B2B銷售業務必知的銷售心理學「想要」與「渴望」

2021-06-25

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銷售心理學

文林庭宇

有次跟朋友去聽音樂，我聽完台上的 DJ 表演後，頓時回想起大學時擔任 DJ 的樣子，就在相信著自己會努力練習 DJ 後的不到一週，我就購買了 DJ 控制器、高級保護袋和兩千多塊的線上課程。結果在沒有衡量時間的狀況下，它們就這樣一直倒在我房間的角落。

銷售心理技巧學：

職場上不斷探討銷售技巧的同時，銷售業務們是否能知道客戶為何來找我們？

而我們針對的是客戶的「需求」還是「渴望」？

在銷售服務中，公司所提供的產品與服務，是人們找我們的原因，所以滿足的是人們的需求，而人們渴望的則是獲取產品和服務的方式。「需求」是可見的、實際的；「渴望」則是微妙的，而且往往是感情面的。

能夠將自己的官網排名上到 Google 首頁，是客戶們尋找搜尋引擎優化(SEO)公司的原因，但是在服務中 24 小時的回覆客戶，並關心客戶目前的需要，是客戶所「渴望」的事情。購買咖啡是咖啡成癮者的「需求」，但「香醇口感與貼心的服務」則是人們所渴望的事情。

根據迪士尼的研究，人們最需要的服務不外乎是「讓他們感覺自己很特別」、「把他們當作獨一無二的個體來看待」、「尊重他們」、「精通專業」。

在產品服務上，我們都該擁有自己的專業。但除了這個客戶找我們的「基本需求」，我們是否還能額外提供什麼，以增加機會讓客戶驚艷與願意回訪，就是值得我們思考的了。

我常會思考當客戶來尋找我們公司時，他／她所經歷的會是什麼？從他打電話撥進我們的公司，到一年後協助他的網站上到首頁，完成整年度的服務，他中間經歷了哪些事？

當畫完這個銷售服務流程後，就可以進一步的思考哪些是「想要」、哪些是「渴望」了。這時我就會拿張紙中間畫條線，左上方寫著「想要」、右上方寫著「渴望」，看著剛畫出的使用者旅程，思考我該做的是否已經完成，而可以做的，是否能做到更好？

最成功的服務，就是思考「若得到服務的是自己的家人，我們會怎麼服務他？」思考父母的企業若是碰到一家搜尋引擎優化公司，他會希望從跟搜尋引擎優化公司的合作中，得到哪些服務？他跟你誇耀時，會說這家公司提供他哪些意想不到的服務？

最好的銷售技巧，就是把「客戶」當成「家人」，我們總可以從服務我們的家人身上，想到更多值得為顧客努力的事情。

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