一個窩心的動作,打破客戶拒絕的心!

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打破客戶拒絕的心
圖片來源:衛生福利部國民健康署
打破客戶拒絕的心

文 吳育宏

 

這是發生在十多年前的場景。所以我猜就算當事人,看到這篇文章的時候,大概也不曉得這是關於她的故事。

我初入社會的時候,選擇了影印機業務員的工作。影印機市場一個有趣的特色,就是業務員跑得再勤快、拜訪再多公司,也很難遇到一個客戶會說:「吳先生,你來的正好,我們公司沒有影印機,請送一份報價單過來吧!」

李小姐的公司和我陌生拜訪的其他1,000家公司一樣,都有正在使用的影印機。而當時像我一樣的業務員,在公司行號林立的台北市中山區更是滿街都是。因此在我第一次拜訪李小姐,她勉強拿到名片之後就收到逐客令。和其他業務員不同的是,我沒有因為她不友善的態度就卻步。

大約每個月我會拜訪她一次,停留五分鐘了解近況。主要目的是關心他們公司那台經常卡紙的影印機是否健在,或是否打算更換新機,而得到的結論總是「再評估看看」。

我認為她從來沒有靜下心來,仔細了解汰舊換新的優缺點、效益為何,只是一味的想要打發我。如果你被貼上「賺取獎金的業務員」的標籤,客戶會有這樣的反應也不足為奇。

某一次見到李小姐,她沒有穿著以往的套裝,而是寬鬆的洋裝,原來是懷孕了。這讓我想起自己的姊姊,去年才剛生產。我心想,李小姐要是能像家人一樣,願意卸下心防和預設立場,客觀的了解我提供的新機建議案,一定會發現工作效率提升、同事抱怨減少、文件品質改善這些效益,其實是他們真正需要的。

很可惜的是,她把我當成唯利是圖的業務員,而不是弟弟。但是另一方面,看看我自己呢?在每個月拜訪確認暫無需求之後,我總是敷衍結束對話。我也是把她當成商場上的客戶,不是嗎?

仿佛突然頓悟般,我問我自己:「當懷孕的人是自己姊姊,我會做什麼?」

隔天早上,我再次拜訪李小姐。

她見到我有些不耐煩的說:「你昨天不是來過了嗎?我今天真的很忙,你有什麼資料放著就好。」

我回答:「不好意思,我今天不是來談影印機的。」

接著我從皮箱裡拿出一本小冊子。

「去年我的姊姊懷孕,她說這本奶粉公司送的『媽媽手冊』有很多寶貴資訊,我特地拿來送給妳。」

李小姐當下的表情,夾帶著剛才來不及收回的不悅,以及突然而來的驚喜和感謝。那種尷尬的氛圍也讓我不知如何是好。

順著她才說出口的話「資料放著就好」,我把媽媽手冊交到她手上之後,拿起皮箱和她道別。

她嘴巴只說了「謝謝」兩個字,但是眼裡充滿很多情緒,溫暖的情緒。

事後不到幾周的時間,我接到李小姐第一次親自打給我的電話。那通電話也是我第一個「沒有競爭者」情況下成交的案子。

那是什麼感覺呢?

簡單來說,就像是把產品賣給自己姊姊一樣。

打破客戶拒絕的心

 

 

作者簡介 吳育宏

臺灣B2B權威、業務行銷專家,專精於營運管理、行銷策略、業務管理、專業銷售技巧。專欄文章刊登於《經濟日報》、《商業周刊》,著有《B2B關鍵客戶經營地圖》、《90%高級主管出身業務,B2B聖經》、《讓90%大客戶都點頭的B2B簡報聖經》(皆由大是文化出版)。 現為「立本台灣聯合會計師事務所」(BDO)副總經理暨業務行銷管理顧問服務部門負責人。BDO成立於1963年,總部設於比利時布魯塞爾,在全球162個國家或地區有1,500家會員事務所,員工人數超過7萬3,800人,提供專業的審計、稅務、顧問諮詢服務予全球客戶。

B2B業務關鍵客戶經營地圖:一張A4紙,五大關鍵思考,客戶從此不亂殺價不砍單,搶著跟你做生意。

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