「沒有服務,只要食物」?高山觀光農場的服務現狀

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觀光農場的米其林服務

觀光農場的米其林服務

正值暑假之際,上山避暑順便考察各大觀光農場的服務,已經成為我每年的夏日儀式。

文: Melony 莊蕙謙

而台灣中部以北幾個著名觀光農場,都是政府委託不同單位經營的公有事業,在暑假旺季往往一房難求,出現供需不對等的情況,此時就是一個檢測服務水平很好的時機。

由於從台北出發,抵達時已近晚餐時刻,於是辦理入住手續後,就直接進入餐廳用餐。挑高明亮的餐廳,寬廣的座位區,在空間正中央是兩排自助餐檯,兩側有水果區、自助煮麵區,以及湯飲區,雖然擠滿飢腸轆轆的旅客排隊取餐,但絲毫沒有擁擠或是混亂的阿雜感,若不是戶外氣溫只有13度,我會以為來到台北的大飯店!

當天用餐人數眾多,菜色不但豐富且色香味俱全,每夾一道菜內心就響起小歡呼,因為能在高山上享用熱騰騰又豐盛的晚餐,簡直就是奢侈!

正當我在內心不斷手舞足蹈時,眼前這道「紅燒獅子頭」只剩一顆芋頭,雖然不是非吃不可,但既然如此受歡迎更激起我的好奇心,於是趨前向服務人員詢問,接下來的對話,讓我對農場的服務刮目相看!

我趨前向一位看來較年長的服務人員問:「請問這道菜還會再補嗎?」

她放下手中清理到一半的盤子問我:「所以您沒吃到這道菜是嗎?」

我回答:「是啊,我剛入座要用餐。」

她立刻問我:「您需要幾人份?我進廚房看看。」

於是我回到座位上開始享用美味的餐食,約莫過了五分鐘,這位服務人員到桌邊說:「真的很抱歉,我查看過已經沒有了,若是更換為豬腳可以嗎?」

哇!她不但第一時間積極解決顧客的問題,還願意主動提供選項外的彌補方案,對於顧客來說,當下受到的是貴賓級的對待,而非官僚式冷漠的制式回應!

滿意甚至驚喜的顧客對她的回報就是,用餐後走到她與同事面前對她說:「謝謝你的服務,完美了我的這一天!」

反觀另一家高山農場,用餐時與友人的談話,時常被服務人員聊天的音量蓋過,還得出聲制止服務人員
擅自拿走未用完的餐盤,最後取餐時間一到,不但沒作二次提醒,還直接在你眼前快速收走餐食!晚到五分鐘的旅客到餐廳,央求是否還能再提供早餐時,得到的回覆是「早餐時間已過,下次請早」!

兩家高山農場都是公家事業,兩家門票、住宿、餐食費用都相差無幾,這次考察心得是,前者服務水平明顯提升,後者服務明顯惹怒顧客!雖說以往上山都做好「沒有服務,只要食物」的心理準備,但是服務是比較出來的,當顧客有選擇時,就不會甘願花錢買氣受!

台灣的高山美景令外國旅人稱羨,如果服務品質能夠做到位,即使沒有米其林稱號,也會在每位旅人的心裡,留下溫暖的人味,讓人忍不住一來再來!

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文: Melony 莊蕙謙
個人優勢形象管理顧問

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