落實SOP的關鍵
無論銷售或服務，每家公司都有既定的SOP。但是，為何在執行上卻常常出現問題呢？
文：Lulu 陳家妤
有時SOP沒有人理會、完全不執行！
有時SOP雖然有執行了，卻忽略重要的關鍵步驟！
為什麼會出現這樣的情形呢？歸咎原因有以下三點：
1. 沒有說明Why
當公司在佈達SOP時，沒有說明原因，只是一廂情願地認為員工會遵守執行。然而，員工若不清楚SOP的背後原因，通常會缺少執行的動力！
例如：我的第一個工作—麥當勞，公司規定拖地的時候，只可以「橫著拖」，不可以「直的拖」！為什麼呢？原因很簡單，因為直的拖地時，有可能會因為看不見背後的顧客，不小心撞到顧客。當員工了解這個規定的原因之後，大部分都會依循SOP執行。
2. 沒有辦法Easy
這是另一個讓人傷腦筋的狀況，當公司佈達了SOP，也說明了執行之後所帶來的好處，但是卻非常難執行，就會導致員工選擇「不執行」了！
例如：公司開發一個新的APP，希望第一線員工可以引導顧客下載。但是，下載APP完成後的註冊流程，
繁瑣又囉嗦。員工需要一直協助顧客註冊，同時，又一直被顧客叨念步驟太多太複雜。長久下來，員工當然不願意執行！
3. 沒有確實Check
當公司佈達SOP後，員工的行動就會自動產生嗎？答案是：NO！要記得，所有操作流程的更改，都是一種「行為模式的改變」！
我們都知道，一個習慣的養成需要21天。因此一個新的SOP頒布後的21天內，是否有人進行輔導的工作？是否有人進行檢核的工作？
沒有稽核，就期許SOP自然發生，幾乎是不可能的狀況！因為員工也會抱持著觀望的態度，僥倖的心態，觀察事件的發展。
因此在頒布SOP之前，就應該先擬定跟進追蹤的計畫。如此一來，在關鍵的21天中，就要創造團隊遵守SOP的氛圍，一旦團隊意識養成，彼此就會互相督促。當新人加入時，因為有了團隊的氛圍，實際執行SOP的行為，也就可以傳承下來了！
還在為SOP的執行力傷腦筋嗎？思考上述三件事，一一破解，相信您所信奉的SOP流程，將會為您帶來顧客的信賴，也能讓顧客滿意度提升，同時也培養了忠誠的顧客！
如此一來，顧客贏了，員工贏了，公司的獲利，也贏了！
【延伸閱讀】一句話，讓顧客不再隨便看看，讓省話一哥也開口說話！
【Lulu陳家妤老師的個人著作】
《為什麼他賣得比我好？：金牌銷售教練，教你如何業績翻倍賺！》，博思智庫，2018年3月31日出版。
