不是需求釐清,也不是表達能力,銷售的成功關鍵是在這一個步驟…

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建立顧客關係

建立顧客關係

Lulu的魔法學苑|#1銷售的第一個步驟不是瞭解需求,那是什麼呢?

好開心!我的第一個影音節目開播了,名字就叫 #Lulu的魔法學苑,目的是希望透過我的分享,像魔法一樣能夠讓觀眾輕輕鬆鬆的學習、簡簡單單的運用。未來這個節目每個月會有2支影片,每一季會談不同的主題,而這一季我談的是 #銷售技巧。我認為從事銷售工作的第一件事,不再是瞭解顧客需求,而是找到和顧客的共通點,以建立共鳴、取得信任。那麼該如何做呢?今晚八點半,就請聽我娓娓道來囉~~對了,這是校長我本人第一次撞鐘(拍片),如果有建議,請私訊我。如果喜歡這支影片,就請幫我按愛心和分享喔!

Posted by 均弘企管顧問有限公司 on Thursday, 17 October 2019

 

電商大量崛起、充斥在各類業種之間,實體門市要如何因應?

文:Lulu 陳家妤

銷售的第一步,需要因應時代改變為:「找到與顧客相同或類似之處,建立內心的共鳴。」;「拉近彼此之間的距離、建立信賴」,讓顧客感受到:「原來你也是這樣的,那麼你應該會懂我!」

電商大量崛起、充斥在各類業種之間,你我仍然堅守「面對面」的銷售,從事業務許久的超業們,相信各位已經學過許多所謂的「銷售技巧」。

過去的學習,大多會談到「首先要了解顧客的需求」,接下來就告訴各位如何了解需求:「問對的問題」、「問5W1H問題」、「延伸式、漏斗式的問題」等課程。

沒錯,了解需求當然非常重要,我在上課時、在寫這本書時也再三強調,但是在我二、三十年的服務業經驗中,有件事與了解需求同樣重要,甚至有時是銷售的第一步——「建立共鳴與信賴」。

共鳴與信賴這兩件事,是從我一直強調的「互動」而來。

 

無法取代的優勢—互動

在實體店面,消費者一進門時,店家通常會說:「歡迎光臨」,如果只在這個地方打住,這是一般的服務,並沒有創造與提升所謂「互動」與「溫度」的價值。

如果在「歡迎光臨」之後多加一句問候語,最簡單如問候天氣:「今天外面好熱啊!您進來坐一下吧,比較涼爽!」;或者是說:「突然下雨了,身上有沒有淋濕?我拿幾張面紙幫您擦一擦!」。簡單一句話,就多了一點點「互動」與溫馨。

掌握重點了嗎?當顧客仍需要面對面的採買商品,即需要Human Touch。顧客需要的是感受、感覺要對味,需要有情感面的連結。什麼是情感面的連結?換句話說,也就是要讓顧客感受到「原來你也有相同感受,那麼你應該會懂我」。

 

與顧客同一國

那麼,我們又應該如何找到與顧客共同、相似之處,建立內心的共鳴呢?老師的建議,有以下三個方向:

1. 客觀條件的相同
何謂客觀條件?基本上是個人不太能更改的條件。比方說,自己的身高、體重、年齡、學歷、科系、星座、血型、肌膚狀態、過敏原、同鄉、語言、姓氏、軍種……。

2. 主觀條件的相同
基本上是屬於個人喜好。美食、品茗、品酒、髮型、衣著、閱讀、音樂、品牌、休閒、運動……。

3. 背景環境的相同
親戚朋友:家中長輩、家中小孩、親戚朋友……。工作相關:相同產業、相關業種……。

 

多做一點點,用心就會被看見

有些店家是開放空間式的實體店面,比方屈臣氏、便利商店,消費者或許不需要跟人講話,只需要直接走到貨架面前,從眾多商品中根據自身需求,比價一輪後,挑選出自己所需要的物品,就拿著商品到櫃台去結帳,這個過程中,第一線的服務人員並沒有提供太多的服務,類似於「自助式」的消費行為。

但是,服務人員的貼心,可以展現在貨架的擺置上,隨時考量消費者想要什麼,並且替他「多做一點點」。比方思考如何讓顧客可以更方便取得產品?有哪些產品是顧客隨時需要的?能夠多擺一點在結帳櫃檯或廊道?(例如衛生紙、暖暖包等),雖然沒有透過言語實際溝通,但用心仍會被感受到。

當顧客拿定了商品來到結帳台的時候,就是服務人員展現互動、建立共鳴的機會了,像是:「最近很冷,有暖暖包要不要帶一個回去?」、「下雨,出去要記得雨傘喔!」。即使客人沒有太多反應,但是在他心中也會留下溫暖的印象,之後他也會比較喜歡來這間店。

總之,所有的銷售從業人員,別小看簡單的問候,多聊個一兩句,可能就多出好幾倍的業績囉!

【延伸閱讀】別只是看報表,走進第一線才能看到數字背後的問題!


Lulu陳家妤老師的個人著作】

為什麼他賣得比我好?:金牌銷售教練,教你如何業績翻倍賺!》,博思智庫,2018年3月31日出版。

為什麼他賣得比我好?:金牌銷售教練,教你如何業績翻倍賺!

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