服務業的競爭力
文 吳育宏
當電子業的光環褪色、製造業的重心外移，
台灣一定要在內需為主的服務業強化軟實力，
才能在世界舞台保有一席之地。
台灣服務業的產值占國內生產毛額（GDP）七成，
從業人數占總就業人口六成，
無疑已經是這個經濟體最重要的命脈。
再把眼光放到從「世界工廠」轉變為「世界市場」的中國，台灣也有獨特角色。由於，較早接觸西洋文化（速食、音樂），也較早進入國際市場開疆闢土（貿易），台灣比中國更瞭解歐美；另一方面，因為華人的同文同種，台灣又比歐美更瞭解中國。
在以「人」為核心的服務業，台灣應該善用這樣的優勢，去建立自己的藍海市場、藍海策略與藍海定位。否則，只是在這個不進則退的時代，「獨特」的另一個意涵，就是被「邊緣化」的可能性最高。（了解 服務業的競爭力 在哪？ ）
對照過去十年，台北天母和上海外灘國際化程度的消長，沒有人不會對台灣競爭力流失的速度感到嘆息。許多人可能和我有一樣的焦慮和感觸，我的最近一次，發生在台北木柵的一間餐廳裡面。
那是週一晚上，當我走進這家火鍋店，老闆拿出菜單的時候，滿臉歉意的告知白飯要多等十分鐘。我表示沒問題，隨即入座。
但是，等了十分鐘後，我開始感到不耐煩，負面情緒不斷湧現。從一碗遲到的白飯，蔓延到對這家餐廳的不滿，然後再擴大到對台灣服務業的失望。很顯然在血糖過低的情形下，人的情緒不容易控制。
就在我內心一陣抱怨之際，老闆出現在我面前。
從悶熱廚房走出來的他滿臉通紅，用「雙手」將白飯端到我面前。他的身體站得筆直，再一次向我致歉：「真的很對不起！因為白飯重新煮過需要時間，所以，讓您等這麼久。」
重新煮過？我回過神來看了手錶，原來已經接近打烊時間了。在我獨自走進這家餐廳的時候，根本沒注意到這件事。
然而，他不但沒有用「準備休息」這種理由打發我，還特地為我重新開啟電鍋，煮了熱騰騰的白飯。
換成別人，可能會抱怨一位顧客延後整間餐廳的休息時間。但是，從他疲憊卻依舊敬業的態度，我沒有感受到他的不悅，而是始終如一的服務熱忱。這時候，對於自己剛才無限擴大的抱怨，我反而暗自感到不好意思。我微微起身，點頭向他致謝。（充滿體貼的 服務業的競爭力 ）
大概是怕我看到店內大部分座位是空的，會有趕著吃完的壓力，老闆還特別放慢語調說：「不打擾了，請您慢慢用餐。」
飢腸轆轆的我，一粒米飯也不剩的把它吃完。
我同時一邊想著：「台灣過去軟實力的建立不是一天造成，當然也不會一天消散，就看自己本身有沒有信心，不是嗎？」
我相信在熱情又好客的台灣，許多角落每天都有這樣「充滿溫度」的互動發生，這絕對是服務業最無價、最難以複製的元素。也是我們服務業的競爭力，而這也不是興建高樓飯店、雇用高薪服務員，就可以在短時間內造成的「羅馬」。
只要我們沒有忘記，台灣在華人世界擁有的獨特文化底蘊，它還是全世界最國際化、最多樣化的美食天堂之一，服務業仍然是台灣重新建立競爭力的重要路徑。我們可以利用我們獨特的文化，讓我們的 服務業的競爭力 還可以持續進化的。我告訴自己：「發生在眼前的小感動，不就是最好的證明嗎？」
或許以後我會忘記今天餐盤裡面的食物內容，或是老闆對我說了什麼話。但是我會一直記得，那一碗遲到十分鐘、用雙手端上的白米飯。
撲鼻而來的蒸氣是熱的，我的心也是。
作者簡介 吳育宏
臺灣B2B權威、業務行銷專家，專精於營運管理、行銷策略、業務管理、專業銷售技巧。專欄文章刊登於《經濟日報》、《商業周刊》，著有《B2B關鍵客戶經營地圖》、《90％高級主管出身業務，B2B聖經》、《讓90％大客戶都點頭的B2B簡報聖經》（皆由大是文化出版）。 現為「立本台灣聯合會計師事務所」（BDO）副總經理暨業務行銷管理顧問服務部門負責人。BDO成立於1963年，總部設於比利時布魯塞爾，在全球162個國家或地區有1,500家會員事務所，員工人數超過7萬3,800人，提供專業的審計、稅務、顧問諮詢服務予全球客戶。
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