文 吳育宏
從銷售的角度來看，「狹義的溝通」是業務員向客戶介紹公司、解說產品的方式；而「廣義的溝通」，指的是企業和客戶之間交換資訊的模式。
市場變化之快，使得企業和客戶的溝通模式必須與時俱進。在這裡我想談一談我對「溝通模式改變」的看法。
帶有情感的渲染力（ 溝通模式 ）
去過幾次香港之後，這個城市給我的印象就是「快」。不管是辦公室的說話速度，還是馬路上的步行速度，都充分展現追求效率的城市性格。所以要在這樣的環境中做出有效的行銷溝通，也是一大挑戰。
Sony在香港推出智慧型手機時，就曾經使用新的行銷溝通媒介「社群平台」，並得到很好的成效。
做為亞洲生活步調最快的城市之一，香港的各種媒體充斥在環境周遭，而且消費者（媒體受眾）大多沒有耐心去好好欣賞一般的廣告。因此和大多數媒體發達、人口眾多的城市一樣，無法跳脫傳統的廣告內容，行銷效果鐵定大打折扣。
當年Sony智慧型手機Xperia S上市時，鎖定年輕族群為銷售對象。Sony拍攝了五支短片，每集片長在3~5分鐘左右，內容描述一對剛開始戀愛的男女，長達一年只透過手機互動的心情故事。這一系列的「微電影」，陸續在Youtube和Facebook上播出，成為產品愛好者聚集、分享心得的地方。
Sony同時購買社群網站的曝光廣告，鎖定18歲以上的香港社群網站用戶。在短短一個月內，Xperia就成為香港Android手機市場的銷售冠軍。
根據Sony內部的估計，他們在三個月內透過社群網站接觸到的用戶，高達350萬人。若是以傳統的廣告方式，要達到同樣的曝光效果，預算可能非常龐大。但是透過社群「病毒式傳播」的力量，網路使用者之間的口耳相傳，成為最佳、最有效的代言方式。
而透過故事行銷所塑造的品牌力，是具有「溫度」和「黏著性」的。它不會因為行銷活動結束而快速消散，而是和顧客的情感、生活經驗連結在一起。就像我們可能還記得青澀少年時期的歌曲和歌手，而且會聯想起當時的生活場景和記憶。
過去談CRM（Customer Relationship Management）時，著重廠商與顧客之間的關係。社群時代的CRM，更重要的是顧客與顧客之間的關係（Relationship between customers）。在社群之中創造了具有散播力的話題，它就會成為顧客和顧客之間建立關係、維繫感情的重要媒介，我把它稱為「帶有情感的渲染力」。
當一個人和他的朋友分享一則溫韾的故事（微電影），這個行為沒有商業目的，所以它的散播過程顯得自然，散播力道遠勝於來自廠商的廣告。道理很簡單，我們都喜歡「分享」或「被分享」，但是沒有人喜歡「推銷」或「被推銷」。
所以在發展新的溝通模式時，別忘了我們不是唯一可以和顧客對話的人。針對產品特色以及目標顧客的屬性，設定出具有渲染力的議題，那麼廣大的產品愛好者就會成為最佳代言人。這種代言人不僅陣容龐大，而且是在高度互信基礎之下和新的顧客（或潛在顧客）對話，效果甚至可能超過代言費用昂貴的名人。
這種以小搏大、以有限資源創造倍數宣傳效果的策略，不再只是中小企業需要學習的課題，就連Sony這樣的國際品牌也在實踐當中。
用深度 溝通模式 做城市行銷
觀光旅遊業不僅是台灣未來的重點產業，它同時也是許多國家要提振內需、宣揚文化的重要途徑。
試想，當你要行銷一個小城鎮或小區域的觀光旅遊業，如何在「產品（地方）」本身毫無知名度，行銷資源和預算又十分有限的情況下達到目標？若是採用傳統的行銷通路和宣傳管道，很可能只會吸引曇花一現的關注。畢竟想要發展觀光的國家多如牛毛，有大筆政府預算支持的城市也不在少數。瑞士一個名為Obermutten的小鎮，是一個「以小搏大」值得參考的案例。
這個位於瑞士偏遠山區的小鎮，當地居民只有不到100人，除了吸引外來觀光客之外，很難發展出其它產業來創造就業人口。Obermutten這個小鎮想出的點子是，全世界任何人只要依照它粉絲專頁的指示按「讚（like）」，這個小鎮就會將她（他）的照片印出來，貼在鎮上實體的佈告欄。
這個網友舉手之勞可以完成的動作，看起來平淡無奇。但是對於那些愛好旅遊、喜歡新鮮感的人來說，會不會想要到當地參觀這個貼有「自己相片」的佈告欄呢？又或者，對這個小鎮是不是多了幾分好奇心，想要和它有多一些瞭解和互動？答案是肯定的。
這個點子的成功，讓原本默默無名的瑞士Obermutten小鎮成了「用臉書行銷一個地方」的經典實例，在網友、旅遊愛好者之間創造話題。因為收到太多人親自送來或郵寄過來的禮物和卡片，它還特別成立一個小型博物館來收藏和展示。
早在1989年由侯孝賢導演執導的電影「悲情城市」，拿下台灣電影在世界級影展的第一座首獎（威尼斯影展金獅獎），之後便帶動了九份金瓜石地區的繁榮，成為北台灣深具代表性的旅遊景點。近年來成功行銷一座城市（或一個地區）的國片更是不勝枚舉，包括海角七號（墾丁）、賽德克巴萊（林口）、痞子英雄（高雄）、艋舺（萬華）等。而國與國之間透過知名代言人來行銷旅遊業，也已經變成各國觀光局的常態操作手法。
城市行銷、觀光旅遊本身就是一種非常多角化的產品，它可以延伸、連結的商業利益和經濟價值非常廣泛，就如同行銷人可以選擇的溝通方式非常多樣。若是我們用「看熱鬧」的態度和格局去經營一個品牌，當然也只會吸引到「看熱鬧」的人潮。但是我們都知道，有本事拿著「大聲公」讓一群人聽你說話，並不代表有本事把產品賣出去，或是保證塑造一個成功的品牌。
惟有做到「深度溝通」，才能吸引到正確的目標顧客，建立有溫度、可延續的顧客關係，那才會是真正的價值所在。
顧客關係管理領域的學者Wayland & Cole有一句註解非常精準：「『關係』才是一項可貴的資產，而非顧客本身。」取得大量的潛在顧客名單並不困難，但是要發展出好的顧客關係才有意義。其中最大的關鍵，就在於如何做出好的「溝通」。
從Pizza（達美樂）、手機（Sony）到城市行銷，溝通模式都在求新求變。不管你處於哪一種產業，都無法置身事外。
作者簡介 吳育宏
臺灣B2B權威、業務行銷專家，專精於營運管理、行銷策略、業務管理、專業銷售技巧。專欄文章刊登於《經濟日報》、《商業周刊》，著有《B2B關鍵客戶經營地圖》、《90％高級主管出身業務，B2B聖經》、《讓90％大客戶都點頭的B2B簡報聖經》（皆由大是文化出版）。 現為「立本台灣聯合會計師事務所」（BDO）副總經理暨業務行銷管理顧問服務部門負責人。BDO成立於1963年，總部設於比利時布魯塞爾，在全球162個國家或地區有1,500家會員事務所，員工人數超過7萬3,800人，提供專業的審計、稅務、顧問諮詢服務予全球客戶。
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