《銷售力》五種方法提高顧客忠誠度

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銷售力》研究編輯中心(SalesPower.com.tw

由於媒體管道越來越多元,行銷訊息過度氾濫,所有人都在搶奪消費者的目光,導致現今的顧客忠誠度有明顯下滑的趨勢。廠商(或品牌)若是沒有好的機制留住客戶,訂單接得多、營收衝得高,不一定就代表企業能長治久安、永續經營。

銷售力》針對台灣市場的行銷、業務、客服部門主管,進行一系列的深入訪談。從顧客流失的原因,探討行銷業務策略可能存在的盲點,並歸納出提高顧客忠誠度的五種方法。

一、將重複、低價值的客服流程,以數位化工具取代

第一線的業務和客服人員,如果需要耗費大量時間,去應付重複性高、價值卻不大的問題(例如:查詢零件編號、重述標準合約條款等),他們就很難集中精力去處理關鍵客戶、關鍵議題。所以企業應該將客戶服務流程拆解之後,找出附加價值不大的部分,以數位化的方式來取代人力操作。

隨著人工智慧(AI,Artificial Intelligence)相關技術的成熟,使用數位化工具的門檻也大幅降低。事實上,目前許多社群媒體上已經有各種「聊天機器人(Chatbot)」的技術,悄悄進入你我的生活。透過這些數位化系統,來自顧客比較基礎的問題,可以獲得快速即時的回答,後續再由真實的客服人員做進階問題的說明與溝通。

以機器取代低價值的工作,減少第一線業務客服人員的負荷,提高他們的工作效率與士氣,進而創造高品質的互動。

二、打造超乎顧客想像的明星產品

市場門檻降低之後,各種產品與品項之間的界線越來越模糊,高端品牌會推出「經濟型產品」,入門品牌也有「旗艦款產品」。因此,品牌在顧客心目中的辨識度越來越低,要留下印象甚至是正面評價也越來越不容易。

既然「人海戰術」行不通,「單點突破」是比較可行的方法。例如:飲料店推出一款「爆紅」的產品,以超乎預期的高品質、低價格,搭配密集的廣告曝光,爭取到最大的媒體聲量。單一明星商品有效推升品牌知名度之後,其他品項的產品也跟著受惠。

在媒體行銷處於百家爭鳴的戰國時代,要取得市場領先地位不是「什麼都做」,反而是集中火力、聚焦資源,才會有最佳成果。

三、建置CRM顧客關係管理)系統

每一家企業都有龐大的顧客交易資料,像是客戶、訂單號碼、訂購日期、品項、售價等,但是令人驚訝的是,確實去分析且利用這些資料的台灣企業並不多。如果沒有深入掌握顧客消費行為,對市場的敏銳度、趨勢判斷一定大打折扣。

CRM顧客關係管理)的實際應用,可以是大型企業的資訊系統,也可以是中小企業、零售商的會員管理系統,甚至是社群媒體(FacebookLINE)後台的粉絲數據分析。只有看清楚數據背後的「客戶樣態」,在投注廣告資源、設計行銷活動時,才有客觀的決策依據。

四、確實將顧客滿意度結果,連結到產品與服務的調整

多數大型企業的「顧客滿意度調查(Customer Satisfaction Questionnaire)」都行之有年,但是不一定都能把調查結果,確實連結到產品與服務的調整。

舉例來說,一家電子零件的製造商針對前30大客戶進行滿意度調查,結果發現六成以上的客戶對「交期」不滿意(交貨速度太慢)。但是「改善交期」這個議題帶到內部會議討論時,製造單位、採購單位不願意採取積極的行動來應對,研發單位對產品的品項、規格設計也拿不出具體的解決辦法。於是「顧客滿意度調查」就成了年復一年,業務人員與客戶之間的例行公事,但是對滿意度的提升一點幫助也沒有。

許多資深的行銷、業務主管表示,拉高「顧客滿意度專案」的層級到高階主管,進行長時間的檢討與追蹤,確保產品設計、生產方式、服務流程有因此發生具體的改變調整,才是擺脫官僚體系的有效方法。

五、激勵第一線同仁的工作熱情

「滿意的顧客,來自滿意的員工。」這是增加忠誠顧客的不二法門。因為不管是顧客還是員工,回歸本質都是「感性」的動物。若是缺乏熱情,再多的管理規章、標準作業流程(SOP),都創造不出有溫度的顧客關係。

迪士尼樂園裡的工作人員,多被賦予一個充滿使命感的職稱:演員。即使是幫忙處理灑落一地的爆米花、飲料,或是協助行動不便的遊客上下樓梯,迪士尼的員工都帶著很高的熱情。「對迪士尼員工來說,這只是日常工作的一天,但是對遊客來說,這可能是他們人生中最快樂、最重要的一天。」這樣的理念,造就了極高的顧客滿意度。

許多台灣主管在《銷售力》的訪談過程中表示,這或許是理工訓練很強的台灣教育環境,比較欠缺的一環。理性的制度不難,但是感性的DNA,才是成功企業最關鍵的一塊拼圖。

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