超級業務員用「假設成交法」來找出walker和talker

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業務提問技巧 吳育宏

業務提問技巧

文:吳育宏(行銷專家)

對於溝通高手而言,「」只是一種入門、基礎的技巧,「」才是真正進階、關鍵的能力;至於對業務人員來說,清楚的「陳述」也僅能算是一項基本功夫,促成銷售對話成功的關鍵,往往是來自高人一等的「提問」能力。

首先,業務人員必須能判斷什麼是銷售對話中的「好問題」?而什麼又是「壞問題」?舉例來說,客戶曾經提過的重要情報如:營運方向、組織現況、需求好惡等,都是建構下一次對話重要的「地基」。沒有經過專業訓練的業務人員,可能讓客戶傳達過的重要訊息不經意的漏失,導致許多議題在下一次的會議中「從零開始」。

客戶可以從問題的深度和品質,評估一名業務人員對於雙方議題的掌握程度。經常停留在淺層議題,總是做淺層發問的業務人員,很可能在對話的初期就被判出局而不自知。在專業掛帥的時代,沒有人想多花時間在外行的業務人員身上。當然,不滿的客戶通常也不會告訴業務員:「我認為你不夠專業!」他們可以用沒有時間、預算不足這一類的假議題來結束對話。從來不知道自己問題出在哪裡的業務員,他們眼中的顧客當然也全部變成既忙碌又價格導向。

而提問也不只有「蒐集資訊」這一項功能而已。正確的問題、出現在正確的時機,可以辨識出誰是高潛力的顧客,誰又是低潛力的觀望者。所以專業的銷售技巧使用「假設成交」來區隔出walkertalker。前者是指處在游移、考慮的狀態,總是不給肯定或否定的答案;後者指的是能夠明確表態的人,也就是願意開誠布公的「說話者」。所以好的問題,還可以當作驗證顧客心理狀態的X光機

提問還可以做為對話氛圍的「調節器」。恰當的「非商務相關」問題如:天氣、生活、興趣等,有可能在尷尬或緊張的氣氛中,化解買賣雙方的壓力,甚至拉近、提升雙方的關係。至於差勁的問題是如何破壞對話,去問問那些曾經提過政治或種族這一類問題的業務員就知道。

提問在提升溝通品質上,也扮演了很重要的角色。當業務人員不斷單向的表達意見,而客戶又只是頻頻點頭、什麼意見也沒有,刻意製造停頓的問題,目的是在確定自己沒有失焦,同時又展現對客戶的尊重、提高客戶的參與感。

正因為提問具備這樣多元的功能,對銷售對話的方向又有決定性的影響,千萬別小看「提問」的威力。

在你開口問客戶之前,記得先問自己:「這是一個好問題嗎?」

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