「先求有,再求好」,讓顧客甘願待位的帶位哲學

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服務業的帶位哲學

服務業的帶位哲學

幾年前一次意外的探訪,讓我在假日總是人滿為患的竹子湖,找到一家CP值超高的景觀餐廳。

文: Melony 莊蕙謙

這家景觀餐廳位於竹子湖外圍區段,木造建築本體與周圍景觀融為一體,在沒有明顯招牌的情況下,能找到真算得上是緣分!

這麼多年過去了,我一直保密不讓它曝光,然而這家店生意越來越好。這次在繡球花季的平日來訪,連熟客的我也開始需要候位了。

根據我的觀察,除了陽明山國家公園推行「繡球花季」,讓週邊店家生意興隆之外,這家餐廳販售的咖啡茶飲與輕食小點,口味清爽、品項特殊,重點是價格長年未漲,一杯飲料價格平均新台幣60元。

對我而言,只要點一杯飲料,就能坐擁山景渡過寧靜時光,根本就是千萬等級的享受啊!

也因此,這家餐廳即使花季人潮洶湧,我也要躬逢其盛,最主要是它的「兩階段帶位」原則,有值得學習的服務精神在裡頭。

由於餐廳分為內外兩個空間,正對著繡球花或海芋花田的戶外桌椅最受歡迎。每當顧客一走進店裡,絕大多數都會被滿滿的藍紫色花海,與終年冒煙的大油坑火山口所吸引。

共同經營這家餐廳的姊弟兩人,無論在吧台內或外場,當顧客一走進店裡,肯定聞聲抬頭打招呼,接著有一人會先放下手邊工作來迎賓。

「請問是兩位嗎?」
「是的,我們兩位。」

這是迎賓帶位時再平常不過的對話。接著,如果戶外桌椅全滿席,你猜猜這家店的主人會怎麼帶位?

答案是:「先求有,再求好」!

意思就是先安排室內可看見景觀的座位,直到戶外桌椅空出來整理後,再優先協助顧客換座位。天氣較熱時,說室內涼爽;天氣較冷時,就說室內溫暖。

顧客若接受這樣的安排,就會讓他們自行選位,並且告知大概需要等待多久時間,接著進入點餐程序,順便做個環境簡介。很自然地與顧客建立連結,也轉移顧客對於座位的焦點。

等到戶外桌椅空出來後,再依照先來後到順序,協助顧客換座位至戶外區,讓每個人都有機會到最佳的賞景點。

過去我在擔任空服員時期,即使是已經劃位全滿的航班上,在安全無虞的情況下,我也會盡力協助乘客換到滿意的座位,讓乘客在航程中舒適,也讓全家人坐在一起。畢竟,讓顧客開心,不就是服務業所追求的終極目標嗎?

各行各業都有的標準作業程序,應該站在「人性角度」思考,多一些彈性,並與時俱進,而不是方便自己,苦了顧客。

與其規定顧客坐哪裡,還不如讓顧客自己選!甚至為不同區塊的座位命名,創造與顧客之間更多的話題,讓每一次的消費體驗,都是全新且非凡的第一次!

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文: Melony 莊蕙謙
個人優勢形象管理顧問

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