煮熟的鴨子不怕飛走!三個步驟讓你的顧客從「異議」變「同意」!

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化解顧客異議的三個步驟

化解顧客異議的三個步驟

銷售的過程中,你是否有過以下的經驗?

文:Lulu 陳家妤

你,熱情招呼了顧客;
你,認真問答了解顧客需求;
你,依照需求推薦了正確的商品;
你,讓顧客體驗詳細說明使用方法。

一路走來,顧客都認同地頻頻點頭。正當你想要締結成交的時候,這時候顧客卻突然不受催眠。

他,突然說:「可是好貴喔!」
他,突然說:「家裡還有類似的!」
他,突然說:「我再想想,謝謝!」

難道就讓前面的努力化為烏有?我不甘心、我不甘願!如果我想要逆轉勝,我又該怎麼辦?

下面三個步驟,幫助你輕鬆解鎖顧客的異議:

1. 化解危機
這時候最忌諱跟顧客站在對立面,當顧客說「貴」,你千萬別說「不會貴呀!」;如果顧客說「家裡還有」,你千萬別說「怎麼可能?」;如果顧客說「我再想想」,你千萬別不說話,然後只是一味地「翻白眼」。

那麼該怎麼辦呢?難道顧客說「貴」,我也要跟著說「貴」嗎?

你,不用反對,也不用贊同。只需要表達「同理、理解」,你可以說:「您說的,我瞭解!」。這樣的一句話,化解危機,和顧客站在同一陣線,化解對立態度、化解顧客戒心。

2. 站穩轉身
此時顧客接納你的同理心,接著就要準備站穩腳步、華麗轉身,不必在舊議題上持續打轉。你可以說:「但是,換個角度想……..」。

3. 再次出擊
最後再換個角度,引導顧客切入新觀點,把「貴」的字眼,切換成「小單位」的概念。你可以說:「平均分攤下來,每天不到一杯珍珠奶茶的開銷。省下珍奶的錢,可以換到健康,何樂而不為呢?」。

顧客說「家裡還有」,就要再次強調「功效」。你可以說:「是的!家裡雖然有瓶瓶罐罐,但不如我這一罐來得有效。您說,是不是有效最重要呢?」。

顧客說「我再想想」,表示顧客明顯地「想離去」。你,只有最後一次機會,但千萬不要表現出急躁。你可以說:「我了解您需要貨比三家、我了解您需要再考慮一下。但是,在你離去之前,是否可以讓我知道您心中考慮的重點,讓我可以再為您說明一次,也好幫助您思考呢?」。

只要顧客願意說出心中的疑慮,就有機會再次說明、就有機會解開顧慮、就有機會再次強調產品的優勢。

簡單三步驟,輕鬆實用,讓你的顧客從「異議」變「同意」,獲得圓滿的締結成交!

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為什麼他賣得比我好?:金牌銷售教練,教你如何業績翻倍賺!》,博思智庫,2018年3月31日出版。

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