向上管理
文：張敏敏
我被糾正。
他提醒我，不可以講「揣摩上意」，要講「站在主管的角度換位思考」。他說，這樣比較正面。他也提醒我，小心用詞，免得多生事端。
從「不要多生事端」來說，他是對的。但是，「揣摩上意」這事是確實存在，我不想把自己弄得太「假掰」，但這不就是我們工作裡最頭痛的事嗎？
朗尼是南區的業務督導。堪稱是個型男的他，有運動習慣，也注重外表，小鬍子造型，走路挺直，這種就是我們所稱，「有主管的樣子」。
朗尼在精品業已經有10年以上的資歷。早期從代理商時代，在高雄漢神專櫃擔任銷售員，一路做上來；後來擔任櫃長，接著幫公司展店、訓練人員，從新光三越，一路到大立伊勢丹，接著往北在遠東百貨設櫃，然後又在嘉義插旗。「南霸天」的稱號確立他的地位，也肯定他的豐功偉績。但是和他談話，完全感受不到驕傲、也絲毫不油條，實在讓人心生敬意。
如同每個台灣代理商的宿命，國外總公司決定錢要自己賺，因此在台灣設立分公司，指派了一位從英國回來的台灣人擔任總經理。
總經理在時尚品牌縱有10年經驗，但在台灣的經營，肯定不足。這位新上任主管──雷哥──和朗尼的互動，成為整個公司關注的職場大戲。
雷哥在歐洲市場歷練過，做事習慣左腦思考。他擅長使用表格管理，透過數字和報表，看到問題和商機。
雷哥告訴部屬，講話的時候要遵守「金字塔原則」，訊息要先整理清楚，先提結論，再一一陳述重點。他說：「說話清晰，證明腦子清楚」。
雷哥巡視櫃點時，要求朗尼和店長兩個人都要在場，並且會根據朗尼所提供的資料，在朗尼面前直接問店長問題，以驗證店長的認知是不是如報表所呈現。
雷哥早上7點起床，運動完之後，9點進公司。他固定每星期二早上9點開周會，每個月的最後一個星期五早上開月會。開會時間不允許超過2個小時，要求秘書一定要在前一天把開會議題和流程傳給與會人士。
對於這種外商出身的主管，朗尼，剛開始很不適應。
「我承認在代理商時代做久了，加上老闆遠在台北，對市場又不熟，其實沒有人會管我怎麼做業績。代理商是很現實的，業績是一切，每個做代理的老闆都心裡有數，這個品牌就是幫國外總公司打工，開拓市場，等到市場成熟，很容易就整盤端去，有錢自己賺。所以……」朗尼喝了一口咖啡，「我不太習慣有人管我。」
「不習慣……那你準備離職嗎？」我想故意戳他，讓這位「南霸天」說真話。
「離職？這從來都不是我的選項！」他說，「我真的很喜歡這個品牌！」
「那你的打算？」我好奇的問。
「我也正在訓練我的左腦，」朗尼瞄了我一眼，「好配合我的新主管。」
「怎麼訓練？總不能讓大腦做體操吧。」我實在想不出他到底有什麼把戲。
「我正在coursera上面修商學院的課，並且預計明年要報考EMBA。」
「真的？你是說真的？這個決心未免也太大了吧！」我高分貝喊了出來。
「我這個南霸天，自己當得很虛。做國外精品品牌，英文一直都不好，連自己品牌的名字都念不好。如果人生可以重來一次，我希望自己去國外念念書，開開自己的眼界。我一直都知道，多學習，多看自己的不足，會讓自己成長更多。」朗尼謙虛的說。
朗尼進一步解釋。
「雷哥他一到高雄巡櫃，在巡完漢神之後，在隔壁漢神酒店跟我吃了一頓很長的晚餐，他很客氣地請我教他有關南區的業務。我真的深深覺得，一個人如果有涵養，有深度，身段真的是可以很柔軟。我自己跟高客單價客人跟久了，敏敏老師，一個人有沒有品味和質感，我是可以分得出來的。」朗尼看著我，「妳不也是做海洋拉娜出來的，妳可以體會吧？」是的，絕對！
「雷哥給我一份他常用的表格，告訴我他都看哪些項目數字的變化，他很希望我能夠幫忙看看，有沒有漏掉、或者可以特別注意的地方。這個新主管….搞得我都不好意思了。」
「雷哥告訴我，跟著他，只要學會做事就好，不要刻意去學做人。雷哥要我，盡量忤逆他，給他新意見，不要花時間去揣摩他的上意，因為，他帶人是以完成事情為主，他不喜歡搞『人』的那一套，這也是為什麼他回到台灣，而沒有選擇到對岸發展的原因。」
我不禁用敬畏的眼神看著朗尼，「所以，雷哥真的有如他所說，『只對事，不對人』？」我還是懷疑。
「是的，而且讓我去念EMBA是他的主意。」郎尼又開始興奮地想到念書這件事。
我承認，朗尼和雷哥真的是兩個少見的例子，而我也很佩服這個從國外回來的領導者，仍然站在「人」的角度，在用心的處理團隊關係。
但，你、我並不是這樣的幸運兒，我必須說，主管對人的尊重和諒解，的確決定了和部屬的關係；另一方面，產業的快速變動和競爭，會消磨一個人的耐性，讓美好的品格立刻受到無情的衝擊。
我是，我曾經被嚴重消磨過。
如何「站在老闆的角度去換位思考」呢？以下我有幾個方法，算是自己求生過程的小總結：
- 先預期老闆會問什麼問題
老闆問的問題，代表他所在乎的事。每次在開會前，我都建議，請你自己問自己：「如果我是主管，我會想要聽什麼報告內容？」我的建議是，每個老闆都喜歡聽結果，因此，先跟主管講你的提案會帶來什麼美好結果，我覺得比較容易贏得老闆的肯定。 - 提供選擇
既然知道主管會問什麼問題，或者自己也了解每個提案會有風險，那麼，針對風險，就必須先主動想好解決方案。設想解決方案時，請至少提供2個方案讓老闆選擇。記住，老闆不論選哪一個，到最終，其實都是你給的建議。因此，你可以管理老闆的選項，但又可以讓主管擁有選擇權的滿足感。 - 展現傾聽
每個主管都喜歡「發表意見」，他會習慣把自己想法不斷地講出來，怕你不懂，怕你沒抓到重點，怕之後的討論沒有聚焦。因此，請讓老闆把重點說完，你聽完後，請針對主管曾經陳述的關鍵概念，使用「您剛剛提到…」的句子，讓主管覺得自己的想法被採納，同時在你的專業下，又有新的詮釋。 - 問一些測水溫的問題
你可以問一些「檢視」老闆決策意象的水溫問題。例如：
「最近競爭品牌大部分都把設計外包給國外團隊，不知道老闆你的看法如何？」
「我們大家最近在討論把報表全部數位化，不知道有人跟您討論過這個想法嗎？」 - 用總結來測試主管的決策
你可以用直述句來取代問句，並以此逼出主管的想法。例如：
「根據我們剛剛的討論，那我就開始survey國外設計公司開始進行提案。」 - 邀請主管加入其他想法
在所有與主管的對話中，請務必在最後，特別邀請主管的意見加入，最常用的詞就是「其他」。例如：「根據我們的討論，那我就開始survey國外設計公司進行提案。請問您還有其他意見或想法嗎？」
雷哥，朗尼的主管，他昨天跟我聊了20分鐘。雷哥，身高約165公分，中等身材，看起來有運動習慣，帶著玳瑁邊框眼鏡，跟我聊一聊北、中、南區的三大業務督導。他主動聊起朗尼。
「他總是知道我這個主管要什麼！」雷哥書生式的笑容，不浮誇，但誠懇。
「我給他報表跟他討論，他一個星期之後就用我的格式成為他們南區業務檢討的表格。他說，格式一樣，大家討論的事情才會相同…..他覺得自己還不是很確定老闆要什麼…我很驚訝他會這麼說，因為，他已經是我三個業務督導裡面，最知道我這個主管要什麼。他知道我要求邏輯、時間管理、現場管理。我回來台灣，真的謝謝朗尼的幫忙。」雷哥一口氣講完，「我在國外待這麼久，我都很少遇到這麼優秀的業務主管。」啊，我要立刻把這些話跟朗尼說。
不要花時間一直在想你的主管為什麼要說這些話，或者，為什麼這些話只針對你說。相信我，大部份主管說完就算，罵完就好。當你正在煩惱的時候，他其實也早就什麼都忘了。你在藉酒消愁，找朋友痛罵的同時，你的主管，可能早早上床去睡，然後你會發現，在一樣無聊的夜晚，只有你在庸人自擾之。
人生，傻一點，單純過，然後，就什麼事情就都過了。
（本文如有情節人物雷同者，純屬巧合）
【張敏敏的個人著作】
- 《絕對成交勝經：讓三個月新人擁有三年銷售功力》，商業周刊，2015年3月10日出版。
- 《銷售就是說服人》(簡體)，江西人民出版社，2017年5月1日出版。
