多說這一句,讓你的顧客無法抗拒!

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感動服務

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在一個大雨天的午後3點,剛結束與客戶的課前訪談,距離下一個會議還有2小時。

文: Melony 莊蕙謙

走進一家連鎖咖啡廳,讓我可以好好躲雨兼備課。收起雨傘、準備點餐,站在櫃台,腦袋卻是一片空白,遲遲無法做決定。

我心中沒說出口的旁白其實有:「剛吃過中餐很飽,早上又喝過一杯咖啡,隨身包包裡有開水,所以不想點茶類飲品,若單點蛋糕,沒咖啡少一味,加上一天3場會議都在咖啡廳,必須要控制預算,點最低價的就好。」

為了要能理所當然地坐在店裡,我決定單點櫥窗內最低價的70元蛋糕。

這時店員說話了:「今天雨很大,有淋濕嗎?」

低頭看一眼自己的黑色低跟鞋是否露餡,我說:「還好看見你們這家店,所以沒淋濕。」

店員又問:「那您要加點熱咖啡或熱茶嗎?」

此時我決定坦白告訴店員,有選擇障礙的我無法決定,到底要點一杯70元的熱美式,還是點一塊最低價的70元蛋糕?

店員說:「加點一杯70元飲品,午茶優惠只要110元。」「各自單點共要140元,這樣點現省30元。」「熱咖啡搭配微酸甜藍莓小蛋糕,很適合雨天。」

雖然高出原本只想點最低價70元的打算,但卻滿足我,對於蛋糕就是要有咖啡的美好想像,重點是,明明多了30元,卻有賺到的感覺!

結帳時發現包包上都是雨滴,店員不等我開口,立刻主動抽了幾張紙巾給我,

這自然而溫暖的小舉動,讓我忍不住在心裡讚嘆並好奇,這咖啡廳員工的訓練單位肯定很用心,能將服務的精神傳遞到現場工作人員。

落實員工「多些觀察、多說一句」的精神;洞察顧客「沒說出口、說不出口」的需求。主動提供最佳解決方案,而不是預設立場,或聽聲辦事而已。

雨天座無虛席的咖啡廳,不只是一個提供餐飲與社交的場所,更是許多在外拚搏的自由工作者,一處能暫時休憩與儲備能量的地方。

在這大雨午後的美好體驗,成為我往後雨天的唯一去處,因為那裏,有人懂我。

文: Melony 莊蕙謙
個人優勢形象管理顧問

Melony粉絲專頁:美勵心視界 Melony Insight Studio

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