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顧客關係管理

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貼心的力量
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「不好意思」不值錢，值錢的是你的體貼！

貼心的力量 一位女性友人三年前遠嫁到日本，最近好不容易才湊齊的姐妹聚會，話題都圍繞在她的婚姻生活。說起結婚三年來與先生的第一次不愉快，竟然是因為一把雨傘！ 文: Melony 莊蕙謙 那是一個下著大雨的上班日，她與先生在擁擠的東京地鐵，正在排隊等出站時，不料拿在手上溼答答的雨傘，因為急著找東西而弄溼旁人的手臂。這一個不小心，讓這位女性友人的先生，罕見地大發雷霆！ 她回想...
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人性化服務
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能取代的是人工，無法取代的是人性。科技，始終少不了人性化的服務！

人性化服務 以前有句琅琅上口的廣告詞：「科技始終來自於人性。」。強調科技產品多功能的發明，是為了便利人類的生活。 文: Melony 莊蕙謙 如今許多重複性高的例行事務，已逐漸被機器所取代。例如餐廳的點餐流程，改由消費者自行在點餐機上點選付帳後，等待叫號取餐。 日前朋友到一家早午餐的餐廳用餐後，罕見地打電話給我抱怨許久。原因是這家餐廳原本由熟識友人所經營，前幾次帶朋友去...
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服務業的帶位哲學
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「先求有，再求好」，讓顧客甘願待位的帶位哲學

服務業的帶位哲學 幾年前一次意外的探訪，讓我在假日總是人滿為患的竹子湖，找到一家CP值超高的景觀餐廳。 文: Melony 莊蕙謙 這家景觀餐廳位於竹子湖外圍區段，木造建築本體與周圍景觀融為一體，在沒有明顯招牌的情況下，能找到真算得上是緣分！ 這麼多年過去了，我一直保密不讓它曝光，然而這家店生意越來越好。這次在繡球花季的平日來訪，連熟客的我也開始需要候位了。 根據...
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讓人一試成主顧的感動服務
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一樣是開店做生意，為什麼有些店一試成主顧，有些店令人卻步？

讓人一試成主顧的感動服務 民以食為天，每天醒來一定得面對的事情就是：吃！對台灣人來說，無論是住在都會或鄉間，每個家庭都有屬於自己的滷肉飯配方。那是連結家與鄉愁的一道平民小吃，當你離家越遠，越是迫切渴望面前出現一碗滷肉飯！ 文: Melony 莊蕙謙 某天午後一陣大雨，在巷弄裡看見一個不起眼的木造小攤車，後面緊臨著一家小店。攤車上熱騰騰的水氣不斷往上冒，我忍不住往小店的方向走，...
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打造有感服務
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打造有感服務，讓顧客萬萬沒想到！

打造有感服務 多年前還在外商公司擔任客服代表時，最常用來轉換心情的有效方式就是，利用午休時間處理私人帳務或代辦事務。因為當身份轉變為顧客時，我會特別細心觀察其他產業的服務流程與服務品質。 文: Melony 莊蕙謙 依稀記得那天正中午高溫下，我踩著高跟鞋到中華電信時，心想等一下如果等太久或服務態度很差，一定要Hold住我的理智線，畢竟以往的經驗真的很不好！ 萬萬沒想到，...
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超越SOP的感動服務
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企業經營需要SOP，顧客經營得要因人而異！

超越SOP的感動服務 企業之所以能夠大者恆大，關鍵在於作業流程標準化，也就是常聽到的SOP(Standard Operation Procedure)。 文: Melony 莊蕙謙 然而，要在所處領域中立於不敗之地，拉開與競爭者差距的關鍵，其實是要跳脫標準作業流程，創造「因人而異，對頻專屬」的服務。 因工作需要，我時常會去訪察店家，觀察第一線人員的服儀與應對進退。最近一...
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讓服務業成為快樂的事業
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謹記三業，讓連鎖加盟店一樣卻不一樣！

讓服務業成為快樂的事業 我的第一份工作是在航空業擔任空服員，當時與6700多人競爭同一份工作，面試過程可說是過五關斬六將，除了中英文面試與筆試，還有適職測驗與心算測驗，最後必須通過體檢及綜合評量，才能得到這份夢想中的工作。 文: Melony 莊蕙謙 拿到了成為空服員的入場券後，開始三個月的地面訓練與考試，三次的線上考核(On the Job Training)，總分數都必須...
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觀光農場的米其林服務
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「沒有服務，只要食物」？高山觀光農場的服務現狀

觀光農場的米其林服務 正值暑假之際，上山避暑順便考察各大觀光農場的服務，已經成為我每年的夏日儀式。 文: Melony 莊蕙謙 而台灣中部以北幾個著名觀光農場，都是政府委託不同單位經營的公有事業，在暑假旺季往往一房難求，出現供需不對等的情況，此時就是一個檢測服務水平很好的時機。 由於從台北出發，抵達時已近晚餐時刻，於是辦理入住手續後，就直接進入餐廳用餐。挑高明亮的餐廳，...
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流程優化 麥當勞
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流程優化 : 從麥當勞與星巴克排隊方式的差異，談論流程優化對客戶管理的影響

流程優化 如果你曾經在用餐的尖峰時刻到「麥當勞」排隊，一定有過這樣的經驗。前頭的顧客擋住視線，所以你只能抬頭望著櫃檯上方的菜單看板，而又不時地探頭關心一下前方的點餐進度。當櫃台服務員看見你在隊伍後面望著他，不自覺又拉高音量、加快點餐的速度，以減少來自顧客人群「嗷嗷待哺」的眼神。 文: 吳育宏 但是為什麼到了「星巴克」，同樣是排隊等待的過程，壓力好像少了一些？有別於麥當勞，星巴克門...
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會員管理 星巴克
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為什麼APP太受歡迎，反而造成星巴克的危機? 訂閱經濟時代勝出的關鍵: 掌握會員。

會員管理 2017年初，星巴克登上各大媒體版面，原因來自於一次罕見的危機—他們的行動應用程式大受歡迎，太多人預訂外帶飲料，導致櫃檯大排長龍。 「我們正全力解決這個問題，但是問題的根本是需求暴增，過去我們曾解決過類似的營運挑戰，未來也會順利解決。」前執行長霍華德．舒茲（Howard Schultz）在財報電話會議上說道。後來星巴克決定在尖峰時間設立專屬的服務生和外帶區，終於化解危機。 ...
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