電話約訪技巧
文：林創娥
電話約訪可不是拿起電話聊天就算，既然這通電話的目的是約訪，當然要有一些電話約訪技巧來幫助你更快上手。
技巧一 讓自己無時無刻處於微笑狀態
在這麼多的技巧中「持續笑著講話」最難，一般人不是沒笑，就是說到一半在思考些甚麼內容，忽然間就忘了微笑。其實最主要的原因是因為我們從來都沒有習慣對著冷冰冰的電話微笑；微笑地說話，聲音也會傳遞出很愉悅的感覺，隨時保持微笑曲線，聽在客戶耳中自然就變得很有親和力，讓每一通電話都保持最佳的質感，並幫助你進入對方的時空。
技巧二 音量與速度要協調
人與人見面時，都會有所謂的「磁場」，在電話之中，當然也有聲音磁場，一旦業務員與客戶的磁場吻合，談起話來就順暢多了。
為了瞭解對方的聲音磁場，建議在談話之初，採取適中的音量與速度，等辨識出對方的特質後，再調整自己的音量與速度，讓客戶覺得你和他是「同一掛」的。
技巧三 判別通話者的形象，增進彼此互動
從對方的語調中，可以簡單判別通話者的形象，講話速度快的人是視覺型的人，說話速度中等的人是聽覺型，而講話慢的人是感覺型的人，業務人員可以在判別形象之後，再給對方「適當的建議」。
技巧四 表明不會佔用太多時間，簡單說明
「『請教』您兩分鐘好嗎？」
為了讓對方願意繼續這通電話，我最常用的方式就是請對方給我兩分鐘，而一般人聽到兩分鐘時，通常都會出現「反正才兩分鐘，就聽聽看吧」的想法。實際上，你真的只講兩分鐘嗎？或是對方真的只給兩分鐘？這得看看個人的功力了！
技巧五 語氣、語調要一致
在電話中，開場白通常是國語發音，但是如果對方的反應是以台語回答，我會馬上轉成台語和對方說話，有時國、台語交替也是種拉近雙方距離的方法，主要目的都是為了要「與對方站在同一邊」。
技巧六 善用電話開場白
好的開場白可以讓對方願意和業務員多聊聊，因此除了「請教兩分鐘」之外，接下來該說什麼就變得十分重要。如果想多瞭解對方的想法，不妨問：「最近推出的投資型或外幣型保險商品，請問是否有業務員為您介紹過呢？」諸如此類的開放式問句。
技巧七 善用暫停與保留的技巧
什麼是暫停？當業務員需要對方給一個時間、地點的時候，就可以使用暫停的技巧。比如，當你問對方：「您上午還是下午方便？」說完就稍微暫停一下，讓對方回答，善用暫停的技巧，將可以讓客戶產生有決定的錯覺，更有受到尊重的感受。
至於保留，則是使用在業務人員不方便於電話中說明或者遇到難以回答的問題時所採用的方式，舉例來說，當對方要求業務員電話中說明費率時，業務員就可以告訴對方：「因為，同類型的商品費率皆不同，容我跟您見面時，當面計算給您看，比較清楚。」如此將問題保留到下一個時空，也是約訪時的技巧。
技巧八 身體挺直、站著說話或閉上眼睛
假如一天打一百通電話，總不能一直坐著不動吧！
試著將身體挺直或站著說話、專注集中精神，你可以發現，聲音會因此變得更有活力，效果也會更好；有時不妨閉上眼睛講話，讓自己不被外在的環境影響答話內容。
技巧九 使用開放式問句，不斷問問題
問客戶問題，一方面可以拉長談話時間，更重要的是瞭解客戶真正的想法，幫助業務員做判斷。
不妨用：「請教您一個簡單的問題」、「能不能請您多談一談，為何會有如此的想法？」等問題，鼓勵客戶繼續說下去。
技巧十 即時逆轉
即時逆轉就是立刻順著客戶的話走，簡單的說，也就是順勢而為。例如當客戶說：「我買了很多的保險」時，不妨就順著他的話說：「我就是知道您買了很多保險，才打這通電話的。」
當客戶說：「我是你們公司的客戶」，不妨接續：「我相信您是我們公司的好客戶，所以才打這通電話。」
技巧十一 一再強調您自己判斷、您自己做決定
為了要讓客戶答應和你見面，在電話中多強調「由您自己做主」、「全由您自己決定」等句子，可以讓客戶感覺業務人員是有質感的、不是死纏爛打的，進而提高約訪機率。
技巧十二 強調產品的功能或獨特性
「這個產品較不同於一般，必須當面談，才能讓您充分瞭解……」在談話中，多強調產品很特別，再加上「由您自己做決定」，讓客戶願意將他寶貴的時間給你，切記千萬不要說得太繁雜或使用太多專業術語，讓客戶失去見面的興趣。
技巧十三 給予二選一的問題與機會
二選一的方式能夠幫助對方做選擇，同時也加快對方與業務人員見面的速度，比如「上午或下午拜訪」、「星期三或星期四見面」等問句，都是二選一的方式。
技巧十四 為下一次開場做準備
當我們在做任何的結束時，別忘了和對方說：「感謝您撥出時間」，或者告訴對方：「非常榮幸認識您」。好的結束，有助於為下一次開場做準備。
想像每一個您遇見的潛在客戶都在無聲的對您說：「秀出您有多與眾不同吧！」生命不只是活著，而是一連串愉快事件組成的鏈條，每一天、每一小時、每一分鐘都是特別的，要當作最後一分一秒來活，才能活得精彩！
- 【銷售力Sales Power】特別授權節錄內容
- 摘錄自《約訪時刻：關鍵就在拿起與放下之間》，作者林創娥，誌成文化，2011年10月19日出版。
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