《銷售力》研究編輯中心（SalesPower.com.tw）
由於媒體管道越來越多元，行銷訊息過度氾濫，所有人都在搶奪消費者的目光，導致現今的顧客忠誠度有明顯下滑的趨勢。廠商（或品牌）若是沒有好的機制留住客戶，訂單接得多、營收衝得高，不一定就代表企業能長治久安、永續經營。
《銷售力》針對台灣市場的行銷、業務、客服部門主管，進行一系列的深入訪談。從顧客流失的原因，探討行銷業務策略可能存在的盲點，並歸納出提高顧客忠誠度的五種方法。
一、將重複、低價值的客服流程，以數位化工具取代
第一線的業務和客服人員，如果需要耗費大量時間，去應付重複性高、價值卻不大的問題（例如：查詢零件編號、重述標準合約條款等），他們就很難集中精力去處理關鍵客戶、關鍵議題。所以企業應該將客戶服務流程拆解之後，找出附加價值不大的部分，以數位化的方式來取代人力操作。
隨著人工智慧（AI，Artificial Intelligence）相關技術的成熟，使用數位化工具的門檻也大幅降低。事實上，目前許多社群媒體上已經有各種「聊天機器人（Chatbot）｣的技術，悄悄進入你我的生活。透過這些數位化系統，來自顧客比較基礎的問題，可以獲得快速即時的回答，後續再由真實的客服人員做進階問題的說明與溝通。
以機器取代低價值的工作，減少第一線業務客服人員的負荷，提高他們的工作效率與士氣，進而創造高品質的互動。
二、打造超乎顧客想像的明星產品
市場門檻降低之後，各種產品與品項之間的界線越來越模糊，高端品牌會推出「經濟型產品｣，入門品牌也有「旗艦款產品｣。因此，品牌在顧客心目中的辨識度越來越低，要留下印象甚至是正面評價也越來越不容易。
既然「人海戰術｣行不通，「單點突破｣是比較可行的方法。例如：飲料店推出一款「爆紅｣的產品，以超乎預期的高品質、低價格，搭配密集的廣告曝光，爭取到最大的媒體聲量。單一明星商品有效推升品牌知名度之後，其他品項的產品也跟著受惠。
在媒體行銷處於百家爭鳴的戰國時代，要取得市場領先地位不是「什麼都做｣，反而是集中火力、聚焦資源，才會有最佳成果。
三、建置CRM（顧客關係管理）系統
每一家企業都有龐大的顧客交易資料，像是客戶、訂單號碼、訂購日期、品項、售價等，但是令人驚訝的是，確實去分析且利用這些資料的台灣企業並不多。如果沒有深入掌握顧客消費行為，對市場的敏銳度、趨勢判斷一定大打折扣。
CRM（顧客關係管理）的實際應用，可以是大型企業的資訊系統，也可以是中小企業、零售商的會員管理系統，甚至是社群媒體（Facebook、LINE）後台的粉絲數據分析。只有看清楚數據背後的「客戶樣態｣，在投注廣告資源、設計行銷活動時，才有客觀的決策依據。
四、確實將顧客滿意度結果，連結到產品與服務的調整
多數大型企業的「顧客滿意度調查（Customer Satisfaction Questionnaire）｣都行之有年，但是不一定都能把調查結果，確實連結到產品與服務的調整。
舉例來說，一家電子零件的製造商針對前30大客戶進行滿意度調查，結果發現六成以上的客戶對「交期｣不滿意（交貨速度太慢）。但是「改善交期｣這個議題帶到內部會議討論時，製造單位、採購單位不願意採取積極的行動來應對，研發單位對產品的品項、規格設計也拿不出具體的解決辦法。於是「顧客滿意度調查｣就成了年復一年，業務人員與客戶之間的例行公事，但是對滿意度的提升一點幫助也沒有。
許多資深的行銷、業務主管表示，拉高「顧客滿意度專案｣的層級到高階主管，進行長時間的檢討與追蹤，確保產品設計、生產方式、服務流程有因此發生具體的改變調整，才是擺脫官僚體系的有效方法。
五、激勵第一線同仁的工作熱情
「滿意的顧客，來自滿意的員工。｣這是增加忠誠顧客的不二法門。因為不管是顧客還是員工，回歸本質都是「感性｣的動物。若是缺乏熱情，再多的管理規章、標準作業流程（SOP），都創造不出有溫度的顧客關係。
迪士尼樂園裡的工作人員，多被賦予一個充滿使命感的職稱：演員。即使是幫忙處理灑落一地的爆米花、飲料，或是協助行動不便的遊客上下樓梯，迪士尼的員工都帶著很高的熱情。「對迪士尼員工來說，這只是日常工作的一天，但是對遊客來說，這可能是他們人生中最快樂、最重要的一天。｣這樣的理念，造就了極高的顧客滿意度。
許多台灣主管在《銷售力》的訪談過程中表示，這或許是理工訓練很強的台灣教育環境，比較欠缺的一環。理性的制度不難，但是感性的DNA，才是成功企業最關鍵的一塊拼圖。
《銷售力》研究編輯中心 SalesPower.com.tw
