業務提問技巧
對於溝通高手而言，「說」只是一種入門、基礎的技巧，「聽」才是真正進階、關鍵的能力；至於對業務人員來說，清楚的「陳述」也僅能算是一項基本功夫，促成銷售對話成功的關鍵，往往是來自高人一等的「提問」能力。
首先，業務人員必須能判斷什麼是銷售對話中的「好問題」？而什麼又是「壞問題」？舉例來說，客戶曾經提過的重要情報如：營運方向、組織現況、需求好惡等，都是建構下一次對話重要的「地基」。沒有經過專業訓練的業務人員，可能讓客戶傳達過的重要訊息不經意的漏失，導致許多議題在下一次的會議中「從零開始」。
客戶可以從問題的深度和品質，評估一名業務人員對於雙方議題的掌握程度。經常停留在淺層議題，總是做淺層發問的業務人員，很可能在對話的初期就被判出局而不自知。在專業掛帥的時代，沒有人想多花時間在外行的業務人員身上。當然，不滿的客戶通常也不會告訴業務員：「我認為你不夠專業！」他們可以用沒有時間、預算不足這一類的假議題來結束對話。從來不知道自己問題出在哪裡的業務員，他們眼中的顧客當然也全部變成既忙碌又價格導向。
而提問也不只有「蒐集資訊」這一項功能而已。正確的問題、出現在正確的時機，可以辨識出誰是高潛力的顧客，誰又是低潛力的觀望者。所以專業的銷售技巧使用「假設成交」來區隔出walker和talker。前者是指處在游移、考慮的狀態，總是不給肯定或否定的答案；後者指的是能夠明確表態的人，也就是願意開誠布公的「說話者」。所以好的問題，還可以當作驗證顧客心理狀態的X光機。
提問還可以做為對話氛圍的「調節器」。恰當的「非商務相關」問題如：天氣、生活、興趣等，有可能在尷尬或緊張的氣氛中，化解買賣雙方的壓力，甚至拉近、提升雙方的關係。至於差勁的問題是如何破壞對話，去問問那些曾經提過政治或種族這一類問題的業務員就知道。
提問在提升溝通品質上，也扮演了很重要的角色。當業務人員不斷單向的表達意見，而客戶又只是頻頻點頭、什麼意見也沒有，刻意製造停頓的問題，目的是在確定自己沒有失焦，同時又展現對客戶的尊重、提高客戶的參與感。
正因為提問具備這樣多元的功能，對銷售對話的方向又有決定性的影響，千萬別小看「提問」的威力。
在你開口問客戶之前，記得先問自己：「這是一個好問題嗎？」
【吳育宏的個人著作】
- 《讓90%大客戶都點頭的B2B簡報聖經》，大是文化出版社，2018年4月2日出版。
- 《90％高級主管出身業務，B2B聖經》，大是文化出版社，2015年12月29日出版。
