談判技巧
談判的枝微末節很多，若是腦袋裡沒有清楚的邏輯和「框架（framework）」，一旦陷入細節就很容易失去主導權而不自知。建立框架的目的是釐清「對的議題」是什麼，選擇對的戰場、使用對的「戰略（strategy）」，後續的言語交鋒、談判技巧等「戰術（tactics）」才有用武之地。
談判的「框架（Framework）」
我把談判的框架分為四大部分，第一是「利益關係人（stakeholder）」，也就是直接、間接參與的對象，其中包括對方的團隊成員，也包括我方的團隊成員。複雜的商務談判，利益關係人當然也不只一位，拉鋸與攻防的腳本就有各種可能性。有人因為遺漏掉重要的利益關係人，也疏忽了他們的關鍵考量，導致談判策略的失準。例如檯面上是與採購人員談判，但是忘了先去和對方的技術、品管人員談一談，所以對核心議題的掌握不夠。
談判框架的第二部分是雙方的「目標」。買賣雙方的談判，除了價格、數量等「量化目標」之外，還包括了「非量化目標」，像是授權內容、合約條件等。盤點自己與對手的目標，在談判過程不但需要時常放在心中，更需要不斷「動態調整」，因為隨著資訊的更新、情勢的轉變，雙方目標都有可能在改變。
第三部份我稱之為談判的「翻轉條件」，也就是有哪些條件，可以翻轉雙方的目標或底線，讓僵局可以再度被「翻轉」起來，不至於停滯。例如雙方對交貨日期（天數）各有堅持，賣方要60天才能交貨，買方要30天就取貨，此時可以利用其他條件來翻轉僵局。需要快速交貨的客戶，能不能接受交期較短的替代零件？生產交期（lead time）較長的製造商，願不願意更改排程、優先支援這一張訂單，換取更好的利潤？只要加入其他條件，談判賽局就有無數的組合變化。
最後是列出雙方的優勢、劣勢與籌碼。說得白話一些，就是我有什麼矛、你有什麼盾，我想要拿走你什麼東西、你能給我什麼東西。相對的，談判高手也得清楚，對方要拿什麼矛攻擊、我手上有什麼盾防守，以及對方想拿走什麼、我給得了哪些東西。
談判技巧 一 : 找出「利益關係人」的「衝突點」
利益關係人的衝突點，是談判的切入點。
天秤的兩端，是重量的拉鋸。哪一邊的重量大，就向哪一邊傾斜。客戶在做決策時，也有「決策天秤」，哪一邊的考量勝出，決策天秤就往那邊傾斜。業務人員的任務，就是扭轉天秤的狀態。
在企業市場（B2B，Business to Business），客戶的決策多是由「一群人」共同決定，也就是所謂的「群體決策」。越大的公司，組織分工越細、部門越多，要完成決策的群體也越龐大。因此在客戶的開發與管理上，業務人員的首要目標是找出組織中，直接和間接參與決策的人有哪些，藉以拼湊出決策形成的輪廓，談判技巧才有用武之地。
然而，正因為客戶組織內的「利害關係人（stakeholder）」眾多，他們彼此間的商業考量、專業考量均有差異，甚至在某些情況下相互衝突。這樣的衝突（矛盾）和不平衡，其實也提供業務人員和客戶進行議價談判，或是要到新客戶的組織內「拔樁」時，關鍵的突破口。
舉例來說，採購經理的目標是買到最具價格競爭力的機器，但是生產單位希望以操作便利性、性能穩定度為優先考量。當兩種考量無法兼得，採購決策就是一種「取捨」的結果，也都向決策天秤的某一邊傾斜。既有供應商再怎麼努力的「固樁」，也很難面面俱到的滿足所有利害關係人。而那些無法滿足的需求，即為群體決策中的「衝突點」，以及後進廠商要搶客戶的「切入點」。
B2B市場利害關係人多、決策流程冗長、決策考量複雜，這些特性造成「衝突點」俯拾皆是。只要用心觀察加上耐心調查，就能找到許多談判和拔樁的施力點。相反的，缺乏策略思考的業務人員很容易被困在單一對象、單一議題，最終陷在規格戰和價格戰的紅海市場。
客戶端的群體決策，雖然耗時較長甚至導致組織內的責任模糊，不過它是專業分工時代無可避免的產物。業務人員若是了解這個道理，就要更細膩的分析客戶需求，進而辨識出未被滿足、存在衝突的部分何在。面對舊客戶，就永遠存在改善進步、精益求精的空間。而爭取新客戶時，則能順勢從「衝突點」找到「施力點」，改變既有的決策天秤。
談判技巧 二 :「目標設定」切忌失準
設定正確的目標，是談判成功的第一步。
2019年7月6日，台灣空運史上最大規模的罷工終於結束。經過長達17天的罷工，長榮航空取消上千航班，受影響的旅客高達28萬人次，營運損失約30億台幣。資方付出龐大的代價，遺憾的是勞方也沒有成為贏家，因為工會最初堅持的主要訴求，都未達成。
談判過程是一場智力、毅力、溝通力的馬拉松，不過如果一開始的「目標」設定失準，恐怕再怎麼有手段和決心，都難有好的結果。我認為勞方初期的三大訴求（調高日支費、增加勞工董事、禁搭便車條款），正是讓自己陷入進退維谷的主因，也註定了無法皆大歡喜的結局。
首先關於什麼是合理的日支費標準，為何爭取從90元提高到150元，顯然工會未做好足夠的準備。以至於不管拿長榮來和「華航」或「公家機關」對比，都缺乏簡單、強有力的論述，難以爭取到輿論支持。工會代表在電視節目被詢問到這個議題時，甚至顯得措手不及。
增加一席勞工董事，是另一個誤判形勢的談判目標。由於華航有近一半的官股，在「國營事業管理法」的規定下，需要五分之一席次由工會推派代表擔任董事。但是屬於民營企業的長榮航空，並不受此規範。「法」的層次站不住腳，「理」的層次缺乏簡單、清楚的表達陳述，要訴諸「情」的層次當然就更加困難。
至於禁搭便車條款，偏向工會和非工會成員之間的小眾議題，在上述「大眾議題」沒有取得有利位置，更別說要再有斬獲。
再加上工會發動罷工後，長榮航空、旅行業和旅客都來不及反應，原本要施加給資方的壓力，連帶影響到運輸業者和民眾的觀感，這一股壓力反而回到工會自己身上。一開始的目標設定已經失準，接著把這些目標丟到分秒必爭的壓力鍋內，再怎麼神通廣大也難成局。
事實上，所有企業經營的本質，都是為了服務顧客而存在。偏離這個目標，企業也不具任何價值，我認為這便是資方與勞方的最大交集，而非「你輸我贏」的零和遊戲。當勞方與資方的對話有衝突，就盡可能拉回到共同目標上，尋求最大公約數。
而在罷工這種高張力的談判下，目標設定一旦失準，就不會有任何贏家產生。
談判技巧三 : 利用「翻轉條件」來改變僵局
檯面上談不下去了，就找檯面以外的東西進來談。
談判過程遇到僵局，通常是雙方把目標設定得太狹隘，以至於贏或輸的選項太單一了。舉例來說，賣方的底價是10元以上，買方最高只願意出到9元，兩個數字沒有交集，談判就很難再往前走一步。
為了改變這種僵局，我們需要在談判中盡可能找出「翻轉條件」是什麼。也就是說，加入價格以外的其他「條件」，用來「翻轉」原本單調的目標。例如在上述情境中，把訂單數量提高3倍，賣方願不願意薄利多銷、降價求售？或是把訂單數量縮小，買方願不願意先以較低風險、較高價格嘗試看看？當「數量」這個條件被納入考量，原本單一議題「價格」就有了不同的排列組合，雙方就可以試圖從中找到交集點。
找出翻轉條件，除了能改變停滯不前的局面，有時候缺乏籌碼的一方也會依此來突破困境，美中貿易戰處於相對被動的中國，就是一例。
就在美國總統川普步步進逼，揚言沒有實質進展就繼續加大懲罰性關稅之際，中國手上的籌碼有限，除了不向美國採購黃豆、限制稀土輸出美國等，似乎沒有太多其他牌可以出手。此時我們可以從習近平的出訪行程，看出中國尋求「翻轉條件」的端倪。
G20峰會中、美上談判桌前，習近平成為近14年來第一位造訪平壤的中國領導人，受到北韓熱烈的歡迎。檯面上的官方媒體以兩國建交70周年為題，事實上雙方心知肚明，聯手抗美才是兩方共同的目標。除了北韓之外，習近平在一個月內密集拜訪伊朗、俄羅斯，為的就是在這些抗美陣線中，多找出一些談判桌上的「翻轉條件」，以成為G20峰會的籌碼。
美中貿易戰原本的談判主軸是關稅、市場開放、智財權等議題，缺乏籌碼的中方把北韓、伊朗、俄羅斯也拉到談判桌上，這就是談判賽局慣用的「翻轉條件」。
在商務談判，任何商業目標也都有被「翻轉」的可能，而那些翻轉條件大多是原本不在談判桌上的議題。因此無論是業務人員、採購人員或高階主管，都要對談判賽局有更全面的掌握，從單一議題（報價單），擴大到雙方的營運概況與企業目標，進而是整體產業、市場的發展方向，以翻轉單調的賽局。
談判技巧四 :「讓步（籌碼交換）」也是一種心理戰
談判高手會鼓勵對方出價，自己則保持觀望。
談判是一場博弈、也是一場拉鋸，讓我們給它一個畫面。
甲方和乙方各站在橋的一端，雙方要達成的共識，就是橋中間的某一個交會點，而談判就是雙方各自往中間移動的過程。任何一方往前走一步，談判就更接近共識一點。但是「移動的一方（往前走一步）」，也代表有所退讓的那一方。
因此談判技巧強調的，永遠是如何「鼓勵對方出價」，而自己最好是保持觀望和等待的那一方。盡管川普和習近平都試圖保持強勢的形象，不過每當美中貿易戰有「產生共識」的契機，兩位談判老手都會釋出善意，創造友好的氛圍。這就是談判的重要策略：從不主動出價，但保持微笑鼓勵對方出價。
2019年6月28~29日在日本大阪舉行的G20峰會，正值美中貿易戰陷入停滯僵局。表面上美國、中國互不退讓，事實上美國對中國提高關稅的幾個月來，已經對兩國的總貿易量、經濟成長率帶來壓力。時間拖得越久，對任何一方都沒有好處，推動新的進展絕對是兩位領導人的共同目標。有趣的是，雙方都希望「先往前踏出一步（讓步）」的是對方，以至於在G20前夕，難得看到兩邊都透過媒體釋放善意。
中國的商務部副部長兼國際貿易談判代表王受文，首先表達對中、美達成共識的期待。針對川普大力抨擊中國未遵守WTO（世界貿易組織）協議，王受文表示中國支持WTO的改革，算是給予正面回應。這樣的官方發言，為達成共識塑造良好的氛圍，不過中國並沒有作出任何具體承諾，也就是站在原地，未往前踏出一步。
至於美國總統川普，在G20前夕突然變得「溫和」，除了對「香港反送中」的評論刻意保持中立甚至低調，美國對台灣高達20億美元的軍售案（M1A2戰車與防空飛彈），也透過《時代雜誌》等媒體釋放出暫時擱置的訊息。不管這些消息的真實性多高，都顯示川普要在G20峰會前遞出橄欖枝，以鼓勵習近平踏出一步（讓步）。然而川普也不是省油的燈，美國對香港議題、台灣議題有任何實質退讓嗎？當然沒有。他也只是在鼓勵中國出價談判而已。
了解這個道理，談判的重點不是手握橄欖枝的雙手如何擺動，那叫「善意訊息」，關鍵在於談判對手的雙腳如何移動，那才是「實質讓步」。
★重點摘要★
1. 利益關係人的衝突點，是談判的切入點。
2. 設定正確的目標，是談判成功的第一步。
3. 檯面上談不下去了，就找檯面以外的東西進來談。
4. 談判高手會鼓勵對方出價，自己則保持觀望。
延伸閱讀：B2B談判策略：真正的談判高手，其實從來都不需要談判
- 《B2B業務關鍵客戶經營地圖》，大是文化出版社，2020年6月1日出版。
- 《讓90%大客戶都點頭的B2B簡報聖經》，大是文化出版社，2018年4月2日出版。
- 《90％高級主管出身業務，B2B聖經》，大是文化出版社，2015年12月29日出版。
