服務的關鍵時刻
是不是有過這樣的經驗?
文:Lulu 陳家妤
想點餐時,看不到服務人員,原來都忙著擺空桌上的餐具;想購物時,看不到服務人員,原來都忙著整理倉庫的貨品。
或是,走進專櫃或店面時,服務人員自顧自地低頭滑手機,非等到你明顯展現購買意願時,他們才願意起身招呼你。
這些情境,在銷售服務的流程都是不及格的!
我們的服務對象是「人」,而不是「餐具」!我們的...
顧客期望管理
多年前與朋友到南投找了一間民宿包棟,由於體驗太美好,連續三年的一月,我們這群人都會在這裡相聚,還與民宿老闆夫妻成了摯友。
文: Melony 莊蕙謙
前幾年,這群朋友紛紛晉升為新手父母,大家找了金山的溫泉民宿包棟,結果卻是截然不同的慘痛體驗!
兩次的民宿包棟旅遊,同樣都有提供桶仔雞的服務,不一樣的是,一個帶給我們驚喜;一個帶給我們驚嚇。
故事是這樣的...
感動服務
在一個大雨天的午後3點,剛結束與客戶的課前訪談,距離下一個會議還有2小時。
文: Melony 莊蕙謙
走進一家連鎖咖啡廳,讓我可以好好躲雨兼備課。收起雨傘、準備點餐,站在櫃台,腦袋卻是一片空白,遲遲無法做決定。
我心中沒說出口的旁白其實有:「剛吃過中餐很飽,早上又喝過一杯咖啡,隨身包包裡有開水,所以不想點茶類飲品,若單點蛋糕,沒咖啡少一味,加上一天3場會議都...
歸零學習
如果你曾經參觀過兒童的運動營隊,你會發現裡面的孩子充滿熱情、樂在其中。但是因為還在摸索基本動作,教練要糾正的幅度都很大。例如學習高爾夫球的小選手,雙腳站得太開、手臂沒有夾緊,在這種初學階段,要改變調整的地方都非常明顯。
文: 吳育宏
等到選手的球技越來越成熟,顯而易見的大缺點不容易找到了,這時候需要做的改變都藏在細節裡。舉例來說,大聯盟投手的投球出手角度、時間差稍有一點...
談判的灰色地帶
談判最終要達成什麼「結果」,有時候比「過程」使用的方法來得重要。因為目標清楚的人,知道要取得哪成果,較不容易在過程失焦、偏離主題。而且目標若是設定得有技巧,它還能變成談判過程的一種手段。
文: 吳育宏
過去在製造業的業務團隊,每當代工客戶有新的產品要開發,免不了在價格上有許多攻防。身為賣方,業務人員往往只會設定「拉高價格」這樣的目標。而面對客戶的種種要求,像是圖面...
擺脫銷售困境三步驟
最近,接了一個海南海口機場免稅店的銷售課程。免稅店的主管,出了難題給我。
文:Lulu陳家妤
免稅店中有兩個品項的業績,呈現大幅下滑的現象。第一個,是錢包、皮夾類商品;第二個,是手錶類商品。
因此,主管希望我能協助輔導,第一線人員的銷售話術。
由於,在大陸市場中,隨著支付寶及微信支付的普及,人們再也不需要帶「錢」出門。既然不用帶錢出門,自然也就...
顧客經營之道
住家附近有一間開了很久的腳踏車店,我有一台公路車,清洗、保養、檢查都在這家老店處理。
文: Melony 莊蕙謙
腳踏車店的師傅近年來把生意交給兒子,幾次的服務體驗還算可以,話雖不多,但技術沒問題。
搬家後鮮少上門光顧,前陣子河濱漫遊經過,剛好輪胎胎壓不夠,需要打氣,於是想起這家老店,特意繞進去。
我在門口停下來,看見店內有其他顧客,便等著,想請這年...
翻轉談判賽局
談判過程遇到僵局,通常是雙方把目標設定得太狹隘,以至於贏或輸的選項太單一了。舉例來說,賣方的底價是10元以上,買方最高只願意出到9元,兩個數字沒有交集,談判就很難再往前走一步。
文: 吳育宏
為了改變這種僵局,我們需要在談判中盡可能找出「翻轉條件」是什麼。也就是說,加入價格以外的其他「條件」,用來「翻轉」原本單調的目標。例如在上述情境中,把訂單數量提高3倍,賣方願不...
同理心銷售
所謂的莫非定律,
就是會出錯的事,一定會出錯!
文:陳家妤(Lulu Chen)
昨天一早穿著白色T恤搭上輕便外套出門,
果然穿「白色」衣服喝咖啡,
咖啡就真的濺到衣服上。
怎麼辦呀!下午還有一個重要的會議呢!
待會得趕緊買一件衣服才行。
好不容易等到早上11點,
辦公室隔壁的服飾店開始營業了!
迅速衝進服飾店,
脫下身上的外套,
比對架上...