或是，走進專櫃或店面時，服務人員自顧自地低頭滑手機，非等到你明顯展現購買意願時，他們才願意起身招呼你。 這些情境，在銷售服務的流程都是不及格的！ 我們的服務對象是「人」，而不是「餐具」！我們的...
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顧客經營之道
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最大的競爭者不是同業，而是顧客過去的經驗！

顧客經營之道 住家附近有一間開了很久的腳踏車店，我有一台公路車，清洗、保養、檢查都在這家老店處理。 文: Melony 莊蕙謙 腳踏車店的師傅近年來把生意交給兒子，幾次的服務體驗還算可以，話雖不多，但技術沒問題。 搬家後鮮少上門光顧，前陣子河濱漫遊經過，剛好輪胎胎壓不夠，需要打氣，於是想起這家老店，特意繞進去。 我在門口停下來，看見店內有其他顧客，便等著，想請這年...
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顧客關係管理

拜訪客戶前的準備就像刺探軍情，了解客戶愈多就對你越有利！

文: 李政忠 不曉得身為業務人員的各位，在與客戶初次碰面或開口交談之前，你會蒐集哪些關於這個客戶的資訊？怎麼蒐集呢？ 我想很多膽子大的業務，當拿到一個名單之後，通常就是直接打電話過去甚至是殺過去見對方。當然這樣並不是不好，只是你這樣做和競爭對手似乎沒有不同。 換成是我，如果這個客戶是以個人的身份想瞭解產品(B to C或C to C)，在拿到這個客戶的名單和聯絡方式之後，我一定會...
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B2B客戶開發 吳育宏
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B2B客戶開發的兩大心法：「魚池理論」和「冰山理論」

B2B客戶開發 B2B市場單一客戶貢獻的營收大，企業可以依賴少數的主要客戶支撐業績。然而，水能載舟亦能覆舟，營收過度集中關鍵客戶的缺點，就是當客戶抽單甚至流失的時候，企業遭受衝擊的程度也很大。 文：吳育宏（B2B行銷業務專家） 插圖：谷耕 若是我們把經營客戶群視為經營一個「魚池」，照顧好那些大魚（大客戶）固然十分重要，但是同時培養具有潛力的小魚，也是必要的工作。當大...
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陌生客戶開發技巧 吳育宏
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想做好「陌生客戶開發」嗎？B2B業務權威告訴您，什麼是「有禮貌的積極溝通」

陌生客戶開發技巧 如何進行有效的"陌生客戶開發"，是很多銷售員關心的事。在手機盛行的年代，人們習慣用文字和圖像交換訊息，卻很容易在面對面溝通時，失之毫釐、差之千里。有些人忽略了禮貌、太過積極，有些人很有禮貌但是卻消極溝通，都無法成為頂尖的業務人員。到底陌生客戶開發要怎麼取得"完美平衡"? 且聽B2B業務專家吳育宏怎麼說。 文: 吳育宏 周末晚上，我剛從大賣場的櫃檯結完帳，迎面走來一位...
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打造成功形象的原則
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掌握8個原則，幫助您打造成功形象

打造成功形象的原則 最近身邊有許多朋友跟我說：「物價節節上漲，不敢逛街花錢了。」 文：陳麗卿 其實，逛街買東西並不是一種罪惡，只是大多數人不知道如何買得聰明、花得剛好。要讓逛街愈快樂，而不是愈逛愈痛苦，是一門非常專業的學問：學問通了，買回的東西才會是「寶」；學問沒搞懂，買回的東西再好再便宜，也會變成垃圾。 大家或多或少一定都有逛街時亂買、買錯東西的經驗，尤其當百貨公司打折時...
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顧客關係管理

《銷售力》五種方法提高顧客忠誠度

《銷售力》研究編輯中心（SalesPower.com.tw） 由於媒體管道越來越多元，行銷訊息過度氾濫，所有人都在搶奪消費者的目光，導致現今的顧客忠誠度有明顯下滑的趨勢。廠商（或品牌）若是沒有好的機制留住客戶，訂單接得多、營收衝得高，不一定就代表企業能長治久安、永續經營。 《銷售力》針對台灣市場的行銷、業務、客服部門主管，進行一系列的深入訪談。從顧客流失的原因，探討行銷業務策略可能存在...
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商譽
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一個60年的仙草冰小攤，看到令人欽佩的「商譽」

商譽 文 吳育宏 我的父親來自嘉義，在一個樸實的環境中成長。雖然他年輕時就到北部工作和定居，但是每年一定會回故鄉好幾趟。嘉義的一切對他來說，一點也不陌生。 在功利主義的商業環境這麼多年，他沒有忘記物質貧乏的成長過程所培養的美德。所以他既能解讀商場上的商業行為，也能看到一般短視商人看不到的企業文化與價值。 這是他所經歷的真實故事。 在嘉義市民生北路上一間銀行的騎樓，有一個賣仙草冰的...
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