網友的抱怨,10分鐘內居然由執行長親自回應!「特斯拉(Tesla)」給「速度」一個新的定義。

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特斯拉顧客關係管理 吳育宏

特斯拉顧客關係管理

文:吳育宏(行銷專家)

社群媒體不只影響一般人的社交行為,還大大改變了企業經營品牌的規則。全球電動車龍頭「特斯拉(Tesla)」,就由一則看似微不足道的顧客抱怨,做了最好的示範。

2016年12月的某天,一位特斯拉車主在社群帳號Twitter上面抱怨,在他前往矽谷開會的途中需要充電,發現San Carlos的充電站有許多汽車在排隊,但是充好電的車子,車主卻不見人影。

原來這座充電站附近是賣場、餐廳、咖啡廳,所以許多車主即使已經完成充電,仍然讓車子佔據著充電位置,儼然把充電站當成了停車場。

若是以傳統車廠的運作,這種顧客抱怨大概要經歷層層關卡,才有可能傳到決策階層。再經歷漫長的檢討流程研擬出解決方案,直到付諸執行可能是幾個月、甚至幾年後的事情了。

猜猜看Tesla回應的速度有多快?因為這位車主的抱怨文標記了Tesla的執行長馬斯克(Musk),幾分鐘內馬斯克親自回覆:「你是對的,充電站是用來充電,而不是用來停車的。我們將會採取改善措施。」

接下來不到一周時間,Tesla官方網站正式發布新的政策,凡是在充電站完成充電後閒置超過五分鐘的車主,將被收取每分鐘0.4美元的車輛閒置費。經常在公開場合強調顧客至上的Tesla執行長馬斯克,用實際行動向顧客、員工、社會大眾展示他的執行力。

從這個Tesla的例子可以看出,社群媒體大幅縮短顧客和企業之間的溝通距離。既然有這麽多新的工具,提供更多元、更快速的對話方式,傳統企業中顧客服務部門的SOP和KPI,都值得重新檢視、重新定義。

在資訊高度透明、充分串聯的社群時代,用再多的行銷廣告來對品牌歌功頌德,都不如用實際的行動,創造令顧客「有感」的實際經驗。我個人對「有感」的定義是:「你可以用多快的速度,讓顧客感受到多到位的服務。」要做到這樣的境界,對顧客的熱忱、敏感度,以及企業內部流程的精實、顧客導向,缺一不可。

電動車迷都知道,Tesla令人驚豔的不只是科技內裝,它0到100公里的加速只花費不到3秒鐘的時間,更是讓追求速度的車主著迷。而從Tesla執行長回應顧客抱怨的方式看來,講究「速度」似乎已經成了它的DNA。

吳育宏的個人著作】

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