戴上顧客的VR眼鏡,走進成交的虛擬實境!

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戴上顧客的VR眼鏡

長長的年假結束了。你是否利用假期出國旅遊,或是就在台灣的風景名勝逛逛,甚或是到年輕人極夯的朝聖地-「電玩大展」去人擠人呢?電玩大展的攤位中,哪一個攤位又是人氣最旺的攤位一哥呢?答案就是:「VR實境」!

文:Lulu陳家妤老師

各位看官,現在就讓我們來模擬一下現場的狀況。現場分為「當事者」及「旁觀者」;當然,戴上VR眼鏡的人就是「當事者」,而在一旁觀看的即為「旁觀者」。「當事者」戴上VR眼鏡後,身歷其境,不僅上山下海,就連平常不容易經歷的滑雪、滑翔翼、跳傘、賽車,甚至「打怪」,都是那麼的「逼真」。

所以,當事者雖然知道是「虛擬」,但仍會以「眼睛」所看到的景物,影響「心態」,進而影響「肢體」動作。一會兒閃躲、一會兒跳躍、一會兒蜷縮。反觀「旁觀者」,因為不知道當事者看到的景象為何,所以,只是覺得當事者的反應「很好笑」!

這就讓我想到在銷售的課堂中一再提到:「用顧客的眼睛看事物、用顧客的心情去感受」,不就是讓銷售的人員「戴上顧客的VR眼鏡」嗎?

個人的第一份工作是在速食餐廳打工,上班的第一天學習如何打掃用餐區。訓練員不從打掃開始教,而是從放映影片開始。影片中告訴學員,因為速食店有很多小朋友的客群,所以,要用小朋友的眼睛去看餐廳。瞬時,攝影機立刻降到100~120公分的高度拍攝用餐區。糟了!由這個角度看,餐廳好髒喔!桌面的反面有口香糖、桌腳有棉屑、椅腳也全是蕃茄醬。

是的!我懂了,為了給店中小小「主顧客」留下好印象,為了不讓父母看到小朋友隨手撿起地上的廢棄物就往嘴中送而驚慌失措,我打掃的時候要以「大人」的角度檢查一遍,再蹲低、再彎下腰,以「小朋友的眼睛」再檢查一次,才是做到最完美的清潔、才是做到最完美的顧客服務。用顧客的眼睛去看事物,許多在銷售上的瓶頸,也就可以迎刃而解。

我去年春天賣掉一戶國宅的房子,那是一個樓高十六層的「二樓」。當然,房屋仲介早就想好銷售話術來銷售二樓的房子。他們對買屋的潛在客戶說:「高樓層,看風景;低樓層,看樹木」;而我也將屋子粉刷油漆整理一番,對「它」相當有信心。

去年此時,一、二月之際,房仲告訴我,有一個客戶看了幾回房子,感覺很喜歡這房子。但是,每次看屋後似乎有些欲言又止,總是無法下定決心。房仲實在不知道客戶還在顧慮甚麼?我聽到房仲的回報後,再一次地走到我的房子,從大片窗戶向外望去,我找到答案了!房仲跟客戶說:「低樓層,看樹木。」。但是,房仲好久都沒有用心向窗外望去了。一、二月之際,我的大片窗戶向外看,兩大株光禿禿的樹,映入眼簾。(完全不誇張:那兩株樹光禿禿的,連一片葉子都沒有!)

既然告訴潛在客戶,二樓可以看樹,但周圍都是茂盛、綠油油、生機盎然的樹,為何這一戶,看出去卻是「光禿禿」的樹。難道是「風水」不好嗎?我立刻告訴房仲:「你跟客戶說,那兩株光禿禿的樹,不是風水不好,而是,他們是『櫻花樹」!現在光禿禿,一片葉子也沒有,就表示它要開花了!再過三~四週,整個櫻花開了,我的房子就是觀賞櫻花最佳的角度,櫻花在客廳的大片窗外綻放,是整個國宅視野最美的一戶呢!」果然,解除客戶心中的疑慮,房子順利成交啦!

「用顧客的眼睛看事物、用顧客的心情去感受。」

雖然這句話已是老生常談,但是,又有多少人能確實做到呢?再有任何無法成交的案例,不妨再次戴上顧客的VR眼鏡,把自己當成「當事人」,而非是一個事不關己的「旁觀者」;你不會再嘲笑客戶的問題有多麼愚蠢,透過VR眼鏡,你可以看到顧客看到的、你可以感受到顧客的感受,你會真誠的為顧客解開疑惑、解除顧慮,那麼還有甚麼案例是無法成交的呢!

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