三招搞定最重要的那個人

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最近上課過程中,和學員聊到「業務人員的痛」,學員常提到一個問題,就是在說明商品的當下,有感受到對方已經被吸引,只是因為「決策權」或「預算」不是自己能作主,因此必須再跟「決策者」去爭取。但是,往往就在這個過程中,由於「決策者」的強力反對,所以最後的結果就是「謝謝,再聯絡」。有什麼好方法能夠減少這種狀況的發生嗎?

相信一定有不少業務銷售人員有這樣的經驗,明明和顧客談得很順利,也覺得已經被商品引發了高度興趣,乃至於已經有心動的感覺,但是,就在成交前顧客說,他無法自己決定,必須要再去問XXX。這個問題在我剛開始從事銷售工作的前幾年,同樣讓我覺得非常地困擾,很多認為有機會成交的訂單,就在問了這位XXX之後胎死腹中了。這幾年的經驗累積,我歸納出以下三點,跟大家分享~

一、詢問顧客預計怎麼對「決策者」說明。
通常當顧客提出說「我覺得你的商品很好,也很符合我的需求,可是我可能還是要問一下XXX」,我的第一個階段回應方式一定會是,「太好了!您也覺得這個商品符合您的需求。不好意思,那可以請問一下,您預計怎麼跟XXX來詢問呢?您會怎麼跟他說明這個商品呢?」。這個問題的好處是,透過觀察對方回覆預計怎麼對決策者來說明,約略就可以判斷出顧客是真的動心,還是只是不好意思當面拒絕。另外,從顧客回覆預計怎麼跟決策者說明,也可以判斷出他對於這個商品的「期望」是否和我們剛剛說明的重點一致。當然,如果客戶真的有動心,但表達能力不是很好,身為業務銷售人員的我們,最好可以簡單教會顧客怎麼說明這個商品會更好。

二、詢問顧客如果「決策者」反對,他有什麼打算。
如果從第一階段顧客的回應中,感受到他是真的有對這個商品動心,而確實無法自己決定,必須要再跟「決策者」進一步的說明和爭取,我會問的第二個問題是「那如果說明之後XXX反對,您有什麼打算呢?」。透過這個問題的好處是,透過觀察對方回覆的答案,可以大概得知顧客對於得到這項商品的「決心」有多強。對顧客而言,這個商品是真的一定要,還是只是有當然好,沒有也就算了。

三、邀約「決策者」碰面,直接當面說明。
如果從前面兩個階段,判斷出顧客真的有動心,而且對於要取得這個商品也有蠻強的決心,只是他真的無法自己下決定,最好的方式還是直接設法邀約「決策者」碰面,由業務銷售人員直接來說明,以避免橫生不必要的枝節。所以,這個時候聚焦的重點是在於,由業務銷售人員協助顧客一起擬出一套簡單的商品介紹和對顧客本身重要性的說詞,設法說服「決策者」撥出一個時間,讓業務銷售人員可以親自說明,其實這是一個最好的方式。另外,先透過前兩階段的問題,藉以判斷出顧客是否真的動心、還有顧客對商品的「期望」,以及是不是真的有決心,也是一件好事,當這個商品後續還需要對顧客持續的服務或關心,掌握這些訊息有蠻大的好處喔~~

文: 李政忠 (銷售溝通專業講師)

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