業務主管既要當「救火隊」也要扮演「啦啦隊」;業務管理既是一項「技術」也是一種「藝術」

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業務部門管理 吳育宏

業務部門管理

文:吳育宏(行銷專家)

企業組織變革過程,業務部門的轉型是最大的挑戰之一。雖然業務活動的「結果」(業績數字)可以量化,但是業務活動的「過程」卻不容易用數字管理。管理者若是只用「控制」的思維去介入過程,往往徒增業務人員的工作負荷,卻又得不到實質的成效。

探究根本原因,業務行為充滿許多主觀、感性、需要彈性的變數。製造部門可以在生產線上設計「控制點」,隨時監控和修正問題;但是,業務人員需要較大的自主空間,管理的控制點過多反而造成思考僵化甚至應變能力下滑等負面效果。

舉例來說,業務員在議價過程若是缺乏授權空間和談判技巧,只能拿出請示主管、向上爭取的話術,久而久之在客戶面前的角色也會被弱化,逐漸喪失其他議題的影響力與主導權;或者,客服人員沒有一定的權限去處理「灰色地帶」的客訴,無法自行決定放寬、放鬆的索賠標準,一切按照規定辦理的結果,就是溝通過程缺乏彈性和同理心。

在不過度干擾過程的前提下,又要能夠管理結果,在業務部門注入「目標導向」的DNA就變得極為關鍵。首先,業務人員必須對目標有充分的理解,其中的層次包括:從企業永續經營的角度、組織(業務部門)在整體企業扮演的角色,一直到個人在組織內扮演的角色。要讓業務人員對目標有正確、清楚的認知,在課本或管理書籍上只需要幾行字就可以「說」得漂亮,但是在實務上,它卻是充滿挑戰的溝通藝術。

其次,主管要能夠激起個人對目標的渴望,這也是管理議題最核心的感性層面。它與每個人不同的性格、能力、專業背景甚至生活環境有關,真正了解同仁、關心同仁,才有可能進一步去激勵同仁。曾經有一位業務主管和我談「激勵」,但是他卻對部屬喜歡、在乎什麼東西,不喜歡、不在乎什麼東西毫無所知。只憑員工的履歷資料和公司的管理表格要領導團隊,無疑是緣木求魚。

最後,就是在過程給予教導和協助。主管有時是員工身邊一板一眼的教練,有時又是可以求救的最佳夥伴。管理者若是對自己的角色拿捏恰當,過程當中就既能扮演「啦啦隊」,同時又能扮演「救火隊」,用多元的方式驅動團隊的前進。

總結來說,業務部門的「目標管理」是一項技術,至於「過程管理」則是一門藝術。你沒有辦法「控制」業務團隊,你只能「領導」他們。技術和藝術,缺一不可。

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