滿頭大汗的店員、無奈等待的顧客,都需要一個更好的消費流程來拯救!談「精實消費流程」的重要性

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精實消費流程 吳育宏

精實消費流程

文:吳育宏(行銷專家)

周末晚上,當我進入超商拿了飲料準備結帳,排在前面的顧客發生了麻煩。她拿著一張網路購物的取貨單,但是店員在電腦查不到資料,只能慌張的敲著鍵盤,外加沒有頭緒的翻箱倒櫃。

在這個長達五分鐘的過程,排在我後面的3位顧客和我一樣,手上都只拿了簡單的一、兩樣商品,但是不幸「捲入」不熟悉操作的服務員流程裡。放回商品離去顯得沒有風度,留下來等待不但遙遙無期,還繼續增加這位滿頭大汗、被一群人盯著看的超商店員的壓力。

而最煎熬的,還有那位網路購物取貨的顧客。後面是一排盯著她看的顧客(雖然大家都知道不是她的錯),前面是另她心急但又幫不上忙的店員。

終於在5分鐘後,電腦傳來「嗶」的一聲、順利結帳完成,拯救了大家。我不知道是商品條碼、電腦系統或是哪個環節出了問題,但我知道它讓包含顧客在內的5個人,都等了5分鐘(5分鐘 ╳ 5人 = 25分鐘)。並且幫這家超商和網購業者,做了一次效果強大的負面宣傳。

美國的「精實企業體學院」創辦人James P. Womack,把這種現象稱為「消費失效」,意即在消費過程中無意義、無價值的活動。如果我們仔細觀察,它每一天都在我們的生活中不斷發生。

當眾人大聲疾呼,台灣經濟命脈要從傳統製造業轉型到加值服務業的過程,企業經理人的思維也必須從工廠內的「精實生產流程」,提升到市場上的「精實消費流程」。

我們在製造業所熟悉的流程拆解、浪費消除、效率增加,應該更全面的應用在整個消費流程(consumption process),甚至是價值鏈(value chain)上。從客戶的觀點來檢視供應鏈和服務流程的每一個細節。

在成熟市場,行銷4P(產品、價格、促銷、通路)的差異化難度越來越高,而且那是來自「賣方」的觀點和語言,真正的主角是「買方」才對。

就像困在超商隊伍中的我,其實沒有那麼在乎產品的價格或促銷方式。畢竟當我走進這樣的通路而不是量販賣場,已經自動將自己的「價格敏感度」降低。

但是我真的期待下次遇到更有效率的流程,可以解救排隊等候的我們,以及那位尷尬、生氣又無奈的顧客。當然,還有那名汗如雨下的超商店員。

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吳育宏

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