顧客服務附加價值
文: 馬先右教練
「創新工場」董事長李開復的著作「人工智慧來了」，談到未來十年AI（人工智慧）將取代五成工作，特別是重複性高、工作可量化成數字的工作。在AI衝擊下，不動產仲介業的未來又是什麼？會被AI取代嗎？在資訊完全公開的情況下，房仲業者已沒有炒作空間，沒有所謂的「資訊不對稱」情況下，不動產仲介業還剩下什麼呢？
我認為，不動產仲介業是無法「完全」被取代的，科技再怎麼發達，資訊再怎麼透明，人始終是人，消費者希望能被理解，被有溫度的服務。有句話說「科技始終來自於人性」，消費者希望資訊公開，也期望業務人員能提供「彙整」過的資訊，還進一步渴望業務人員能幫忙「解讀」資訊。
我建議房仲從業人員要每天上網查詢各區域行情，掌握最新成交資訊，將彙整過的資訊圖像化，再展示給客戶看，並為客戶解讀房價高低的不同點，提供給客戶專業的資訊服務。透過「簡單的事情重複做，重複的事情用心做」不斷操練，就能在開發、銷售、回報議價、見面談的作業流程中「運用」自如，進而在業務流程的各階段中「引導價格」。這個「五階段」︰「查詢、展示、解讀」是科技應用基本能力，「運用、引導價格」為科技應用的進階能力，值得大家學習、熟練、運用。
未來會漸漸走向「平台取代品牌」的分享經濟時代，比的是誰能經營出個人品牌特色，以及提供差異化、量身訂製的服務。我們沒辦法抵檔資訊完全透明，應該要學習如何去駕御科技，讓這些科技工具能夠為我們所用，提供客戶專業、完整的情報資訊。此外，還要讓自己變得有溫度、有美學、有感性，試著去提供超越客戶期待的感動服務，才贏得客戶的信賴，有溫度的感動服務，將是決戰的最後一哩路。
《幸福房仲成功學：贏向E化作業&感動服務新趨勢》，作者馬先右，永然文化，2014年11月14日出版。
