打造頂尖銷售團隊
如何打造一個有競爭力的銷售團隊，一直是我感興趣的議題。以管理顧問的身分，過去我有機會從軟硬體、行銷策略、組織策略、產業特性等多元面向去觀察和分析。若是歸納各項成功要素，我會以「結果導向的組織DNA」做為結論，而這個DNA是由多個條件所組成的。
當結果導向的文化在組織中建立，銷售團隊往往表現出色、戰功輝煌；相反的，缺乏這種關鍵的DNA，一家公司有再好的產品、再豐沛的資源，也難有令人滿意的業務績效。
結果導向的薪獎制度
多年前我們的顧問團隊正在診斷一家公司的營運狀況，試著找出有什麼改善空間，提升競爭力的策略為何。這是一家傳統製造業頗具規模的公司，因為產業和市場環境的變動速度不若電子業快，這家公司的客戶組合和營收結構也相對穩定。正因如此，傳統企業的缺點也同時存在，包括：決策速度慢、創新能量低等，就和我所看過的多數傳統產業一樣。
然而，在與高階主管和業務主管面談的過程，我充分感受到他們「客戶導向」的態度與作為明顯優於一般公司，近幾年持續成長的業績表現更是最好的佐證。耐人尋味的是，從產品力、製造力、行銷力這些面向來看，又找不出什麼明顯的、差異化的優勢，足以讓這家公司傲視同業。一直到檢視員工的薪獎資料，我才找到線索。
有別於傳統產業高底薪、低獎金，相對穩定的薪資結構，這家公司的高階主管與業務團隊每一季變動的獎金佔固定薪比重，遠高於業界水準。也就是說，整體經營績效的好壞每三個月就會反映在個人薪資條上，企業與員工、團隊與個人的利益有如此直接的連動性，無怪乎大部分員工是「真正」在乎客戶的意見與滿意度，而非大型組織流於形式、敷衍了事的處事態度。
當經營成果與個人報酬有高度關聯，「創業家精神」就不會在組織中消失，它比完美的管理規章或制度都來得重要。就我個人的觀點，創業家精神就是打造黃金銷售團隊的基石，而企業要維持這一股如同創業家般的能量，就像前述案例，靠的是結果導向的薪獎制度，可見人力資源策略對整體營運的影響之鉅。
結果導向的教育訓練
日本「松下電器（Panasonic）」的創辦人松下幸之助被尊稱為經營之神，有次記者詢問松下的主要業務是什麼，他回答：「我們做的是教育訓練產業，同時順便賣電器罷了。」他對教育訓練的重視可見一斑。
松下公司的教育訓練中心共分為八個研修所，包括：中央社員研修所（培訓管理階層）、製造技術研修所、營業研修所、海外研修所以及東京、奈良、宇都宮和北大阪四個地區研修所（培訓分公司員工）等，因為與日常工作緊密結合、息息相關，教育訓練在松下公司的管理體系中扮演核心的「主角」，而非流於形式、甚至是消化預算的「配角」。
在我擔任企業講師的經驗當中，也可以充分感受到不同公司對教育訓練投入「深度」的差異。結果導向的教育訓練強調與實務工作的結合，人力資源單位會重複確認要達到的成果為何，透過課前訪談、問卷調查、課後追蹤與檢討，不斷校正與聚焦。相較之下，也有企業把教育訓練當作表面功夫，連規劃與執行訓練的單位都對成果沒有明確目標，當然也難有具體成效。
結果導向的績效管理
顧客關係管理（Customer Relationship Management）領域有一個經典的案例。當委外客服公司Fujitsu Services協助英倫航空處理客訴電話時，發現顧客抱怨集中在少數的硬體設備缺失。照舊有的業界合作模式，Fujitsu Services大可不必深入研究和解決這個問題，因為航空公司與委外客服公司是以處理客訴的電話「通數」來計算費用的，問題被根除之後，委外客服公司的收入反而就減少了。
但是回到原點思考，航空公司與委外客服公司的最終「目標」是什麼？要的「結果」又是什麼？毫無疑問的，就是要顧客滿意，如此才會有永續發展的業務。於是這兩家公司打破傳統的計價合作模式，以提高顧客滿意為共同目標，而非追求「量化」的客服電話件數，也就是結果導向的績效管理制度設計。
在產業上下游的公司之間，在組織的部門之間，進而在業務團隊裡面，也存在許多績效的衡量與管理方式。管理者永遠別忘記「顧客」才是真正發薪水的「老闆」，績效的優劣與否，要回歸到顧客的需求是否真正被滿足，如此一來銷售團隊才稱得上有能力回應市場趨勢、傾聽顧客需求。
黃金銷售團隊
在變化快速的產業環境中，企業競爭要素從「供應鏈」（工廠、物流運籌等），逐步轉移重心到「需求鏈」，包括行銷策略、市場開發、顧客關係管理等。也就是說，掌握「需求」比掌握「供給」來得重要。我們也可以說「工廠導向」的時代已經過去，「市場導向」的時代已經來臨。銷售團隊的任務除了創造營收，更是企業接觸市場、接觸客戶的先鋒。缺乏好的業務團隊，縱使企業有再多的資源、再好的技術和產品，也有可能在市場競爭中敗陣下來。
綜觀以上幾點，銷售團隊首先要有好的薪獎制度來打造「創業家精神」、維持「創業家能量」；其次，透過目標導向的教育訓練體系，成為學習型組織，這在市場趨勢、顧客需求不斷變動的今日更顯重要；最後是在跨部門、跨公司（策略合作夥伴）的績效管理制度上，聚焦在終端顧客的真實需求。
當上述三個條件兼備，黃金銷售團隊就儼然成型。
【吳育宏的個人著作】
- 《讓90%大客戶都點頭的B2B簡報聖經》，大是文化出版社，2018年4月2日出版。
- 《90％高級主管出身業務，B2B聖經》，大是文化出版社，2015年12月29日出版。
