菜鳥業務員的心態
文 吳育宏
年輕時剛接觸業務工作，我充滿熱忱但缺乏敏銳度，對很多事情常是霧裡看花。
某次我遇到一家公司有潛在產品需求，但是拜訪多次甚至換了好幾位溝通對象，都無法引起客戶的購買慾望。
儘管備受挫折卻不想放棄，於是，我求助曾是超級業務員的主管，他也爽快答應親自隨我拜訪客戶。
出發之前，這位主管要我先分析潛在客戶的狀況，並說明我認為自己遇到的瓶頸是什麼。我歸納出來的兩點原因，也是我在很多沒有進展案子遇到的狀況。第一，我們的產品價格比市場平均水準高30%，在功能、性能沒有如此大差異的情形下，售價太高是最大障礙，而客戶也是這樣告訴我的。
第二，我的口才不夠好，又只是一名菜鳥業務員，客戶總是傾向跟職級更高的主管接洽。言下之意，連我的名片也是一種限制。當時我身邊有許多業務高手和資深主管，有這樣的想法算是人之常情。
主管和我討論過後說：「我認為這都是你的『偏見』。」
我雖然點頭，其實心裡並不認同，或者說不能完全理解。主管的銷售技巧遠高於我，而名片職稱在功利社會本來就代表影響力的高低，這些想法怎麽會叫做偏見呢？（菜鳥業務員的心態）
主管似乎看透我的心思，馬上接著說：「為了消除你的偏見，我今天談這個案子絕對不降價。此外，我也不拿業務經理名片，只告訴客戶我是你的同事。」
那次拜訪，客戶一開始維持一貫的高傲態度，並沒有因為來訪的業務員從一人變兩人而有不同。但是在短短一小時內，我的主管讓客戶從懷疑、質問，轉變為猶豫、討論、確認，最後認同產品價值。這堪稱是我年輕時印象最深刻、收穫最豐富的一次震撼教育。
原來我一直認定的「限制」，真的是我的「偏見」。若非這一次「完全不同層次」的溝通在我眼前真實上演，那些僵化思維可能就一直存在腦袋，我的能力也不會有機會更上層樓。
經過多年那個場景依然清晰，甚至我有更多、更廣的體會。
我發現當我們對一件事的認識不夠深入，
就會停留在「技巧」層次。
但是技巧往往不是關鍵因素，「心態」才是。
舉例來說，因為只熟記產品的規格和價格，但是對顧客使用經驗沒有設身處地的想像，對產品以外的軟體、服務、品牌價值也一知半解，所以我只著墨在說話方式、用字遣詞、行禮如儀這些表面互動。
然而主管告訴我，他對完整的市場全貌做足研究（競爭品牌、替代品），也對完整的銷售流程仔細推敲（操作方法、售後服務等），才能在「想法」上領導顧客，而不是光靠「說法」。
更重要的是，在掌握專業知識、成為產品專家這些「理性」元素建立之後，他發自內心深信產品可以為客戶帶來利益，也就是進入了「感性」層次。心態是從顧客利益出發，自然不需要過多技巧去美化或修飾，說服客戶變得心安理得、理直氣壯，這些都來自一個正確、健康的心態。
不可否認，大部分事物我們都是從學習技巧開始的。腳踏車初學者僵硬的踩著踏板，照著指示調整呼吸、降低緊張感，這時候根本無法體會騎車的樂趣。但是當各項技巧熟練、不必擔心會摔得四腳朝天，我們才有心思去認識騎乘的感覺、去欣賞沿途的風景。
技巧是基本功夫，是減少初學者摸索的一種輔助工具，虛心學習技巧絕對有其必要性。然而，我感覺努力「熟悉技巧」的目的是準備有一天能「忘掉技巧」，靠正確心態讓我們出類拔萃還能游刃有餘。
現在回頭看年輕時的經歷，不管是學習駕馭一台腳踏車，或者學習駕馭一段顧客溝通，我都得到這樣的體會：「樂趣，是來自迎風奔馳的心態，而不是費心琢磨的技巧。」
作者簡介 吳育宏
臺灣B2B權威、業務行銷專家，專精於營運管理、行銷策略、業務管理、專業銷售技巧。專欄文章刊登於《經濟日報》、《商業周刊》，著有《B2B關鍵客戶經營地圖》、《90％高級主管出身業務，B2B聖經》、《讓90％大客戶都點頭的B2B簡報聖經》（皆由大是文化出版）。 現為「立本台灣聯合會計師事務所」（BDO）副總經理暨業務行銷管理顧問服務部門負責人。BDO成立於1963年，總部設於比利時布魯塞爾，在全球162個國家或地區有1,500家會員事務所，員工人數超過7萬3,800人，提供專業的審計、稅務、顧問諮詢服務予全球客戶。
B2B業務關鍵客戶經營地圖：一張A4紙，五大關鍵思考，客戶從此不亂殺價不砍單，搶著跟你做生意。
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