客戶溝通技巧
每一位業務員都想拉近與客戶的距離，不過「裝熟」有時候不但不管用，還會得到反效果！為什麼一句簡單的「稱謂」，給人的觀感有這麼大的威力？什麼情況下，我們得罪了客戶卻不知道？歡迎進來《銷售力》的業務學院，今天由行銷專家吳育宏分享他的觀察。
這是朋友發生的真實案例，業務員一開口就將顧客的情緒搞砸。
「文惠姊，很抱歉打擾您。我是某某公司的行銷專員，要向您介紹最新的優惠方案。」
乍聽之下沒有什麼得罪人的用字遣詞，但是為什麼讓當事人的情緒不快？原來這是一通陌生拜訪的電話，劈頭就被人直接稱呼「文惠姊」，她說那種「刻意裝熟」的感覺真是一點也不自然。這種營造出來的誠懇，好像噴了許多香水的人造花。
在個人隱私越來越受到重視的今日，行銷人員與顧客之間距離的拿捏顯得特別重要。為了塑造親切形象而貿然拉近與顧客的距離，不但無法贏得好感，還會引來顧客對自己個人資料隱私的疑慮。誰知道電話的那一頭，對方取得自己多少資訊，又是透過什麼管道取得的呢？
更令人傻眼的是，這位業務員要推銷的是「美容產品」。我想他熟記了銷售訓練手冊上的各種話術，但是沒有從聽者的角度，去聆聽、去感受自己的說話內容。美容產品的目標顧客無不是希望自己越來越年輕，這位業務員可能沒有想過「姊」這個字，會讓聽者帶來什麼負面感覺。
我自己也遇過類似例子。
業務員拜訪新客戶，在會議室的第一句發言是：「陳副理和各位主管大家好，今天我將為各位說明這次提案的內容。」接著他開始長達30分鐘表達流利、幾乎沒有任何停頓的業務簡報。
期間他尊稱了好幾次「陳副理」，但是沒有察覺當事人略顯僵硬的表情，也沒有注意到旁人欲言又止的尷尬態度。看到他全神貫注沉浸在自己流利的簡報當中，沒有人打算中斷他。彷彿這場會議的主角是業務員和那些光鮮亮麗的投影片，而不是客戶。
報告結束之後的Q&A時間異常冷淡，沒有太多提問。等到這名業務員收拾桌上名片準備離去時，才赫然發現他把對方名片的職稱看錯，應該是「陳副總」，而不是「陳副理」。
我心想，若是在他簡報過程不要只關心自己的口齒伶俐、台風穩健，而可以多花一些心思在聽眾身上，包括重複確認聽者的身分、觀察聽者的表情和反應，他肯定會發現一個上百萬的採購案，應該不會由這家公司的「副理」來做決策，而最後結束的對話也不會如此尷尬。
這名業務員離去前還在為錯誤稱呼道歉，陳副總說：「職稱不重要，我不是那麼在乎。記得報價單上的數字算清楚，不要再搞錯就好了。」
被稱呼「文惠姊」和「陳副理」的兩位當事人，照理來說都不會當面抱怨。但是，這種業務員到底有沒有把事情搞砸呢？我想答案非常清楚。
《銷售力》編輯研究中心 SalesPower.com.tw
【吳育宏的個人著作】
- 《讓90%大客戶都點頭的B2B簡報聖經》，大是文化出版社，2018年4月2日出版。
- 《90％高級主管出身業務，B2B聖經》，大是文化出版社，2015年12月29日出版。
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