超越SOP的感動服務
企業之所以能夠大者恆大，關鍵在於作業流程標準化，也就是常聽到的SOP(Standard Operation Procedure)。
文: Melony 莊蕙謙
然而，要在所處領域中立於不敗之地，拉開與競爭者差距的關鍵，其實是要跳脫標準作業流程，創造「因人而異，對頻專屬」的服務。
因工作需要，我時常會去訪察店家，觀察第一線人員的服儀與應對進退。最近一次有趣的消費經驗，剛好成為新舊時代服務手法上，鮮明而饒富省思的案例。
為了找尋好穿久站又耐看的鞋子，提供給形象管理課程的學員參考，我一向拿自己當實驗品，不限品牌四處冒險嘗試新品。
有次穿新買的低跟平底鞋行走半天，不幸踩到地雷磨破後腳跟，我忍痛在台北車站附近的鬧區尋找藥局，很快看見一間頗具規模的藥局，店內有3名穿著白袍有名牌的服務人員，其中一位朝我走來，我將後腳抬起求救似地問他：「請問我該買哪個品牌的OK繃？」。他很快給我建議：「由於已經有傷口了，建議用這品牌。黏性夠且內含藥膏，直接貼上即可。」
從我走進店裡購買到結帳，花費不到3分鐘，服務的專業與效率都令我佩服，但當我拿出OK繃要處理傷口時，環顧店內無一處可坐下，而店員已經敏捷離開，處理下一位顧客了。
過了三天，那盒OK繃已經用完，但傷口還是隱隱作痛。我走到住家附近的藥局，想順便一探究竟，為何這家名不見經傳的小店，深受該地區居民的喜愛。
這家藥局店面不大，招牌中規中矩。一打開門，先是看見地板上滿滿的動物貼紙，有長頸鹿的身高量尺，有小朋友在練習跳遠。還有三位包著尿布的小小鼓手，正在對著裝滿糖果的奶粉罐，演奏未來的世界名曲。
一位看來像是老闆娘的中年婦女，跟顧客笑得好開心，看見我進門便抬起頭往我走來。我表明來意，再次展示因公受傷的後腳跟。老闆娘立刻皺眉說：「哎喲～很痛吼！」。接著走出櫃檯，搬來一個有松鼠圖案的小凳子說：「來，你坐這裡，我幫你貼比較快啦！」。
老闆娘說：「買新鞋吼？我先幫你貼這種寬尺寸的OK繃，你回去洗完澡擦藥讓它乾燥，傷口好了之後如果要穿鞋，記得先貼後腳跟貼，吼～口憐喔！」
回到家後，我的包包除了寬尺寸的OK繃，還多了後腳跟貼，以及一罐藥膏。摸著後腳跟，我突然好想念我的媽媽。
於是接下來幾天，我就藉故三番兩次造訪這藥局，有時買凡士林，有時買人工淚液，但我其實最想買的是，老闆娘宛如媽媽一般的親切關懷！
無論企業規模大或小，產品有形或是無形，只要服務的對象是活生生的人，每個服務人員都不要忘記一件事：「服務就是銷售美好想像的一門藝術。」
因應大人小孩、男人女人、中文台語、年輕年長、商務或社區的差異，提供身為人都想要的情感關懷，讓顧客上癮，乖乖走向你！
解決顧客的問題可以帶來業績，但唯有創造「非你不可」的價值，才能立於不敗之地！
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文: Melony 莊蕙謙
個人優勢形象管理顧問
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