我們與客戶的距離：有點黏又不會太黏的客戶經營模式

由於臺北市捷運帶來的方便性，從一個開車族轉為通勤族，連帶著長途旅程也不喜好開車，驗票就成為旅途中必然的一個程式。一趟東部行的旅程，至少花掉好幾個小時，平均驗票三次；一次驗票合理，二次驗票就有惱人的情緒浮現，三次驗票除了瞪他一眼還能做什麼？

幾年下來，在承受無可奈何的列車長驗票中，出現了眼睛一亮的「奇葩」，幸運的竟然只驗那合理的第一次，睡夢中經常提心吊膽的第二次、第三次驗票竟然沒有發生，僅有的幾次經驗都是發生在同一列車長身上。

沒錯，同一個人。驗票過程中，發覺他與別的列車長最大的不同，就是手上有個小記事本(魔鬼藏在細節裡)，記載著乘客中哪位是長途的，哪位是短途的。有次車廂空位較多，換了座位，當列車長驗票時，發覺我不在位子上(已驗過一次)，目光搜尋了一下，因此趨前上來確認是不是換了位子，才知道他是有做紀錄的。

一列十節的車廂滿載約500個乘客，即使是加掛普通乘客的觀光列車也有200位乘客，光憑記憶是無法期待我們的列車長大發慈悲，特別記得我是長途旅客，只驗票一次不要「擾民」。

因為「貼心」(不擾人清夢) 而「用心」(特別花心思地找到某種有效不費時又不繁瑣的「記錄」方式，去提醒他自己適時地跳過已經驗過票的長途旅客)。

一個業務員與客戶間的互動，如何做到「貼心」是個重大的課題…。

貼心的方式因人而異，然而在經營客戶的過程中，做到讓客戶感受到「有一點黏又不太黏的親近感」不容易，這種與客戶互動的模式，是資深又優秀的業務員經常會分享到的，然而卻困擾著多數的業務員…。

「有一點黏又不太黏的親近感」要如何拆解呢？以下的四步驟提供參考:：

• 步驟一
  將Case的追蹤或者是客戶定期服務的聯繫，歸納為「複訪」兩字。(猶如列車長固定時段或路段執行驗票的動作)

• 步驟二
  定義什麼樣的客戶做密集或較不密集的「複訪」。(猶如長途旅程平均驗票三次，針對長途旅客只驗第一次，其他兩次跳過)

• 步驟三
  訂出明確的分類標準，以「可能成交的時間點」為標準來分類。例如：簡單的將客戶分為兩類；
  <馬上>的客戶(當月會做決定的)
  <稍後>的客戶(當月不會做決定的)

• 步驟四
  訂出「複訪」週期；
  <馬上>的客戶：一周複訪一次(猶如：搭乘火車的非長圖旅客，每次驗票時都驗)
  <稍後>的客戶：一個月複訪一次(長途旅客，只驗第一次)

根據以上四步驟，這時您已經建立了一個複訪的SOP。

有了判斷的基準：以成交的時間點，做客戶複訪分類(<馬上>或<稍後>成交的客戶)
有了複訪的週期：<馬上><稍後>的客戶依次一周或一個月，依照客戶的分類執行。

當您不再用以前的複訪模式－「興之所致」(想到/順路/有空)的拜訪客戶時，您在客戶的眼中就會成為那個令人眼睛為之一亮的「奇葩」列車長。重要的是，您不會漏掉該複訪而未複訪的客戶，因而延誤了該有的經營與服務，甚至錯失商機。

 

一位列車長想要用記憶的方式，透過終點站來記住幾百個乘客是長程或短程，被驗了幾次票，幾乎是一項不可能的任務，唯有透過有系統的記錄才有可能做到。

對於一個業務員，已成交要服務與未成交待追蹤的客戶，絕對不會是數十個，如果沒有如同這位奇葩的列車長一般地做紀錄，並發展出一套管理作業流程，客戶的經營與追蹤陷入挂一漏萬的現象就在所難免了。

近年來，業務員所面臨的競爭壓力越來越大，因為現在的客戶們擁有太多的選擇(從公司的品牌/商品到個人的專業/服務…)

業務員想要勝出與客戶間的互動必須下一點功夫，與客戶的互動做到「有點黏又不太黏」是個必要的基本門檻。因為在追蹤經營客戶時，太黏就像列車長驗票三次遭乘客白眼，太不黏又疏忽了客戶的服務與經營。

這點也正是資深又優秀的業務主管的苦惱－「想傳授又無法複製」的難題

依照上述複訪SOP執行，就能夠輕鬆地跨越與客戶互動的基本門檻。此時您的用心與貼心將隨著時間，必然得到客戶的青睞，進而購買、進而轉介紹…

 

列車長的本能

這位列車長的貼心與用心必然出於本能，因為他的動機與考績無關，再說目前火車是一項寡占的公共交通工具，目前的服務水準也沒有要求每個列車長做到如此貼心。

如果您像這位難得一見的奇葩列車長，天生就擁有這種渾然天成的貼心，恭喜您！不過要提醒您，如果沒有用心去發展出一套善用貼心的「複訪管理模式」，可就糟蹋了老天爺賜給您天大的禮物！

實務上，大部分業務員的個人特質，往往少了那麼一丁點業務員該具備的貼心，這是由於習性與觀念所形成的現象(人性總是喜好別人對自己的貼心，不好對他人的貼心)。

基於業務工作上的需要，加上市場又是越來越競爭，透過用心，依照複訪的SOP模式，經由「有一點黏又不太黏」的互動，假以時日必定能夠讓客戶感受到您的貼心，此時您的用心將會內化為渾然天成的貼心。

期待普天下的業務員，經由【用心】勇於【貼心】進而習慣【貼心】。