傾聽能力
現代人普遍說的多、聽的少，溝通過程只想趕快把想法傾倒給對方，但是對於別人的意見和感受，卻是缺乏耐性和同理心。關於一般人聆聽能力「失靈」的現象，有個小故事傳達得很生動。
一間小學裡正在談論「我的志願」，老師請每位小朋友分享自己未來想要從事的工作。一位小朋友說他將來想要開飛機，載著一群人環遊世界。這時候老師問他：「要是飛機在大海上空沒油了，你會怎麼辦呢？」小朋友想了想回答：「我會請大家把安全帶繫好，留在座位上不要亂跑。」老師聽到這個答案點點頭，表示肯定。
接著這位小朋友說：「然後我要背著降落傘跳下飛機。」話才說完，全班同學哄堂大笑，許多人開玩笑說，原來機長要丟下大家「落跑」了。小學生之間的嬉笑，老師習以為常，但是當老師看到那位想當機長的小朋友變得沉默，一臉受傷的表情，她知道一定是哪裡出了問題。
老師趕緊接著問：「那你跳下飛機要做什麽呢？」他回答：「我要去找油，再回來拯救大家。」天真的孩子並不了解，在上萬英呎的高空，要找到油再回到飛機是不可能的，他只是單純的想要找解決辦法。照理說，這樣的勇氣值得受到鼓勵。但是，只因為他的話才說一半，眾人就幫他下了結論，使得一個小朋友挺身而出的「勇氣」，竟然被曲解成落荒而逃的「懦弱」，換成任何人都會感到萬分挫折。
這種「話聽一半就下結論」的習慣，不只發生在小孩子，成人的世界也很常見。特別是當我們累積豐富的知識和經驗後，更容易帶著成見和刻板印象來接收訊息。「選擇性聆聽」的結果，當然不會有好的溝通產生。
業務員和客戶、主管和部屬、同事與同事之間，每天都有無數溝通在進行。越是重要的訊息，人們總是習慣用越大的力氣把它塞給對方，於是不自覺的就說的多、聽的少。選擇性聆聽的結果，就是訊息一來一回的過程中被簡化、被曲解，惡性循環變成後續的爭議甚至衝突。
如果我們可以先淨空心裡的成見，甚至先拋棄過去的成功經驗，才能做好聆聽的工作，完整且中立的接收訊息，那是成功溝通最重要的第一步。
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