為什麼已經要到手的訂單,客戶最後卻跟別家買?搞懂溝通談判4類型,讓你不再森77!

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Businessmen shaking hands during a meeting.

文:趙祺翔

出社會的第一份工作是在銀行的中小企業放款部門從事業務工作,平均一間企業的放款金額在新台幣三百萬到三億之間,從事這項工作真的是人生的一個幸運際遇。在我二十多歲時能服務到許多台灣的企業主,也能與國際知名企業及台灣上市公司高階主管接觸。

因著這項際遇,之後轉戰培訓產業,也幫助我對各產業的了解有一定的基礎。所以我的培訓對象也從金融業延伸到各個不同的產業,也發現銷售這件事其實大同小異,關鍵就在於本身專業的累積、心理抗壓素質,以及對人性的掌握。

專業的累積需要時間,心理素質的培養需要歷練,而對於人性掌握的敏感度,則是能夠透過學習而有所提升。客戶在談判桌上一般會出現四種狀態:

第一種是平和溝通,彼此以互助互信為前提進行協商,過程中彼此關係友好,談判並不費力。

第二種則是擺出高姿態,買家認為自己處在有利位置、握有籌碼、不希望妥協、想要拿到更有利條件,這時候一方面要想方設法建立自己與客戶的關係,另一方面則是心平氣和往下進行協商,哪怕不能加分,至少不能扣分。

第三種是假承諾、真比較,在檯面上說要合作,但私下卻拿著條件去找其它廠商,尋求對自己最有利的報價。在此狀態下,先報價者往往會提早出局,建議可用多元產品組合做為報價搭配,並為自己留下空間,讓客戶知道沒和自己購買都沒關係,但就是希望可以和客戶成為朋友。如果有其它人的報價,也可為客戶代為評估,為自己留下存活空間。

最後第四種是套關係、圈利益,顧客會與銷售顧問建立關係,其實是想問出最佳條件,等所有有利條件都問出之後,再一次把銷售顧問之前為客戶所做的服務以及優惠提出來,並表示如果銷售顧問不能提供相同條件就不購買。針對此點,銷售顧問可事前做好準備和預防,不要對客戶透露太多自己之前給客戶的優惠,以免過去的業績成了現在的業障。

其實不只是銷售,人生無時無刻都在溝通,若能為談話做好準備,溝通自然就能順暢,無往不利。

文: 趙祺翔 (勵活文化創辦人)

E-mail: jason700804@gmail.com

【趙祺翔的個人著作】《做自己的勇氣》,布克文化,2017年3月30日出版。