客服專線
文 吳育宏
傳統的腳踏車店，是許多人小時候共同的回憶。而我們和店家的情感建立，大多是在買了一台腳踏車之後開始。
二十年前的腳踏車品質不穩定，所以不時都要回到店家為輪胎充氣、調整走位的鏈條，或是重新把螺絲栓緊。在每一間社區型的小店，老闆不但會關心你的腳踏車，還會跟你聊社區的大小事。有時候實在分不清，我們回到店裡是為了把輪胎充飽，還是為了一種熟悉的人情味。
現在的腳踏車市場變了。
國際連鎖品牌百家爭鳴，大幅提升了腳踏車的品質、形象，然後也把金字塔頂端的價格拉高了好幾倍。我想這個產業的品牌廠、通路商，在做了巨額投資之後，一定認為顧客關係也變得更好。至少，管理報告上是這樣說的。
實際上，顧客的感受如何，我的朋友跟我分享他的一次體驗。
在他買了生平第一台上萬元的腳踏車之後，不到一周的時間回到店裡，詢問遺漏的配件。店員光是確認他的顧客編號（以及姓名），就在電腦前面站了超過五分鐘的時間。
這聽起來的確是糟糕的表現，因為1秒鐘就叫出我名字的「阿叔」（兒時記憶的車店老闆），績效是他的300倍。
然後在店員半生不熟的說明之後，他收到一本印刷精美的配件使用手冊，以及店員尷尬的笑容。這個笑容好像在暗示：「你應該自己上官方網站，那裡的資料應有盡有。」
接著他又給了一支總公司的免付費客服專線。這更像是要說服我的朋友，一個店員面對面溝通都說不清楚的問題，打到0800可以得到更好的解答。
說到這裡，我們都同時想到那些，打到客服專線，但是雞同鴨講的痛苦經驗。
我笑了一笑對我的朋友說，這就是我愛好運動，但是長大後對單車興趣缺缺的原因。我是一個怕麻煩的人。
企業營運規模擴大之後，到底是拉近和顧客的距離，
或是和顧客漸行漸遠，是一個值得管理者思考的問題。
有一年我以新到任營業主管的身分，去向所有重要客戶「拜碼頭」。由於，當時我服務的公司有數十年歷史，和這些大客戶都存有革命情感，他們也願意苦口婆心的跟我說一些真話。
不只一位客戶告訴我：「你們公司過去在篳路藍縷的時期，部門、員工雖然少，但是處理問題的速度、態度和熱忱，比現在好太多了！」接著總是抱怨一個簡單的問題，在透過層層把關、處理之後，反而是越弄越糟糕。搞得很像0800 客服專線 ，一個轉一個的，但是卻沒處理好問題。
被組織管理觀念制約的我，當下沒有太強烈的感受。我的部門每一位業務人員，都必須管理許多客戶，而我也願意盡力做好對內、對外的協調工作。這種顧客聲音是常有的事。
但是我也反問自己：「這到底是客戶一貫的抱怨方式（甚至是給空降主管的下馬威），或是我們應該正視的嚴肅問題？」
然後，我想起了自己腳踏車店的經驗。
顧客真的不在乎那些連鎖品牌，投資多少錢在門市裝潢、廣告行銷；車款、配件種類太多，使得異動頻繁的店員沒有辦法做好銷售說明，也不是顧客的問題。我的感受誠實的告訴我，在阿叔退休結束腳踏車店生意，這個產業走向國際化、企業化之後，我和腳踏車店的情感消失了、距離變遙遠了。
就像這些向我抱怨的客戶所描述的情況一樣，企業或品牌在擴張規模的過程，更多的資金、人力、資源，反倒是築起與顧客之間的一道高牆。
這道牆是由自圓其說的企管理論、效率極大化的流程設計，以及許多關心自己比關心顧客還要多的員工所組成。更諷刺的是，高牆頂端再插上一支「顧客導向」的旗幟。不知道那些高牆底下的顧客，看了是什麼感受？
我從做為一名消費者的自身經驗，回過頭來看自己在扮演服務提供者時的表現，這才驚覺「顧客導向」是多麼「知易行難」的事。
這寶貴的一課告訴我們，當客戶抱怨我們太過官僚、問題處理太慢、服務不符期待的時候，應該試問自己，是否掌握了任何生意最初成功的核心價值。
在只有5個人的時候（草創階段），我們會如何服務客戶；在成長到500人的時候，我們又是如何服務客戶。更多的員工、更高的預算、更大的辦公室，是讓我們的客戶得到更好的服務？還是把我們自己的舒適圈建立的更堅固？
一個服務提供者願意用這些問題來檢驗自己：
就會發現顧客導向是一個多麼需要謙卑面對的觀念。
同時也會嚴肅看待「顧客導向」customer-oriented這個名詞，
它真的不是裝設幾支客服專線這樣簡單的事。
任何企業在規模仍小的時候，做了一些對的事情，獲得顧客的肯定與支持。從這些小成功邁向大成功的過程，千萬不要遺忘了那些當初支持你、讓你成長的顧客，千萬不要忘了「阿叔」的精神。
作者簡介 吳育宏
臺灣B2B權威、業務行銷專家，專精於營運管理、行銷策略、業務管理、專業銷售技巧。專欄文章刊登於《經濟日報》、《商業周刊》，著有《B2B關鍵客戶經營地圖》、《90％高級主管出身業務，B2B聖經》、《讓90％大客戶都點頭的B2B簡報聖經》（皆由大是文化出版）。 現為「立本台灣聯合會計師事務所」（BDO）副總經理暨業務行銷管理顧問服務部門負責人。BDO成立於1963年，總部設於比利時布魯塞爾，在全球162個國家或地區有1,500家會員事務所，員工人數超過7萬3,800人，提供專業的審計、稅務、顧問諮詢服務予全球客戶。
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