客訴的實用應變方式
上周一個接近中午的用餐時間,看見隱身在巷弄中的小店外排滿人潮,我忍不住靠近拿了號碼牌。
文: Melony 莊蕙謙
這是花蓮最有名的拉麵店。
基於過去盲目跟風卻踩到地雷的經驗,這次先上網查了這家店的評價,發現有滿滿的五顆星和饕客的讚嘆文,當下覺得這趟花蓮行真的是賺到了!
果然如網上所說,眼前的旗幟充滿濃濃九州拉麵店的氛圍,連菜單都有許多貼心小設...
服務的關鍵時刻
是不是有過這樣的經驗?
文:Lulu 陳家妤
想點餐時,看不到服務人員,原來都忙著擺空桌上的餐具;想購物時,看不到服務人員,原來都忙著整理倉庫的貨品。
或是,走進專櫃或店面時,服務人員自顧自地低頭滑手機,非等到你明顯展現購買意願時,他們才願意起身招呼你。
這些情境,在銷售服務的流程都是不及格的!
我們的服務對象是「人」,而不是「餐具」!我們的...
傳統生意
文 吳育宏
週日早晨,我和家人開車前往陽明山的路上。
因為是晚起的休假日,照例我還沒有吃早餐。經過市區一個十字路口,正好有中式豆漿店和西式漢堡店各一家,於是我們在路邊找到一個暫停車位,我快步下車去買一份早餐。
走到中式豆漿店,炸得發黑的油鍋以及凌亂的食物處理台讓人有些卻步,我放慢腳步一邊想:「偶而吃一次,就當眼不見為淨吧!」
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顧客服務附加價值
文: 馬先右教練
「創新工場」董事長李開復的著作「人工智慧來了」,談到未來十年AI(人工智慧)將取代五成工作,特別是重複性高、工作可量化成數字的工作。在AI衝擊下,不動產仲介業的未來又是什麼?會被AI取代嗎?在資訊完全公開的情況下,房仲業者已沒有炒作空間,沒有所謂的「資訊不對稱」情況下,不動產仲介業還剩下什麼呢?
我認為,不動產仲介業是無法「完全」被取代的,科技...
社群互動提問技巧
你曾試過在社群網站提問,卻總是怨嘆沒有人回應嗎?別著急,先來聽一個真實案例。
當我在出第三本書時,出版社希望我可以運用自己的社群平台宣傳,做個暖身。當時我們為第三本書的書名傷透腦筋時,我靈機一動,希望用社群平台來問問讀者意見,該怎麼為第三本書命名?
於是,我在臉書問了一個問題:你們覺得我的新書應該叫做什麼名字?結果……好幾個小時都沒有人回應。
為什麼呢?因...
回應客戶的技術
一個飲料的廣告,業務老鳥帶著菜鳥去拜訪客戶,老鳥前輩特地叮嚀菜鳥新人『絕對不要讓客戶知道你幾歲,他們會小看你』,結果一見到客戶,這位女副總就問他,『你看起來很年輕,幾歲了?』客戶一問完,老鳥用餘光瞄了一下菜鳥,時間凍結了8秒鐘,菜鳥擠出『我也不知道』的答案,老鳥噹他『連自己幾歲都不知道』。
文:蔡湘鈴
今天和兒子一起看到這支廣告,我突然問他:『不能讓客戶知...
顧客經營之道
住家附近有一間開了很久的腳踏車店,我有一台公路車,清洗、保養、檢查都在這家老店處理。
文: Melony 莊蕙謙
腳踏車店的師傅近年來把生意交給兒子,幾次的服務體驗還算可以,話雖不多,但技術沒問題。
搬家後鮮少上門光顧,前陣子河濱漫遊經過,剛好輪胎胎壓不夠,需要打氣,於是想起這家老店,特意繞進去。
我在門口停下來,看見店內有其他顧客,便等著,想請這年...
不同顧客熟悉度的銷售模式
由於百貨公司週年慶的影響,第四季形成一年當中銷售的旺季。
文:Lulu 陳家妤
回想過去從事化妝品銷售工作時,最喜歡觀察業績特別好的業務,從中學習他們如何在人潮洶湧中迅速成交的關鍵。
我發現在這些超級業務的銷售模式中,基本上可以將顧客依熟識程度分為:首購客、回頭客及主顧客三種。而不同的銷售模式,也就應運而生。
1. 初次見面的首購客
針...
感性顧客價值
曾經我存在很深的製造業與貿易業思維,甚至到現在也偶會陷入這樣的迷思:主宰品牌競爭力的是「性價比」。即使我們研究行銷策略和軟實力,但是回歸到營運面和市場操作時,被性價比觀念綁架的情況還是會發生。直到最近一位客服部同仁跟我分享產品維修的案例,又再次警惕我不要陷入性價比的框架。
文:吳育宏(行銷專家)
一位顧客多年前向我們購買的體重秤故障了,產品早已超過保固期許多年,但是...