當責
文：吳育宏／台灣B2B業務行銷專家•BDO管理顧問諮詢服務副總經理
[當責] 你的辦公室裡有”咖啡漬”現象嗎?
傍晚下班時間，我在茶水間遇到維護辦公室環境的阿姨，她正拿抹布擦拭著咖啡機。我問她：「阿姨，都已經下班了，您怎麼還在這裡呢？」
她笑著回答：「我剛剛跑回來拿雨傘，看到咖啡機旁邊被咖啡噴到了，順手擦一擦而已，沒什麼啦！」我問她，怎麼不等到明天上班再來處理？她接著說：「這種『咖啡漬』如果沒有馬上擦乾淨，時間一久會留在表面清理不掉。美美的一台機器，很快就變舊囉！」
她說得輕鬆，我卻是聽得心有戚戚焉。因為我腦海中想到的是「負責」（Responsibility）與「當責」（Accountability）的差別，這件事情每天都在企業上演。
所謂「負責」，就是公司交給我什麼任務，我把它做好。聽起來沒什麼問題，天經地義。但是企業運作牽涉到的層面如此複雜，要把所有事情都白紙黑字交待清楚，何其困難。如果每個人都只做到「負責」的話，想想看會是什麼情況？打掃阿姨大可說她的責任範圍在上班時間，公司員工也可以說咖啡機的清理不是他們的工作職責，於是「下班時間產生的咖啡漬」，好像就只能靜置一晚？
在大家都只有「負責」的組織，每個人小心翼翼的定義自身工作內容，美其名是分工明確，事實上許多「模糊地帶」就成了「三不管地帶」。我可以很大膽的說，就算公司增加一條規範，把「下班的咖啡漬由誰處理」交待清楚，還是會衍生出新的灰色地帶。「只負責、不當責」的文化沒有改變，再多的管理規則也不夠用。
然而，在「當責」的價值觀下，阿姨認為咖啡機的清潔只要自己做得到，都與她有關；辦公室的同仁也可以拿起抹布，用「舉手之勞」發揮大大的效果。他們都不需要一份工作說明書上面寫著「請在下班時間協助清理咖啡漬」，對的事情也會自動發生，這就是「當責」與「負責」的差別。
建立起當責文化，主管不必整天跟在員工後面嘮叨，跨部門合作的事務也不會被推三阻四。當每個人都願意跨出「負責」的框架，多想一點、多做一點，組織的運作效能大不相同。你的辦公室有「咖啡漬」現象存在嗎？從一台咖啡機，也能略窺當責文化的一二。
邁向當責的第一步：用最高規格，做好每一件小事
很多人談到「專業」這個字，有許多不同角度的解釋。以我過去的體會，專業有一個簡單的定義：「用最高規格，努力做好每一件小事」。這句話說來輕鬆，但是到了執行層面卻是因人而異，在我看來這就是平凡跟頂尖的距離。同時，這也是一個人要邁向「當責」的基礎。
某次我在面試一位業務人員時問他：「工作上你能不能秉持專業的態度，用最高規格、做好每一件小事？」為了爭取到這份工作，他理所當然的點頭如搗蒜，信心滿滿的告訴我沒有問題。在我們談話的當下，一切看來是如此的理念契合。只是經驗告訴我，每個人對什麼是「最高規格」、什麼算是「做好小事」，恐怕到了實務運作的第一現場才能見真章。不過，我們也樂得給彼此一個機會，他如願加入團隊。
到職一段時間，需要透過各種報告來聚焦工作進度後，我嗅到不太對勁的氛圍。因為他對「最高規格」、「做好小事」的定義，開始七折八扣、討價還價。
已經有彈性的上班時間，他抱怨：「為什麼不能有更多彈性，反正又沒有耽誤重要行程，這種『小事』幹嘛要斤斤計較？」他的週報寫得超級簡陋，只用幾行字帶過，他說：「這又不是給外部客戶看的提案，為何也要用『高規格』來撰寫？」當我們一而再、再而三為這種細節辯論，我知道事態嚴重，顯然他對「當責」這個字的誤會大了。
當責並不是什麼高、大、上的名詞，至少在我的字典裡不是。它就是在能力所及的範圍內，看誰願意把越小的事情，盡心盡力去做到越好，如此而已。
開會時間遲到十分鐘，表面上沒有耽誤到「他」的後續行程，可是間接影響到「其他同事」的工作計畫；週報內容太過簡陋，主管沒辦法更具體的掌握細節，也就沒辦法給出更務實的建議跟指導。一件小事沒做好，連帶影響到後面一連串「成大事」的機會。
當一名職場工作者寧願把時間花在抱怨「這些小事幹嘛要用高規格來處理？」的同時，專業、敬業、樂業都和他漸行漸遠，當然無法成為一位當責的人。
偏偏商場和職場是一個快節奏的環境，主管沒有辦法對這些價值觀跟基本動作，一次又一次的曉以大義、循循善誘。我只好把它簡化成一句話：「『當責』就是用最高規格，努力做好每一件小事。」
聽得懂的人，貫徹執行、邁向專業；聽不懂的人，還在跟你爭論什麼叫小事、什麼叫高規格。
【吳育宏的個人著作】
- 《B2B業務關鍵客戶經營地圖》，大是文化出版社，2018年4月2日出版。
- 《讓90%大客戶都點頭的B2B簡報聖經》，大是文化出版社，2018年4月2日出版。
- 《90％高級主管出身業務，B2B聖經》，大是文化出版社，2015年12月29日出版。
