打造有感服務
多年前還在外商公司擔任客服代表時，最常用來轉換心情的有效方式就是，利用午休時間處理私人帳務或代辦事務。因為當身份轉變為顧客時，我會特別細心觀察其他產業的服務流程與服務品質。
文: Melony 莊蕙謙
依稀記得那天正中午高溫下，我踩著高跟鞋到中華電信時，心想等一下如果等太久或服務態度很差，一定要Hold住我的理智線，畢竟以往的經驗真的很不好！
萬萬沒想到，一進門就聽到異於以往，開朗有精神，而且親切的問候語！站在門口的服務人員，不僅幫忙抽號碼牌，還遞上一杯冰茶說：「天氣很熱，您喝杯茶稍等一下。」。等待的同時，我發現服務櫃檯後的人員全數站著，而且笑容可掬！
這個經驗極度翻轉我對中華電信的印象，後來回到辦公室與同事聊起這件事，大家都一致稱讚這家門市的服務特別好！
這十幾年來，公營單位的服務品質已有長足進步，當時覺得驚豔的細節，也都納入服務的標準流程。
不料前幾日卻又讓我跌破眼鏡，這天為了寄包裹給老家的母親，在一個大熱天的中午去郵局，剛好熟悉的郵務人員去用餐，取而代之的是一個生面孔。
我先表明要寄小包裹，郵務人員坐在位子上頭也不抬，只從窗口遞出一個便利箱，手指著旁邊說：「你先去寫單據再來！」
我看了桌上四疊的單據，實在不確定該填哪一個，只好再問一次，換來的又是同樣面無表情。
好不容易用幾乎沒水的原子筆，寫完陌生的單據，接著將已包裝好的物品放進便利箱，這時我又有疑問了！
因為這單據看不出是否有黏性，不清楚到底要先黏貼好便利箱，還是將這單據的正面置中，用透明膠帶一次黏貼好呢？
於是我再問一次郵務人員，對方又是低頭做自己的事，又是同樣的面無表情！
而這份小包裹，竟然隔了8天才讓母親收到。這當中到底發生什麼事？
原來，寄件單據上只有收件地址與姓名，與寄件人的欄位，並沒有「聯絡電話」。早出晚歸務農的雙親，沒有手機號碼可聯絡，郵差送件四次都沒有遇上收件人，只好任由這小包裹流浪這麼多天！
於是，我打了今年的第一通投訴電話，真相大白！原來是內部服務流程並沒有規定，要留下收件人與寄件人手機號碼，在單據沒有特別註明的情況下，我也就忘了主動寫上！
客服中心服務人員回覆我，若屢次無法投遞會留下單子，請收件人自行到郵局認領包裹。
我著實覺得奇怪，手機在台灣普及率超過7成，為什麼不能使用手機聯繫？用這種古老的方式，不僅耗費時間與人力成本，還會衍生無謂的客訴！
當天撥打投訴電話經過4小時之後，接到面無表情郵務人員的主管來電致歉。我告訴這位主管，同在服務業的我，用意不是要懲處那位服務人員，而是希望能夠用心服務市井小民、宛如朋友般的郵局。寄件流程與單據格式需要優化，郵務人員的態度也需要更加在地化！
在我這外人眼中顯而易見需改進的項目，沒想到這位主管一聽到，竟說「我們怎麼沒想到！」。更遑論第一線郵務人員流於形式的作業流程，與僵化失去熱情的服務態度！
這個案例也提醒自己，在提供服務這條路上，寧願讓人「萬萬沒想到」，也不要「老是想不到」！
前幾年有幸協助疾病管制署培訓時，還記得同仁們致力提升服務品質的用心。期望在國門就讓外國旅客感受到台灣的特有人情味。在冷冰冰專業的外表下，傳達出有溫度而沒有距離的服務熱忱。
公營事業原本就是為民服務，不應該落在民營企業的腳步後。而是該以人民公僕的角度，重新思考「服務本質」，而非老是沒想到啊！
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文: Melony 莊蕙謙
個人優勢形象管理顧問
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