【銷售話術大解密】當客戶說:「醫療險已經買了,不需要!」你該怎麼接球?

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銷售力編輯研究中心

從事保險工作,被拒絕是家常便飯。遇到客戶的拒絕甚至是刁難,有些人垂頭喪氣,總要好一段時間才能修復情緒;但也有人可以從「被拒絕」的經驗當中,精進自己的溝通能力。

且看保險銷售話術專家黃梓函老師,如何拆解處理拒絕的話術,讓你一步步跟著做,面對拒絕時不再彷徨失措!

文:黃梓函

【公式一:簡單型】

讚美、認同(A)+反問、釐清問題(C)

首先判別這是真的還是假的問題,假問題可以不去處理,簡單帶過就好,例如:客戶說:「我沒錢。」

業務:「那沒有關係(認同A),請問你保險買那一家?(反問C)」

也就是不要管客戶的問題,讚美、認同後開始反問,目的是蒐集資料,再找尋購買點。

 

【公式二:導入Close】

讚美、認同(A)+強化購買點、透過敘述去除疑惑點(G)+引導式提問法(C)

當遇到真問題時,不要急著回答客戶,一樣先讚美、認同後,再以敘述的方式再次強化購買點,一樣不能少了反問。

比如,客戶說:「不能算我會員價嗎?」

業務:「您真內行,我們有很多會員就是為了享有會員七折而加入會員的(讚美、認同A),可是我們會員除了為了折扣加人,最重要的還是東西好用,我們的臉每天都要保養,這些每天都要用到的東西,我們就稱之為日用品,所以加入會員當然就很划算。

其實加入會員不難耶!像您買選的這些只要再加一條洗面乳,就達到入會標準啦!我們每天都要洗臉,這條洗面乳也是我們家的明星商品喔!(商品優勢G/強化購買點、去除疑或點)那麼我們就帶這些吧,麻煩妳填一下這個會員資料卡。(促成C)」

 

這兩個公式中都有讚美、認同,可是很多人不習慣讚美別人,更不知道要怎麼做到認同,當客戶的問題一出來後,就要馬上接續沒有停頓地脫口而出,真的有困難。那麼一定要背好以下三種讚美、七種認同用語,多加練習到能變成反射動作。

三種讚美:

1.您真不簡單。

2.我最欣賞您這種人。

3.我最佩服您這種人。

 

七種認同:

1.那沒關係!

客戶:「我要考慮。」

業務員:「那沒有關係(認同A),請問你保險買那一家?(反問C/蒐集資訊)」

2.那很好啊!

客戶:「我保險買很多了。」

業務員:「那很好啊(認同A),請問你保險買那一家?(反問C/蒐集資訊)」

3.你說得很有道理!

客戶:「醫療險已經有買了,所以我覺得不需要!」

業務員:「你說的很有道理(認同A),請問你保險買那一家?(反問C/蒐集資訊)」

4.你這個問題問得很好!

客戶:「你們有防癌險嗎?」

業務:「你這個問題問得很好(認同A),請問你保險買那一家?(反問C/蒐集資訊)」

5.您這個問題滿有意思的!

6.我對您這個問題滿好奇的!

7.對不起,我聽了很難過。

 

導入Close的四種基本句型

而公式二「導入Close」的引導式提問法,可以使用以下四種基本句型:

1.舉實例法:我有個朋友就像您這樣說,結果……您有沒有考慮……

客戶:「我還需要時間考慮……」

業務員:「我最欣賞您這種人慎思熟慮的人(讚美A),我有個朋友是台積電的工程師,也跟您一樣是個做事很慎重的人,上個月他也像您這樣說,結果才差一天就錯失買到好房的機會。(強化購買點G)您有沒有考慮先下斡旋?我會盡力為您談到您想要的價錢,這裡有一些資料麻煩您填一下。(促成C/Close)」

2.直問法:像您這樣……有沒有考慮買……

甲客戶:「你會做多久?」

業務員:「你這個問題問得很好(認同A),保險是我的終身事業,您現在支持我的事業,我照顧您及您全家一輩子。(強化購買點G)這樣的計畫夠不夠?這樣的保費可以嗎?如果方便的話,這裡有一些資料麻煩您填一下。(促成C/Close)」

乙客戶:「可以便宜多少?」

業務員:「您這個問題蠻有意思的(認同A),這是為您精打細算,量身訂做您要的規畫,讓您花最少的錢,獲得最多的利益與權益(強化購買點G)。這樣的計畫夠不夠?如果方便的話,這裡有一些資料麻煩您填一下。(促成C/Close)」

3.二擇一法:您考慮方案A?還是方案B

客戶:「我再考慮考慮……」

業務員:「你說的很有道理,考慮是應該的(認同A),表示您做事很謹慎(讚美A),不知道您要考慮的是每個月存,還是一次一整筆錢存進去?(強化購買點G)(反問C/Close)」

4.如果法:如果……您是不是就決定這份計畫?

甲客戶:「我和我先生商量商量……」

業務員:「那很好啊!(認同A)您真體貼,夫妻之間這麼互相尊重(讚美A),如果您先生也同意的話,您是不是就決定這份計畫?(強化購買點G)」(動作:遞出計畫書C/Close)

乙客戶:「我和別家比較比較再說……」

業務員:「那沒關係,貨比三家不吃虧,的確應該比較(認同A),如果我們的不錯的話,您是不是就考慮這份計畫?您是不是就決定這份計畫?(強化購買點G)」(動作:遞出計畫書C/Close)

銷售力Sales Power】特別授權節錄內容

摘錄自《為什麼你不能1次訪談就成交?:TOP SALES張瓊月連續25年業績第一名的祕密》,作者黃梓函智言館,2014年2月1日出版。

延伸閱讀:《這樣回答客戶,就能成交:業務行銷保險銷售人員必懂的[QAGC快速成交術]》,作者黃梓函智言館,2013年出版。

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