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顧客關係管理

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感性顧客價值 吳育宏
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一名體重秤顧客教我的事：「CP值」不是商場上的唯一考量。

感性顧客價值 曾經我存在很深的製造業與貿易業思維，甚至到現在也偶會陷入這樣的迷思：主宰品牌競爭力的是「性價比」。即使我們研究行銷策略和軟實力，但是回歸到營運面和市場操作時，被性價比觀念綁架的情況還是會發生。直到最近一位客服部同仁跟我分享產品維修的案例，又再次警惕我不要陷入性價比的框架。 文：吳育宏（行銷專家） 一位顧客多年前向我們購買的體重秤故障了，產品早已超過保固期許多年，但是...
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回應客戶的技術
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不能說實話，又不能欺騙客戶，那要怎麼回應才好？

回應客戶的技術 一個飲料的廣告，業務老鳥帶著菜鳥去拜訪客戶，老鳥前輩特地叮嚀菜鳥新人『絕對不要讓客戶知道你幾歲，他們會小看你』，結果一見到客戶，這位女副總就問他，『你看起來很年輕，幾歲了？』客戶一問完，老鳥用餘光瞄了一下菜鳥，時間凍結了8秒鐘，菜鳥擠出『我也不知道』的答案，老鳥噹他『連自己幾歲都不知道』。 文：蔡湘鈴 今天和兒子一起看到這支廣告，我突然問他：『不能讓客戶知...
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「意志力」不是重點！掌握「次數」才是成交的關鍵！

文：方瀧五老師 保險商品的推銷過程中，影響成交的關鍵因子有三項―專業、技巧、信任，我們進一步探討這三項因子如何養成？ 1. 專業：它跟次數有關 就是如何將保險商品用最簡潔的方式讓客戶聽懂，衡量此項技能的高超與否？絕對不是上多少課、考到幾張執照。 2. 技巧：它跟次數有關 推銷的書籍汗牛充棟，除非讀這些書是拿來激勵的，請拜讀那些銷售天王的著書立說，其間隱含的「次數」是一般業務員...
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什麼是好服務？
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好服務，不能沒有SOP；更好的服務，不能只有SOP！

什麼是好服務？ 在我輔導過的零售服務業當中，我發現，有的企業沒有SOP (標準作業流程)，有的則是有SOP卻沒有確實執行。 文：Lulu 陳家妤 這兩種情形，都無法提供一致性的服務，也當然無法確保服務的品質。然而，有了SOP，並且能夠確實執行，就能提供最佳服務嗎？ 答案是「否定的」！為什麼呢？我認為，SOP有以下三種變因，就讓我用實際案例與您分享吧！ 1. 因「人...
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業務員的時間管理
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勤奮的戰術無法掩蓋戰略的失誤！

業務員的時間管理 2018這一年您過的如何呢？春節過後，新的一年就要開始了，如果要為自己打個分數，你會給去年這年打幾分？ 文：趙祺翔 不是累死就是餓死的人生 因為身處培訓產業，我的身邊有著許多講師朋友，很多人說到講師這個行業，會用一句話來描述講師的處境。他們說講師這個行業不是累死，就是餓死！這句話，其實我也不怎麼能反駁。 的確，我看見很多講師疲於奔命，除了很努...
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事半功倍的溝通
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習慣說「我知道，我知道！」的人，其實你什麼都不知道！

事半功倍的溝通 開學了，我正好有空檔，想幫孩子送午餐。為了節省時間，我先打電話到餐廳點餐，再過去拿。 文：蔡湘鈴 我點了一盒20顆水餃，和一盒10顆水餃，以及兩碗玉米濃湯。因為是兩個孩子的午餐，我在電話中跟店員說「我要分開裝，一盒水餃和一碗湯裝一袋。」 我才說了前半段，店員只聽到我說「我要分開裝」，就急著回應「我知道，我知道！」所以我後半段的話和他的話重疊，他一定是沒聽到我...
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發展關鍵人脈 吳育宏
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人脈不是越多越好，「亮度」比「廣度」重要！

發展關鍵人脈 文：吳育宏（行銷專家） 打開社群媒體如Facebook、Line，每天都可以看到許多人在建立人脈。不管是參與各種社交場合的熱烈程度，或是與人交談、互動的方式，我們不難分辨出那些「人脈導向」的族群。 不可諱言，人脈從古至今都是文明社會重要的一部分，在商業世界更是開拓商機的重要途徑。但是，縱使科技讓人脈的擴散速度倍增，可以在很短的時間內發展「廣度」，人脈的「深度」卻和過...
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小編發文注意事項
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小編發文前最容易忽略的五大事項

小編發文注意事項 社群網路興起後，產生了一個全新的職業—社群小編。前陣子看過一篇討論社群小編工作的文章，標題一語道破：小編必須十項全能，還要兼業務；也提到這個全新職業的薪資狀況，平均月薪落在3萬3上下，只有2.3％的人月薪落在4.5萬～4.8萬之間。其實任何工作都一樣，必須做到頂尖，薪水才會提升。 若你身為小編或自行經營社群平台，應該都有思考過，為何有些人的貼文總是一呼百應，但有些卻乏...
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哪一本雜誌讓張忠謀看70年沒停過？

《銷售力》編輯研究中心 SalesPower.com.tw 台積電創辦人張忠謀先生對台灣數十年的產業發展，乃至於全球半導體產業的創新變革，影響力無庸置疑。然而你知道哪一本雜誌，讓他一看就是70年，從沒停止過嗎？ 張忠謀先生在接受《新竹IC之音》專訪時表示，自己養成習慣長時間閱讀大量的國內外報章雜誌，特別是《紐約客（The New Yorker）》這本雜誌，更是70年從沒間斷過。 ...
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服務業的帶位哲學
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「先求有，再求好」，讓顧客甘願待位的帶位哲學

服務業的帶位哲學 幾年前一次意外的探訪，讓我在假日總是人滿為患的竹子湖，找到一家CP值超高的景觀餐廳。 文: Melony 莊蕙謙 這家景觀餐廳位於竹子湖外圍區段，木造建築本體與周圍景觀融為一體，在沒有明顯招牌的情況下，能找到真算得上是緣分！ 這麼多年過去了，我一直保密不讓它曝光，然而這家店生意越來越好。這次在繡球花季的平日來訪，連熟客的我也開始需要候位了。 根據...
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